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Wissensdatenbank

Erstellen einer Wissensdatenbank für Call Center


Kaum etwas ist ärgerlicher, als nicht die richtige Antwort zu bekommen, wenn man sie braucht. Die heutige Welt der sofortigen Befriedigung hat eine Bevölkerung von ungeduldigen Kunden hervorgebracht, die nicht bereit sind, eine Extrameile zu gehen, um ihre Wissenslücken zu schließen – vielmehr erwarten sie eine Antwort innerhalb von Sekunden. Unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, wollen Sie Ihre Kunden glücklich und zufrieden machen. Um dies zu erreichen, müssen Sie eine hervorragende Kundenbetreuung bieten, wozu auch ein Helpdesk oder Callcenter gehört. Der Eindruck, den Ihr Kunde beim Kontakt mit Ihrem Call Center gewinnt, ist so wichtig, dass Richard Branson, der Vorsitzende der Virgin Group, manchmal vorgibt, ein Kunde zu sein, und seine Stimme maskiert, um das Call Center von Virgin zu erreichen und zu prüfen, wie effektiv es arbeitet. Die logische Frage lautet also: Wie können Sie den Service Ihres Call Centers verbessern und ein positives Image schaffen, das haften bleibt? Die Antwort könnte in der Einrichtung einer Wissensdatenbank für Ihr Support-Team liegen.

Zunächst einmal: Was ist eine Wissensdatenbank? Es handelt sich um eine Plattform, die eine Bibliothek mit Informationen über Ihr Unternehmen, seine Prozesse, Abläufe, Unterlagen und Produkte oder Dienstleistungen enthält. Diese interne Ressource ist ein wertvolles Instrument für den Wissensaustausch unter den vorhandenen Mitarbeitern und für die Einarbeitung von Neuankömmlingen. Für ein Callcenter ist eine Wissensdatenbank von noch größerem Wert: eine Datenbank mit Kundenanfragen und ausführlichen Antworten, Tutorials, Leitfäden und Handbüchern – alles mit dem Ziel, den Supportmitarbeitern zu helfen, Kundenanfragen schnell und effizient zu lösen. Als Software-Tool mit einfacher Suche und Navigation konzipiert, versorgt eine Call Center-Wissensdatenbank Ihre Support-Mitarbeiter mit genauen und aktuellen Informationen und Ihre Kunden mit der Sorgfalt und dem hervorragenden Service, den sie erwarten.

Aufbau einer Call Center-Wissensdatenbank

Bereiten Sie die bereits vorhandene Produkt- oder Dienstleistungsdokumentation auf

Auch wenn es so aussieht, als müssten Sie Ihre Wissensdatenbank von Grund auf neu erstellen, ist das selten der Fall. Ob groß oder klein, Ihre Produkt-/Dienstleistungspalette ist bereits beschrieben. Sammeln Sie diese Dokumentation und organisieren Sie sie logisch in einer umfassenden Datenbank, die Ihre Call Center-Mitarbeiter leicht nutzen können.

Analysieren Sie die häufigsten Kundenanfragen

Ermitteln Sie die häufigsten Fragen Ihrer Kunden und erstellen Sie eine Datenbank mit den häufigsten Fragen. Notieren Sie, zu welchen Produkten oder Dienstleistungen mehr Fragen gestellt werden, und versuchen Sie zu verstehen, warum. Gibt es genügend Wissen, um diese Fragen zu beantworten? Versuchen Sie, die häufigsten Fälle und Szenarien herauszufiltern. Dann können Sie weniger häufige und speziellere Fragen hinzufügen.

Audit Trail. Image by Nimbus Platform

Kategorisieren Sie die Fragen

Sobald Sie eine Basis beliebter Fragen haben, suchen Sie nach einem logischen Weg, sie zu organisieren. In welche großen Wissenskategorien fallen sie? Denken Sie an einfache Tags, Schlüsselwörter und Überschriften, um die Suche zu erleichtern.

Lassen Sie die Antworten von Experten zusammenstellen und kuratieren

Stellen Sie sicher, dass die Fragen, die Ihre Kunden beschäftigen, von sachkundigen Experten beantwortet werden. Diese Fragen gehören in Ihre zukünftige Wissensdatenbank. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Ihre Callcenter-Mitarbeiter die richtigen Worte finden und Erklärungen anbieten – wenden Sie sich an diejenigen, die wirklich wissen, wie die Dinge funktionieren.

Machen Sie den Inhalt einfach und verständlich

Was für einen Experten einfach ist, wird von einem Kunden oder sogar einem Callcenter-Mitarbeiter nicht unbedingt leicht verstanden. Genauso wie ein Inhaltsverfasser kein technischer Experte sein kann, kann ein geprüfter Fachmann nicht die Fähigkeit haben, einfache Antworten zu formulieren. Ein Übermaß an komplizierter Terminologie, passiven und unpersönlichen Konstruktionen und komplexen Sätzen macht es Ihrer Basis nicht leicht, Wissen zu vermitteln. Arbeiten Sie mit Ihren Experten zusammen, um solche Inhalte für die Wissensdatenbank zu erstellen, die klare, eindeutige und gut illustrierte Antworten liefern und mit Bildern und/oder Videos unterlegt sind. Sobald der Basisinhalt fertig ist, sollten Sie ihn mit Ihren Callcenter-Mitarbeitern überprüfen, denn sie sind diejenigen, die ihn verwenden müssen. Deckt er alle ihre Bedürfnisse ab? Reichen die zusammengestellten Antworten aus, um die Probleme der Kunden zu lösen?

Einfache Suche und Navigation

Nutzen Sie die Vorteile modernster Technologien, um automatische Vervollständigungsvorschläge, Pop-up-Tipps und Vorschläge zu implementieren. Was nützt eine Wissensdatenbank, wenn es Stunden dauert, eine Antwort zu finden? Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können das benötigte Wissen schnell in der Datenbank verfügbar machen.

Optimieren Sie die Rechte und Sicherheit und denken Sie an Self-Service

Wenn Sie beabsichtigen, dass Ihre Wissensdatenbank nicht nur von Ihren Callcenter-Mitarbeitern, sondern auch von Kunden direkt genutzt werden soll, müssen Sie über verschiedene Zugriffsrechte nachdenken. Denken Sie daran, wie Informationen versehentlich oder absichtlich verändert werden können, und schützen Sie Ihre Wissensdatenbank.

Knowledge Base as a Self-Service Resource. Image by Nimbus Platform

Lassen Sie Aktualisierungen zu

Eine Wissensdatenbank kann nicht ein für alle Mal erstellt werden. Sie muss aktualisiert und gepflegt werden, wenn veraltete Elemente durch aktuelle Wissensinhalte ersetzt werden. Der Inhalt muss kontinuierlich verwaltet werden und mit den Veränderungen in Ihrem Unternehmen Schritt halten.

Die Verwendung einer Wissensdatenbank in Call Centern

Schulen Sie Ihre Call Center-Mitarbeiter im Umgang mit Ihrer Wissensdatenbank

Es ist besser, zunächst ein wenig Zeit für die Schulung einzuplanen, als später festzustellen, dass die Anstrengungen, die Sie in die Erstellung der Wissensdatenbank investiert haben, umsonst waren, wenn die Call Center-Mitarbeiter das Potenzial der Datenbank nicht optimal nutzen.

Begrüßen Sie Feedback und Input von Call Center-Mitarbeitern

Ermuntern Sie Ihre Call Center-Mitarbeiter, Ihre Wissensdatenbank kontinuierlich zu verbessern. Eine Kommentarfunktion in Ihrer Wissensdatenbank-Software ist ein großer Vorteil. Die Bemühungen der Mitarbeiter, das System zu verbessern, werden nicht nur ihre Leistung verbessern, sondern ihnen auch das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden – was, wie Forbes und Glassdoor feststellen, die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter fördert.

Ermutigen Sie Ihre Kunden, die Wissensdatenbank als Selbstbedienungsressource zu nutzen

Nur etwa 40 % der Kunden rufen bei Ihrem Support-Center an, während die anderen 60 % lieber nach einer Selbstbedienungsoption suchen. Wenn Sie diese 60 % nicht verlieren wollen, sollten Sie ihnen diese Möglichkeit bieten. Einmal zusammengestellt, kann Ihre Wissensdatenbank zu einer wertvollen Ressource werden, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und eine Lösung für viele ihrer Probleme zu bieten. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden auf Ihre Wissensdatenbank hinweisen – schicken Sie ihnen eine E-Mail mit dem Link und weisen Sie die Mitarbeiter des Callcenters an, die Kunden darauf hinzuweisen, wo und wie sie Antworten auf ihre Fragen finden können. Vergessen Sie nicht, dafür zu sorgen, dass der FAQ-Bereich Ihrer Wissensdatenbank auch für Benutzer, die nicht so versiert sind wie Ihre Callcenter-Mitarbeiter, leicht zu navigieren ist. Letztere sollten auch in der Lage sein, Anrufer nicht nur zur Wissensdatenbank zu leiten, sondern sie auch durch alle Schritte zur Lösung ihres Problems zu führen.

Vorteile einer Call Center-Wissensdatenbank

Verkürzung der Anrufzeiten und Senkung der Kosten

Wenn Ihre Call Center-Mitarbeiter über eine vollständige und gut funktionierende Wissensdatenbank verfügen, können sie relevante Informationen im Handumdrehen finden. Dies erhöht die Effizienz des Call Centers und senkt die Kosten, da weniger Mitarbeiter mehr Kunden unterstützen können.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Eine umfassende und intuitiv verständliche Wissensdatenbank ermöglicht es den Mitarbeitern, schneller Lösungen für die Probleme ihrer Kunden zu finden und anzubieten, ohne dass diese minutenlang in der Warteschlange stehen müssen. Dies fördert Ihr Image als fürsorgliches und gut organisiertes Unternehmen. Zufriedene Kunden, deren Probleme schnell und effizient gelöst werden, sorgen für Mundpropaganda und bringen Ihrem Unternehmen mehr Gewinn.

Konsistenz und Standardisierung der Antworten

Haben Sie schon einmal den unzufriedenen Satz “Aber er hat gesagt: ….” gehört? Da die Leute immer wieder mit denselben Fragen anrufen, ist es wichtig, dass sie alle Standardantworten erhalten, um Unklarheiten und Verwirrung zu vermeiden. Die Informationen, die Ihre Kunden erhalten, sollten auf allen Ebenen und über alle Kanäle einheitlich sein. Ihre Callcenter-Mitarbeiter sollten keinen Spielraum für Interpretationen haben und wichtige Informationen auf ihre eigene Art und Weise weitergeben. Wenn Ihre Wissensbasis erst einmal steht, von Experten geprüft und von den Callcenter-Mitarbeitern studiert wurde, erhalten Ihre Kunden einheitliche Antworten, vermeiden Missverständnisse und wissen Ihren gut koordinierten Support zu schätzen.

Aufdecken und Schließen von Wissenslücken

Eine Wissensdatenbank ist nur dann effizient, wenn sie die erforderlichen Antworten liefern kann. Diese Datenbank sollte regelmäßig überprüft werden, wobei veraltete Informationen gelöscht oder aktualisiert und neues Wissen aufgenommen wird. Wenn bestimmte Fragen von Anrufern wiederholt gestellt werden und von den Call Center-Mitarbeitern nicht beantwortet werden können, ist dies ein Signal, sich an Experten zu wenden, um die Wissensdatenbank zu aktualisieren und die Mitarbeiter auf diese Aktualisierungen aufmerksam zu machen.

Verbesserung der Zufriedenheit der Call Center-Mitarbeiter

Die meisten Mitarbeiter sind wirklich zufrieden, wenn sie ihre Arbeit gut machen können. Wenn sie wissen, dass sie zum Erfolg des Unternehmens beitragen, sind sie motiviert, ihre Arbeit fortzusetzen und ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln, um noch mehr Wert zu schaffen. Eine Wissensdatenbank ist ein großartiges Instrument, das Ihren Callcenter-Mitarbeitern hilft, besseren Support zu leisten und die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu steigern, sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern.

Einsparung von Schulungs- und Einarbeitungszeit

Mit einer umfangreichen und gut organisierten Wissensdatenbank wird es viel einfacher, neue Mitarbeiter zu schulen und einzuarbeiten. Richard Branson unterstreicht dies: ihre Support-Mitarbeiter gehören zu Ihrem wertvollsten Kapital, also sollten Sie nicht zögern, in sie zu investieren”. Jedes Unternehmen ist jedoch bestrebt, die Kosten zu senken, und eine Wissensdatenbank ermöglicht genau das – Sie können das berufliche Wachstum Ihrer Call Center-Mitarbeiter fördern, ohne zusätzliche Zeit und Geld für die Betreuung jedes einzelnen Neuankömmlings aufzuwenden. Indem Sie neuen Call Center-Mitarbeitern Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank gewähren, stellen Sie sicher, dass sie alles haben, was sie für die Schulung benötigen, und dass sie diese durchführen können, wann und wo es ihnen am besten passt.

Die 5 besten Software-Tools für Call Center

1. FuseBase (ehemals Nimbus)

Knowledge Base in Nimbus Portals

Die Wissensdatenbank-Software von FuseBase (ehemals Nimbus) bietet unendliche Möglichkeiten für die Erstellung und Organisation Ihrer Inhalte. Sie können intelligente Dokumente mit mehreren Objekten erstellen; Informationen aus dem Internet mit einem einfachen Clipper-Tool abrufen; Videos erstellen, freigeben und kommentieren; Ihre Wissensdatenbank in Echtzeit bearbeiten; Autoren- und Zugriffsrechte für verschiedene Mitwirkende trennen; Screenshots mit Anmerkungen für einfache Erklärungen erstellen; mit Ihren Kollegen chatten, während Sie in der Wissensdatenbank bleiben und vieles mehr.

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2. HubSpot Service Hub

HubSpot is one of the Top 7 Self-Service Software Platforms in 2023

Bei dieser Software handelt es sich um eine Wissensdatenbank, bei der der Schwerpunkt auf der Selbstbedienung liegt und die es den Benutzern ermöglicht, eine Bibliothek mit Hilfeartikeln zu erstellen, die in Suchmaschinen indiziert sind. Sie bietet ein integriertes Reporting-Dashboard, protokolliert Kundenprobleme als Tickets, hilft bei der Erfassung von Feedback durch einfach durchzuführende Umfragen und bietet personalisierte Kundendienstgespräche in Echtzeit. Der Nachteil ist, dass es für ein kleines, neu gegründetes Unternehmen etwas zu kostspielig sein kann.

3. ZenDesk

10 Best Customer Service Software to Use in 2023

Auch dieses Tool konzentriert sich auf die Selbstbedienung und bietet eine intelligente Wissensdatenbank, um Kunden zu unterstützen, die sich lieber selbst helfen”. Die hochgradig anpassbare Software von ZenDesk gibt Ihnen völlige Freiheit bei der Organisation und dem Erscheinungsbild Ihres markengeschützten Help Centers, das für über 40 Länder lokalisiert werden kann.

4. KnowledgeOwl

KnowledgeOwl is One of 5 Best Software Tools for Creating a Call Center Knowledge Base. Image powered by Nimbus Platform

Die Entwickler dieser Software behaupten, dass sie durch die kontinuierliche Analyse von Kundenanfragen und -feedback den besten Support bieten und bereit sind, jede von Ihnen gewünschte Funktion hinzuzufügen. Zu den vorhandenen Funktionen dieser Wissensdatenbank gehören: einfache Freigabe von Lehrmaterial, Videos und Arbeitsanweisungen; einfach zu erstellende und zu verwaltende technische Dokumentation; eine robuste Suche mit Autosuggest; ein integriertes kontextbezogenes Hilfewidget und umfangreiche benutzerdefinierte Branding-Optionen.

5. LiveAgent

10 Best Customer Service Software to Use in 2023

Diese Software verfügt über schier endlose Personalisierungsfunktionen, mit denen Sie jedes nur erdenkliche Element Ihrer Wissensdatenbank anpassen können. Sie können sogar mehrere Marken unterstützen, jede mit ihrem eigenen einzigartigen Thema. Außerdem verfügt die Software über klar definierte Zugriffsrechte, um Ihre Callcenter-Mitarbeiter und Kunden getrennt zu betreuen.

Fazit

Der Aufbau und Betrieb eines Call Centers mag schwierig erscheinen. Sie müssen Ihre Mitarbeiter schulen, Personalfluktuation verhindern und komplizierte Kundenfragen bearbeiten, während Sie gleichzeitig die Effizienz des Call Centers und die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten. Glücklicherweise müssen Sie das Rad nicht neu erfinden – heute gibt es genügend Software-Tools für die Erstellung einer Wissensdatenbank, die all diese Herausforderungen löst und sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden zufrieden stellt. Definieren Sie die Anforderungen, die Ihre Callcenter-Wissensdatenbank erfüllen muss, und berücksichtigen Sie dabei alle oben genannten Funktionen: einfache Kommentare und zeitnahe Aktualisierungen, separate Zugriffsrechte und KI-gestützte Suche, integrierte Chats und Umfrageoptionen, und wählen Sie dann einen Anbieter, der die am besten geeignete Software anbietet. Tun Sie dies mit der Absicht, Ihr Unternehmen zu skalieren, und entscheiden Sie sich für hochflexible und anpassbare Lösungen, wie z. B. die FuseBase (ehemals Nimbus) wissensdatenbank-Tools.

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