Kundenportal: Vorteile, Funktionen, Warum Sie eines brauchen

Die Frage “Was ist ein Kundenportal?” ist in der heutigen informationszentrierten Welt eine immer wiederkehrende Frage. Wir sind sicher, dass Sie dies lesen, weil Sie die gleichen Fragen im Kopf haben. Wie oft haben Sie schon durch Online-Nachrichten von Kunden gesurft und versucht, sich einen Reim auf Feedback und Kundenanfragen zu machen? Wenn Sie ein großes Unternehmen besitzen, dann müssen Sie der “Größte aller Zeiten” im Service sein, um eine nahezu perfekte Antwortzeit zu haben.

Laut Statista erwarten über 80 % der Umfrageteilnehmer, dass Unternehmen Kundendienstportale bereitstellen, was zeigt, wie wichtig es ist, in ein eigenes Kundenportal zu investieren, um die Kommunikation und Effektivität zu verbessern.

Sind Sie verwirrt, was ein Kundenportal ist und welchen Nutzen es für Ihr Unternehmen hat? Dann lesen Sie weiter, um Antworten zu erhalten:

Was ist ein Kundenportal?

Eine Kundenportalsoftware ist eine Lösung, die Unternehmen eine Plattform zur effektiven Interaktion mit Nutzern bietet, mit dem primären Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Sie können wichtige Kennzahlen nachverfolgen, Kundenanfragen unterstützen und wichtige Dokumente austauschen. So erhalten Sie einen guten Überblick über die Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens und können Fehler leicht nachvollziehen und Verbesserungen vornehmen.

Nachdem wir nun die Frage beantwortet haben, was ein Kundenportal ist, wollen wir nun die Bedeutung von Kundenportalen diskutieren.

Warum sind Kundenportale wichtig?

Die Bedeutung eines Kundenportals zu kennen, ist ebenso wichtig wie die Frage, was ein Kundenportal ist. Was nützt es, einen Gegenstand zu kennen, wenn er nicht nützlich ist?

In den meisten Fällen wenden sich die Verbraucher erst an den Kundendienst, nachdem sie versucht haben, das Problem zu lösen. Daher bevorzugen diese Kunden schnelle Antworten.

Kunden wünschen sich heute ein Self-Service-Tool, das konsistent ist und einen einfachen Zugang garantiert, unabhängig davon, über welches Medium sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Unternehmen, die für ihre erstklassigen Kundensupportsysteme bekannt sind, verfügen über qualitativ hochwertige Selbstbedienungskanäle.

Sie verfügen über die nötige Finesse, um ein Supportsystem mit hohem Erlebniswert zu gewährleisten, indem sie Kommunikationsbarrieren beseitigen, den Kunden Ressourcen zur Verfügung stellen und die Kanäle auf einen einzigen Standort zusammenfassen.

Vorteile von Kundenportalen

Sie bieten eine Reihe von Vorteilen für Unternehmen, die zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen. Einige dieser Vorteile sind:

• Sicherer Dateiaustausch;
• Geringere Kosten für die Selbstpflege;
• Zugang zu Kundenfeedback;
• Verbesserte Kundenerfahrung;
• Verbesserte positive Empfehlungen;
• Vertriebs- und Marketingmöglichkeiten.

Vorteil 1: Sicherer Dateiaustausch

Die meisten Kundenportale verfügen über Funktionen zur sicheren Speicherung und Übertragung vertraulicher Informationen zwischen Unternehmen und Kunden. Sie helfen dabei, gängige Datenschutzprobleme zu lösen, indem sie sicherstellen:

• Kontrollierter Zugang: Sie ermöglichen es Unternehmen zu kontrollieren, wer auf sensible Dateien zugreift. Sie können Kunden den Zugang auf der Grundlage bestimmter Kontoinformationen und der Historie gewähren oder den Zugang zeitlich begrenzen.
• Authentifizierung: Bei den meisten Portalen müssen sich die Benutzer authentifizieren, bevor sie sich bei ihren Konten anmelden und auf sensible Daten zugreifen können. Dadurch werden Nachrichten und Dateien vor unbefugten Blicken geschützt.
• Verschlüsselung: Bei der Verschlüsselung werden Daten in kodierte Informationen umgewandelt, die nur durch Eingabe eines bestimmten Codes/Passworts entschlüsselt werden können. Einige Kundenportale verfügen über Verschlüsselungsfunktionen, um Dateien vor ungefiltertem Zugriff zu schützen.
• Sichere Nachrichtenübertragung: Ein Support-Portal sollte über Funktionen wie Transport Layer Security (TLS) oder Secure Sockets Layer (SSL) verfügen. Sowohl SSL als auch TLS stellen sicher, dass Nachrichten, die zwischen zwei Parteien übertragen werden, nicht abgefangen werden können.

Vorteil 2: Geringere Kosten für die Kundenbetreuung

Durch die Einführung von Technologie bei zahlreichen manuellen Prozessen und die Straffung der Kommunikationskanäle lassen sich die Kosten senken. Die Kosten werden auf verschiedene Weise gesenkt:

• Selbstbedienung: Kunden können bestimmte allgemeine Informationen über Portale abrufen, ohne mit einem Kundenbetreuer sprechen zu müssen. So werden keine zusätzlichen Ressourcen für längere Arbeitszeiten oder die Einstellung weiterer Support-Mitarbeiter benötigt.
  Selbstbedienungsportale können dazu beitragen, dass Kunden Informationen über Kontodetails und Zugang zu Antworten auf allgemeine Fragen in Community-Foren erhalten.
• Automatisierung: Sie können ein Online-Kundenportal mit ERP oder CRM integrieren, um bestimmte Arbeitsabläufe zu automatisieren.
• Analysen: Sie können dabei helfen, Einblicke in die Art und Weise zu gewinnen, wie Sie Nutzer unterstützen, und die Herausforderungen zu erkennen, mit denen die Kunden konfrontiert sind, und so Engpässe und Schmerzpunkte zu identifizieren.

Vorteil 3: Optimierter Zugang zu Kundenfeedback

Einer der Vorteile von Kundenportallösungen besteht darin, dass sie den Zugang zu Feedback vereinfachen, indem sie die Kommunikation mit dem Support-Team zentralisieren. Sie ermöglichen es, dass alle Kundenprobleme, Vorschläge und Rückmeldungen auf einer einzigen Self-Service-Plattform bearbeitet werden können. Hier sind einige Möglichkeiten, wie sie das tun:

• Zentraler Standort: Die Kundenportale verfügen über einen zentralen Ort für die Verfolgung und Verwaltung von Informationen. Einige Funktionen, die dies ermöglichen, sind In-App-Nachrichtensysteme, Feedback-Formulare usw.
• Verfolgung in Echtzeit: Mit diesem Tool kann Ihr Kundendienstteam Anfragen und Kommunikation in Echtzeit überwachen und verfolgen. Dies kann Ihre Reaktions- und Kundenbindungsrate verbessern.

Vorteil 4: Verbesserte Kundenerfahrung

Kundenportale sind kundenorientiert. Daher sind die meisten Funktionen darauf ausgerichtet, das Kundenerlebnis zu verbessern, eine hohe Kundenbindungsrate zu erreichen und letztlich zu mehr Kunden zu führen. Kundenportale verbessern die Benutzererfahrung durch

• Selbstbedienung: Sie ermöglichen es den Kunden, auf Informationen zuzugreifen und selbständig Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen.
  ermöglicht es beispielsweise, allgemeine Probleme zu beheben, Bestellungen zu verfolgen usw. Dadurch entfällt die Wartezeit bei der Beantwortung von Fragen, was zu einer besseren Kundenerfahrung führt.
• Bequemlichkeit: Die meisten Kundenbetreuungsportale sind so aufgebaut, dass sie eine erstklassige Benutzererfahrung garantieren. Daher verfügen sie über eine Reihe benutzerfreundlicher Funktionen, die die Bearbeitungszeit von Anfragen verkürzen.

Vorteil 5: Verbessertes positives Lob und Kundenzufriedenheit

Unternehmen können die positive Bewertung, die sie von ihren Nutzern erhalten, steigern, indem sie nutzerorientierte Funktionen in Kundenportalen einsetzen.

Außerdem sagen 94 % der Amerikaner, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen würden, wenn der Service sehr gut ist. Und da Kundenbetreuungsportale das Feedback rationalisieren und die Problemlösung erleichtern, bieten sie eine hervorragende Möglichkeit, diese positiven Empfehlungen zu erhalten.

Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Kundenportale die Weiterempfehlung verbessern können:

• Erhöhtes Engagement: Kundenportale sind von ihrer Konzeption her ein Medium für den sofortigen Zugang zur Behebung von Problemfällen. Ein solches Portal fördert ein positives Gefühl gegenüber Ihrer Marke.
• Erhöhte Transparenz: Sie ermöglichen es den Kunden, ihre Benutzerdaten selbst zu verwalten und haben Zugang zu Rechnungen, Zahlungen und Kaufhistorie. Diese Transparenz kann das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen stärken.
• Verbesserte Kommunikation: Sie ermöglichen es Kundenportalen und Unternehmen, in Echtzeit über In-App-Chat, E-Mails und andere Interaktionswerkzeuge zu kommunizieren. Dies führt zu einer schnellen und proaktiven Beilegung von Streitigkeiten.

Vorteil 6: Vertriebs- und Marketing-Fähigkeiten

Self-Support-Portale verbessern den Vertrieb und das Marketing, indem sie mehr Einblicke bieten. Sie unterstützen auch gezieltes Marketing, rationalisieren Geschäftsprozesse und schaffen eine Möglichkeit für Upselling und Downselling.

Die Investition in ein Portal verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil, mit dem Sie Ihren Umsatz schneller steigern können als Ihre Mitbewerber. Schauen wir uns an, wie Kundenportale die Vertriebs- und Marketingmöglichkeiten verbessern:

• Cross-Selling und Up-Selling: Kundenportale ermöglichen es Unternehmen, zusätzliche oder hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Dank der Erkenntnisse aus diesen Portalen können Unternehmen die Interessen ihrer Kunden kennen und ihnen entsprechende Produkte vorschlagen.
• Gezieltes Marketing: Daten aus Kundenportalen ermöglichen es Ihnen, Käufer nach Präferenzen und Verhalten zu segmentieren.
• Rationalisierung von Verkaufsprozessen: Sie können Kundenportale nutzen, um den Verkauf zu automatisieren und so den Zeit- und Ressourcenaufwand für den Abschluss eines Geschäfts zu verringern. Die damit verbundene Effizienz kann zu einer Steigerung des Umsatzes führen.

Vorteil 7: 24/7 Verfügbarkeit

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Ihre Kunden stunden- oder tagelang auf eine Antwort warten müssen, um Informationen über Ihr Produkt zu erhalten oder ein Formular auszufüllen. Das ist frustrierend, oder? Je länger sie warten, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie nicht wiederkommen.

Ein Mensch kann nicht den ganzen Tag erreichbar sein. Aber hier ist die gute Nachricht – das Kundenportal kann es! Die Bereitstellung eines Portals, das rund um die Uhr zugänglich ist, löst dieses Problem und verbessert die Erfahrung für die Kunden:

• Aus verschiedenen Zeitzonen: Zeitunterschiede können viele Komplikationen verursachen, und ein Portal ist die einfachste und effektivste Lösung. Ihre Kunden können jederzeit und von jedem Ort aus auf das Portal zugreifen, sodass sie alle Informationen nach Belieben einsehen können.
• Die schnelle Antworten brauchen: Sie müssen nicht auf die Bürozeiten warten, sondern können einfach das Portal öffnen (auch mitten in der Nacht) und die gewünschten Informationen finden.
• Die Wert auf Transparenz und Zugänglichkeit legen: Über ein Kundenportal sind Daten und Ressourcen rund um die Uhr verfügbar, so dass die Kunden die benötigten Informationen erhalten, ohne auf die Bürozeiten warten zu müssen.

Da Sie nun wissen, wie ein Portal zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen kann, wollen wir Ihnen helfen herauszufinden, ob Ihr Unternehmen ein Portal benötigt.

Braucht Ihr Unternehmen ein Kundenservice-Portal?

Ob Ihr Unternehmen ein Kundendienstportal benötigt, hängt von mehreren Faktoren ab. Einige dieser Faktoren sind:

• Die Anzahl der Benutzer;
• Support-Service und Engagement-Strategien;
• Art des Geschäfts;
• Komplexität der Produkte und Dienstleistungen;
• Ziele;
• Technologische Fähigkeiten.

Lassen Sie uns erörtern, was die einzelnen Faktoren bedeuten:

1. Anzahl der Nutzer

Wenn Sie einen großen Kundenstamm haben (mehr als 20), werden Sie mit zahlreichen Nachrichten zur Lösung von Problemen bombardiert. Ein Kundendienstportal hilft Ihnen bei der Kommunikation mit Ihren Kunden. Es hilft auch bei der Unterteilung von Kundenanfragen für eine rationelle und schnellere Antwort.

2. Engagement-Strategie

Wenn Ihr Geschäftsmodell den regelmäßigen Austausch mit Ihren Nutzern vorsieht oder wenn Ihre Dienstleistungen maßgeschneiderte Angebote beinhalten, dann brauchen Sie ein Kundenportal.

Ein Kundenportal hilft, den Interaktionsprozess zu straffen und Anfragen effizienter zu bearbeiten.

3. Komplexität der Produkte und Dienstleistungen

Wenn Sie ein komplexes Produkt haben, das für einen durchschnittlichen Benutzer viel Anleitung erfordert, ist ein Kundendienstportal ein Muss. Es wird dazu beitragen, die Arbeitsbelastung Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu verringern. Außerdem können Sie Veranschaulichungstools einbauen, um die Erklärungen zu vereinfachen.

4. Ihre Vertriebs und Marketingziele

Wenn Ihr Unternehmen einen aggressiven Vertriebs- und Marketingplan verfolgt, benötigen Sie ein Kundenportal, das wertvolle Daten für gezielte Kampagnen liefert. Wie bereits erwähnt, bietet es auch Möglichkeiten zum Up-Selling hochwertiger Produkte.

5. Die technologischen Fähigkeiten Ihres Unternehmens

Installieren Sie ein Kundenportal, wenn Ihre Mitarbeiter technologisch in der Lage sind, ein solches in Ihren Arbeitsablauf zu integrieren. Es verbessert die Kundenerfahrung und reduziert die Supportkosten.

Portale sind Werkzeuge zur Bearbeitung und Priorisierung von Kundenkontakten. Wenn der Zweck mit den Zielen Ihres Unternehmens übereinstimmt, sollten Sie ein Portal besitzen.

Merkmale eines Kundenportals

Damit ein Portal sein Ziel effektiv erreichen kann, muss es über einige spezifische Funktionen für die Kundenbetreuung verfügen. Dazu gehören:

Suchleiste

Diese Funktion hilft den Kunden, das Portal nach Antworten zu durchsuchen. Sie funktioniert ähnlich wie eine Suchmaschine, da sie es ihnen ermöglicht, sofort relevante Seiten des Portals mit den benötigten Funktionen zu besuchen.

Benutzerregistrierung

Diese Funktion ermöglicht es den Benutzern, ein Konto zu erstellen und sich in der Kundenportalsoftware zu registrieren, um auf die Supportdienste zuzugreifen.

Wissensdatenbank

Dies ist eine Kundenunterstützungsfunktion, die häufig gestellte Fragen, Artikel der Wissensdatenbank und andere Bildungsressourcen enthält. Hier finden die Verbraucher Antworten auf ihre Fragen und Anliegen. Auch ein Community-Forum kann hier untergebracht werden.

Ticket-Verwaltung

Diese Funktion verwaltet das Einreichen von Tickets. Sie ermöglicht es den Benutzern, Anfragen einzureichen und den Status der Anfrage zu verfolgen.

Die Ticket-Verwaltung ist für den Hauptzweck des Portals unerlässlich. Sie kann auch wiederholte Anfragen auf Ticketformularen vermeiden.

Chatbots und Live-Chat

Diese bieten automatisch generierte Antworten auf typische Kundenfragen. Außerdem werden damit Informationen an alle Kunden weitergegeben, was die Abhängigkeit von Supportmitarbeitern verringert.

Integration sozialer Medien

Sie können Ihr Kundenportal mit Social-Media-Kanälen integrieren und so Ihre Kunden über ihre bevorzugten Social-Media-Seiten unterstützen.

Selbstbedienungsoptionen

Die Selbstbedienungsoption umfasst Serviceprobleme, die die Benutzer selbst lösen können.

Zu den Selbstbedienungsfunktionen für Unternehmen gehören die Kontoverwaltung, das Abrufen von Passwörtern und Zahlungsinformationen. All diese Funktionen ermöglichen es den Kunden, sich selbst zu bedienen und so die Zahl der Anfragen zu minimieren.

Multi-Channel-Unterstützung

Sie unterstützen mehrere Kommunikationskanäle wie Chat, Telefon und E-Mail.

Analytik und Berichterstattung

Analysetools bieten Einblicke in Verbraucherdaten. Dies hilft Unternehmen, die neuesten Trends zu erkennen und ihre Marketingkampagnen entsprechend anzupassen.

Personalisierung

Die Plattform erfordert Personalisierungsfunktionen wie Empfehlungen und gezielte Inhalte, die auf die Erwartungen der Kunden zugeschnitten sind.

Mobile Zugänglichkeit

Sie sollten das Portal so gestalten, dass es mobilfreundlich ist. So können Kunden über jedes internetfähige Handgerät auf das Portal zugreifen.

Website-Kundenportal erstellen: Praktische Tipps

Self-Care-Portale sind Plattformen, die die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden vereinfachen sollen. Benötigen Sie eines für Ihre Website? Hier finden Sie einen allgemeinen Leitfaden für die Erstellung eines Selbstbedienungsportals:

Schritt 1: Definieren Sie den Zweck Ihres Portals

Was ist der Grund für die Einrichtung eines Kundenportals? Soll es Zugang zu bestimmten Unternehmensinformationen bieten? Oder für die Verwaltung von Kundenkonten, die Verfolgung von Bestellungen und die Bearbeitung von Support-Tickets? Was auch immer Ihr Grund ist, stellen Sie ihn zuerst heraus.

Schritt 2: Wählen Sie eine Plattform

Wählen Sie eine Software oder Plattform, die die von Ihnen gewünschten Funktionen in einem Portal bereitstellen kann. Zur Auswahl stehen Plattformen wie Drupal, Joomla, WordPress, benutzerdefinierte Websites usw.

Schritt 3: Kaufen/Erstellen eines Portals

Die Schritte hier hängen von der Komplexität Ihrer Idee, den benötigten Funktionen und den architektonischen Anforderungen ab.

Planen Sie das UI/UX des Portals, wenn Sie es von Grund auf neu erstellen. Wenn Sie ein Online-Portal eines SaaS-Anbieters abonnieren, müssen Sie lediglich die Zahlungen leisten und die Lösung nach Ihrem Geschmack anpassen.

Schritt 4: Funktionen hinzufügen

Ermitteln Sie die Funktionen, die Sie benötigen, und integrieren Sie sie. Dazu können Kontoverwaltung, Ticketverfolgung, Auftragsverwaltung usw. gehören.

Schritt 5: Testen und einführen

Testen Sie das Portal, bevor Sie es in Betrieb nehmen, um sicherzustellen, dass alle benötigten Funktionen ordnungsgemäß funktionieren. Testen Sie jeden Aspekt auf reibungslose Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit, Sicherheit und Funktionalität.

Schritt 6: Pflegen und aktualisieren

Überwachen Sie nach dem Start regelmäßig die Leistung des Portals und führen Sie die erforderlichen Tests durch, wie oben beschrieben. Wenn es eine neue Softwareversion gibt, installieren Sie diese rechtzeitig und halten Sie das Portal in Übereinstimmung mit den gesetzlichen Vorschriften und Best Practices.

Bewährte Praktiken für Unternehmensportale

Der Besitz eines Portals ist nicht automatisch eine Garantie für ein erstklassiges Benutzererlebnis. Für optimale Effizienz und Zufriedenheit muss Ihr Portal die besten Praktiken übernehmen. Hier sind einige Best Practices, die Sie übernehmen sollten:

1. Einfach und Intuitiv

Stellen Sie sicher, dass das Portal auf Ihrer Website leicht zu finden und zu navigieren ist. Halten Sie die Schnittstelle sauber und übersichtlich und vermeiden Sie Unordnung. Stellen Sie sicher, dass die Navigation intuitiv ist und die Kunden die Hauptfunktionen des Portals leicht erkennen können.

2. Sorgen Sie für ein personalisiertes Erlebnis

Personalisieren Sie das Erlebnis jedes Nutzers anhand seiner Kundendaten. Bieten Sie maßgeschneiderte Lösungen an und empfehlen Sie Produkte, die am besten auf die Kaufhistorie des Kunden abgestimmt sind.

3. Ermutigen Sie Benutzer-Feedback

Ermuntern Sie die Nutzer, Feedback zur Kundenportal-Software zu geben. Dieses Feedback ist wichtig, damit Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter verfolgen können.

4. Sicherheit gewährleisten

Stellen Sie sicher, dass Sie ein sicheres Kundenportal haben und dass sensible Daten gut verschlüsselt sind. Verwenden Sie erstklassige Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung, 2FA usw.

5. Bieten Sie mobile Kompatibilität

Die meisten Kunden greifen mit ihrem Mobiltelefon auf das Portal zu. Achten Sie darauf, das Portal für die Nutzung mit mobilen Geräten zu optimieren.

6. Bieten Sie nur rechtzeitige und relevante Informationen an

Stellen Sie sicher, dass Ihr Online-Kundenportal die erste Anlaufstelle für den Zugriff auf relevante Informationen ist. Vor allem hilfreiche Informationen über Updates, Produkte, Bestellungen und ihre Konten.

Zusammenfassung

Wir sind uns sicher, dass wir die Frage “Was ist ein Kundenportal?” erfolgreich beantwortet haben, aber die Chancen stehen gut, dass auch Sie sich mit dem Gedanken tragen, ein solches zu besitzen. Wenn Sie uns fragen, raten wir Ihnen, sich für die FuseBase (ehemals Nimbus) zu entscheiden.

Wenn Sie ein umfassendes Kundenportal auf Ihrer eigenen Domain wünschen, mit dem Sie Kundenanfragen verwalten, Wissensdatenbanken erstellen und sensible Dateien austauschen können, dann ist FuseBase (ehemals Nimbus) die richtige Plattform für Sie.

FuseBase (ehemals Nimbus) bietet Ihnen die besten Kundenportale, eingebettete Widgets und die Möglichkeit, das Erscheinungsbild zu personalisieren, usw. Besitzen Sie noch heute ein Kundenportal in wenigen Minuten.

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