Müşteri Portalı Nedir? Faydaları ve Neden Bir Portala İhtiyacınız Olsun?

“Müşteri portalı nedir?” sorusu günümüzün bilgi odaklı dünyasında sık sık tekrarlanan bir soru haline geldi. Bu yazıyı sizin de aklınızda aynı soruyla okuduğunuza eminiz. Müşterilerden gelen geri bildirimleri ve müşteri sorularına anlam vermeye çalışırken kaç kez müşterilerin mesajlar içinde boğuldunuz? Bildiğiniz gibi eğer büyük bir şirket sahibiyseniz, mükemmele yakın bir yanıt süresine sahip olabilmek için hizmette “Tüm Zamanların En İyisi” olmalısınız. 

Statista’ya göre, anket katılımcılarının %80’inden fazlası kuruluşların müşteri hizmetleri portalına sahip olmalarını beklemektedir; bu da daha fazla iletişim ve etkinlik için bir müşteri portalına yatırım yapmanın ne kadar zaruri olduğunu göstermektedir.

Müşteri portalının ne olduğu ve kuruluşunuza nasıl fayda sağlayacağı konusunda kafanız mı karıştı? O halde cevap almak için okumaya devam edin:

Müşteri Portalı Nedir?

Müşteri portalı yazılımı, şirketlerin müşteri memnuniyetini artırmak hedefiyle kullanıcılarla etkili bir şekilde etkileşimde kalabilecekleri bir platform sağlayan bir çözümdür.

Temel ölçümleri izleyebilir, müşteri taleplerini destekleyebilir ve önemli belgeleri paylaşabilir; bu sayede kuruluşunuzun müşteri ilişkilerine daha iyi bir genel bakış sunar ve eksiklikleri takip edebilmeyi ve geliştirmeler yapabilmeyi kolaylaştırır.

Müşteri portalı nedir sorusunu cevapladığımıza göre, şimdi müşteri portalının önemini konuşalım.

Müşteri Portalları Neden Önemlidir?

Bir müşteri portalının önemini bilmek, bir müşteri portalının ne olduğunu bilmek kadar kritiktir. Faydası olmayan bir şeyi bilmenin kime ne yararı var?

Çoğu zaman, tüketiciler yalnızca sorunu kendileri gidermeye çalıştıktan sonra destek personeline ulaşır. Bu yüzden, bu müşteriler hızlı yanıtları tercih eder.

Günümüzde müşteriler tutarlı ve işletmelerle etkileşime geçtikleri ortamdan bağımsız olarak kolay erişimi garanti eden bir self servis aracı tercih etmektedirler. Birinci sınıf tüketici hizmet sistemleriyle bilinen işletmeler, yüksek kaliteli self-servis kanallarına sahip olanlardır.

İletişim engellerini ortadan kaldırıp kaynakları müşterilerin kullanımına sunarlar ve iletişim kanallarının tek bir konumdan düzenlenebildiği yüksek deneyime sahip bir yardım sistemini garanti etmek için gereken mükemmel uyumu yaratırlar.

Müşteri Portallarının Faydaları

İşletmelere bir dizi avantaj sağlarlar ve bu da birinci sınıf bir müşteri memnuniyeti oranıyla sonuçlanır. Bunlardan bazıları şunlardır:

• Emniyetli dosya paylaşımı;
• Daha az maliyetli öz bakım;
• Müşteri geri bildirimlerine erişim;
• Geliştirilmiş müşteri deneyimi;
• Geliştirilmiş olumlu öneriler;
• Satış ve pazarlama becerileri

Fayda 1: Emniyetli Dosya Paylaşımı

Birçok müşteri portalı, hassas bilgilerin kuruluşlar ve müşteriler arasında güvenli bir şekilde muhafaza edilmesi ve aktarılması için geliştirilmiş özelliklere sahiptir. Yaygın veri gizliliği endişelerini çözmeye yardımcı olur:

• Kontrollü erişim: İşletmelerin hassas veriler içeren dosyalara kimin erişeceğini kontrol edebilmesini mümkün kılar. Müşterilere belirli hesap bilgileri ve hesabın işlem geçmişi baz alınarak erişim hakkı tanıyabilir veya erişim süresine bir sınır koyabilirsiniz.
• Kimlik Denetimi: Birçok portal, kullanıcıların hesaplarına giriş yapmadan ve hassas bilgilere erişmelerine izin vermeden önce kimliklerini doğrulamalarını ister. Bu, mesajları ve dosyaları yetkisiz görüntüleyebilecek kimselerden korur.
• Şifreleme: Şifreleme, verilerin yalnızca belirli bir kod/parola girildiğinde deşifre olan kodlanmış bilgilere çevrilmesi demektir. Bazı müşteri portallarında, dosyaları kontrolsüz erişimden korumak için şifreleme özellikleri mevcuttur.
• Güvenli mesaj iletimi: Bir destek portalı Taşıma Katmanı Güvenliği (TLS) veya Güvenli Yuva Katmanı (SSL) gibi özelliklere sahip olmalıdır. Hem SSL hem de TLS, iki grup arasında iletilen mesajların ele geçirilemeyeceğini garanti eder.

Fayda 2: Azalan Müşteri Hizmetleri Maliyeti

Çok sayıda manuel sürece teknolojiyi dahil ederek ve iletişim kanallarını düzenleyerek maliyetlerin azaltılmasını sağlar. Maliyetler farklı şekillerde azaltılmaktadır:

• Self-servis: Kullanıcılar, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmadan portallar üzerinden belirli genel bilgilere ulaşabilir. Böylece, çalışma saatlerini uzatmak veya daha fazla destek için çalışan işe almak için ek kaynaklara gerek kalmaz.
• Self-servis portallar, müşterilerin hesap detayları hakkında bilgi edinebilmesini ve topluluk forumlarında sık sorulan soruların yanıtlarına erişebilmesini sağlar.
• Otomasyon: Belirli iş akışlarını otomatize etmek için çevrimiçi bir müşteri portalını ERP veya CRM ile entegre edebilirsiniz.
• Analiz: Kullanıcılara yardım etme şekliniz ve tüketicilerin karşılaştığı zorluklarla ilgili elde edilen içgörüler konusunda fayda sağlar, böylece yapılan analizlerle engeller ve sorunlu noktalar belirlenebilir.

Fayda 3: Müşteri Geri Bildirimlerine Kolay Erişim

Müşteri portalı çözümünün yararlarından birisi de destek ekibiyle iletişimi tek bir noktada buluşturup geri bildirime erişimi kolaylaştırmasıdır. Tüm müşteri sorunlarının, önerilerinin ve geri bildirimlerinin tek bir self-servis platformunda ele alınabilmesini sağlar. İşte bunu sağlamanın bazı yolları:

• Tek bir Konum: Müşteri portalları, bilgileri izlemek ve yönetmek için tek bir konum sunar. Bunu sağlayan özelliklerinden bazıları, uygulama içi mesajlaşma sistemleri, geri bildirim formları vesairedir.
• Gerçek zamanlı takip: Bu araç, müşteri hizmetleri ekibinizin gelen soruları ve iletişimi gerçek zamanlı olarak izleyebilmesini ve takip edebilmesini mümkün kılar. Bu, yanıt verme hızınızı ve tüketiciyi elde tutma oranlarınızı artırabilir.

Fayda 4: İyileştirilmiş Müşteri Deneyimi

Müşteri Portalları müşteri odaklıdır. Bu nedenle, çoğu özellik müşteri deneyimini iyileştirmek, daha yüksek bir elde tutma oranını yakalamak ve nihayetinde daha fazla koruma sağlamak için tasarlanmıştır. Müşteri portalları kullanıcı deneyimini şu yollarla iyileştirir.

• Self-servis: Müşterilerin bir temsilci ile konuşmadan bağımsız olarak bilgilere erişebilmesini ve sorulara yanıt alabilmesini mümkün kılar. Örneğin, bireylerin sık karşılaşılan sorunları kendi kendilerine giderebilmelerine, siparişlerin takibine vs. izin verilit. Bu, sorunları sorgulamak için bekleme süresini ortadan kaldırarak daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar.
• Kolaylık: Çoğu müşteri hizmetleri portalı, birinci sınıf kullanıcı deneyimini garantilemek için oluşturulmuştur. Bu nedenle, sorgu çözüm süresini iyileştirmek için kullanımı kolay çeşitli özelliklere sahiptirler.

Fayda 5: İyileştirilmiş Olumlu Takdir ve Müşteri Memnuniyeti

İşletmeler, müşteri portallarındaki kullanıcı odaklı özellikleri kullanarak müşterilerden aldıkları olumlu değerlendirmeleri artırabilirler.

Ayrıca, Amerikalıların %94’ü işletmenin sunduğu hizmetin çok iyi olması durumunda işletmeyi başkalarına tavsiye edeceklerini ifade ediyorlar. Müşteri hizmetleri portalları geri bildirim ve çözümleri kolaylaştırarak, bu olumlu değerlendirmelere erişmek için mükemmel bir yol sunar.

Müşteri portallarının önerileri nasıl iyileştirilebileceğine dair daha fazla bilgi:

• Artan Etkileşim: Müşteri portalları, tasarımları gereği, anında sorunları giderme olanağı sunar.Böyle bir portala sahip olmak markanıza karşı olumlu dönüşler alınmasını mümkün kılar.
• Artan Şeffaflık: Müşterilerin kendi kullanıcı bilgilerinden sorumlu olmalarına ve faturalara, ödemelere ve satın alma geçmişine kendi kendilerine erişmelerine olanak tanır. Bu şeffaflık, tüketicilerinizin işletmenize olan güvenini daha da arttırır.
• Gelişmiş İletişim: Müşteri portalları ve işletmeler, uygulama içi sohbet, e-postalar ve diğer iletişim araçları aracılığıyla gerçek zamanlı iletişim kurma imkanı sunar. Bu, hızlı ve proaktif bir şekilde anlaşmazlıkların çözülmesine imkan verir.

Fayda 6: Satış ve Pazarlama Becerileri

Kendi kendini destekleyen portallar, daha fazla içerik sunarak satış ve pazarlama faaliyetlerini artırır. Ayrıca hedeflenmiş pazarlama konusunda yardımcı olurlar, iş süreçlerini düzenler, üst satış ve alt satış için bir yol oluştururlar.

Bir müşteri portalına yatırım yapmak, satışları rakiplerinizden daha hızlı artırabilmeniz için size rekabet avantajı sağlar. Müşteri portallarının satış ve pazarlama yeteneklerini artırma yollarını inceleyelim.

• Çapraz Satış ve Üst Satış: Müşteri portalları, işletmelere ek veya premium ürün ve hizmetler satma imkanı sunar. Bu portallardan elde edilen içgörüler sayesinde işletmeler, müşteri kitlesinin ilgi alanlarını anlayabilir ve ilgili ürünleri önerebilir.
• Hedefli Pazarlama: Müşteri portallarından gelen veriler, alıcıları tercihlerine ve davranışlarına göre segmentlere ayırmanızı sağlar.
• Satış Süreçlerini Düzenler: Müşteri portallarını kullanarak satışları otomatikleştirebilirsiniz, bu da bir satışı tamamlamak için gereken zamanı ve kaynakları azaltır. Getirdiği verimlilik, satış hacminde artışa neden olabilir.

Artık bir portalın müşteri memnuniyetini artırmak için size nasıl yardımcı olabileceğini bildiğinize göre, şimdi de işletmenizin bir porta ihtiyacı olup olmadığını anlamanıza yardımcı olalım.

İşletmenizin Müşteri Hizmetleri Portalına İhtiyacı Var mı?

İşletmenizin bir müşteri hizmetleri portalına ihtiyacı olup olmadığı çeşitli faktörlere bağlıdır. Bunlardan bazılarını saymamız gerekirse:

• Kullanıcı sayınız;
• Destek hizmeti ve mevcut katılım stratejileri;
• İşin doğası;
• Ürün ve hizmetlerin karmaşıklığı;
• Hedefler;
• Teknolojik beceriler.

Şimdi her bir faktörün ne anlama geldiğine bakalım:

1. Kullanıcı Sayısı

Büyük bir tüketici tabanınız varsa (20’den fazla), sorunların a çözüm isteyen müşteriler tarafından birden fazla mesaj bombardımanına tutulabilirsiniz. Bir müşteri hizmetleri portalı müşterilerinizle iletişim kurmanıza imkan sağlar Ayrıca, daha kolay ve daha hızlı bir yanıt verebilmek için müşterilerin sorularının bölümlere ayrılmasına yardımcı olur.

2. Katılım Stratejisi

Eğer iş modeliniz düzenli olarak kullanıcı kitlenizle etkileşim kurmayı gerektiriyor veya hizmetleriniz kişiye özel teklifleri içeriyorsa, o zaman bir müşteri portalına ihtiyacınız vardır.

Bir müşteri portalı, etkileşim sürecini düzenlemeye ve soruları daha etkili bir şekilde ele almaya yardımcı olacaktır.

3. Ürün ve Hizmetlerin Karmaşıklığı

Eğer ortalama bir kullanıcı için çok fazla rehberliğe ihtiyaç duyan karmaşık bir ürününüz varsa, bir müşteri hizmetleri portalına sahip olmak işletmeniz için zaruridir. Bu, müşteri destek personelinizin iş yükünü azaltabilmeyi sağlar. Ayrıca, açıklamaları kolaylaştırmak için daha açıklayıcı araçlar kullanabilirsiniz.

4. Satış ve Pazarlama Hedefleriniz

Eğer işletmenizin agresif bir satış ve pazarlama planı mevcutsa, hedeflenen kampanyalar için değerli veriler sağlamak amacıyla bir müşteri portalına ihtiyacınız vardır. Ayrıca daha önce de belirtildiği gibi, üst düzey ürünleri satma fırsatları sunar.

5. Kuruluşunuzun Teknolojik Yetenekleri

İş gücünüz teknolojiyi iş akışınıza entegre etme becerisine sahipse, bir müşteri portalı kurmalısınız. Bu, müşteri deneyimini iyileştirmek ve destek maliyetlerini azaltmak açısından oldukça etkili olacaktır.

Portallar, müşteri etkileşimini yönetmek ve önceliklendirmek için kullanılan araçlardır. Eğer amacı da işletmenizin hedefiyle uyumluysa, bir portala sahip olmalısınız.

Müşteri Portalı Özellikleri

Bir portalın amacını etkili bir şekilde gerçekleştirebilmesi için belirli müşteri destek özelliklerine sahip olması çok önemlidir. Bu özellikler şunları içermelidir:

Arama Çubuğu

Bu özellik, müşterilerin cevaplar için portalda arama yapabilmesini sağlar. Arama motorlarına benzer mantıkta çalışır, çünkü portaldaki gerekli özellikleri içeren ilgili sayfaları hemen ziyaret edebilmelerini mümkün kılar.

Kullanıcı Kaydı

Bu özellik ise, kişilerin destek hizmetlerine erişmek için bir hesap oluşturmasına ve müşteri portalı yazılımına kaydolmasını sağlar.

Bilgi Tabanı

Bu, SSS, bilgi tabanı makaleleri ve diğer eğitim kaynaklarını içeren bir müşteri destek özelliklerinden biridir. Portal, tüketicilerin akıllarındaki sorulara ve karşılaştıkları sorunlara yanıt bulabilecekleri bir yerdir.  Ayrıca bir topluluk forumu da portala katılabilir.

Bilet Yönetimi

Bu özellik bilet gönderimini yönetir. Kullanıcıların sorunlarını iletmesini ve taleplerinin durumunu takip edebilmesini mümkün kılar.

Bilet yönetimi, portalın asıl amacını gerçekleştirmek için de çok önemlidir. Ayrıca bilet formlarındaki tekrarlayan talepleri de ortadan kaldırabilir.

Sohbet robotları ve canlı sohbet

Sohbet robotları ise müşteriler tarafından sık sık sorulan sorulara otomatik olarak oluşturulmuş yanıtlar sağlar. Ayrıca bilgileri tüm müşterilere kolayca yayabilmek için kullanılır ve böylece destek temsilcilerine olan bağımlılığı azaltır.

Sosyal medya entegrasyonu

Müşteri portalınızı sosyal medya kanallarıyla entegre edebilir, müşterilerinizi tercih ettikleri sosyal medya siteleri üzerinden de destekleyebilirsiniz.

Self servis seçenekleri

Self servis seçeneği, kullanıcıların karşılaştıkları problemleri ve akıllarındaki soruları kendi kendilerine çözebilmelerini sağlar.

İşletmeler için self-servis işlevleri arasında hesap yönetimi, şifre ve ödeme bilgilerinin alınması vs. yer alır. Bunların hepsi müşterilerin kendi kendine hizmet verebilmesine olanak tanıyarak müşteriden gelen destek taleplerini en aza indirir.

Çok kanallı destek

Sohbet, telefon ve e-posta gibi çoklu iletişim kanallarını desteklerler.

Analiz ve Raporlama

Analiz araçları tüketici verilerine ilişkin içgörü sağlar. Bu da işletmelerin pazarlama kampanyalarını elde ettikleri verilere uyarlayarak en güncel trendleri belirleyebilmelerine yardımcı olur.

Kişiselleştirme

Platform, müşteri beklentilerini karşılamak için öneriler ve hedeflenmiş içerik gibi kişiselleştirme becerilerine sahip olmalıdır.

Mobil Erişilebilirlik

Portal mobil cihazlarla uyumlu olacak şekilde tasarlanmalıdır. Bu, müşterilerin portala herhangi bir el tipi İnternet özellikli cihazla erişebilmelerini sağlar.

Web Sitenizde Müşteri Portalı Yazılımı Nasıl Oluşturulur?

Self-servis portallar, organizasyonlar ile müşterileri arasındaki iletişimi kolaylaştırmayı amaçlayan platformlardır. Web sitenizde böyle bir portal oluşturmanız gerekiyorsa, işte self-servis portalı oluşturabilmeniz için genel bir kılavuz:

Adım 1: Portalınızın Amacını Tanımlayın

Müşteri portalı oluşturma nedeniniz nedir? Belirli şirket bilgilerine erişim sağlamak mı, yoksa müşteri hesaplarını yönetmek, siparişleri takip etmek ve destek biletlerini izlemek gibi işlevler için mi? Nedeniniz ne olursa olsun, bu amacı öncelikli olarak vurgulayın.

Adım 2: Bir Platform Seçin

Bir portalda olmasını istediğiniz özellikleri barındıracak bir yazılım veya platform seçin. Platform seçenekleriniz arasında Drupal, Joomla, WordPress, özel web siteleri vb. yer alabilir.

Adım 3: Bir Portal Satın Alın/Oluşturun

Buradaki adımlar projenizin karmaşıklığına, ihtiyacınız olan becerilere ve teknik gereksinimlere bağlıdır.

Eğer sıfırdan bir portal oluşturuyorsanız, portalın Kullanıcı Arayüzü ve Kullanıcı Deneyimi (UI/UX) tasarımını planlayın. Bir SaaS sağlayıcısının çevrimiçi portalına abone oluyorsanız, sadece ödeme yapmanız ve çözümü ihtiyacınıza göre özelleştirmeniz gerekecektir.

Adım 4: Özellikler Ekleyin

İhtiyacınız olan özellikleri belirleyin ve portalınıza dahil edin. Örneğin bunlar hesap yönetimi, bilet takibi, sipariş yönetimi vs. olabilir.

Adım 5: Test Edin ve Başlatın

Portalı kullanmaya başlamadan önce, gerekli tüm özelliklerin uygun şekilde çalıştığından emin olmak için test edin. Sorunsuz kullanıcı deneyimi, ölçeklenebilirlik, güvenlik ve işlevsellik için her açıdan test edin.

Adım 6: Bakım ve Güncelleme

Başlangıçta, düzenli olarak portalın performansını izleyin ve yukarıda vurgulandığı gibi gerekli testleri yapın. Eğer yeni bir yazılım sürümü varsa, zamanında kurun ve portalı uyum kurallarını ve en iyi uygulamaları kullanarak uyumlu tutun.

İşletmeniz için Müşteri Portalı En İyi Uygulamaları

Bir portal sahibi olmak, otomatik olarak birinci sınıf bir kullanıcı deneyimi sunacağınızı garanti etmez. Portalınızın, yüksek verimlilik ve memnuniyet sağlaması için en iyi uygulamaları benimsemesi gerekmektedir. İşte portalın sahip olması gereken bazı beceriler:

1. Basit ve Sezgisel

Portalın web sitenizde kolay bulunabilir ve gezilebilir olduğundan emin olun. Arayüzü net ve anlaşılır tutun ve bilgi dağınıklığından kaçının. Gezintinin kolay olduğundan ve müşterilerin portaldaki öncelikli işlevleri rahatça bulabildiğinden emin olun.

2. Özel Bir Deneyim Sağlayın

Her kullanıcının deneyimini müşteri bilgilerine göre özelleştirin. Kişiye özel çözümler sunun ve satın alma geçmişlerine göre müşteri için en iyi ürünleri önerin.

3. Kullanıcıları Geri Bildirim Vermeleri İçin Teşvik Edin

Kullanıcıları müşteri portalı yazılımı hakkında geri bildirimde bulunmaya teşvik edin. Bu geri bildirim, işgücü verimliliğinin takibini sağlayabilmek adına çok önemlidir.

4. Güvenliği Sağlayın

Güvenli bir müşteri portalınız olduğunu ve hassas verilerin iyi şifrelendiğini garanti edin. Şifreleme, 2FA vb. gibi üst düzey güvenlik özelliklerini kullanın.

5. Mobil Uyumluluk Sunun

Çoğu müşteri bilgisayar yerine portala cep telefonlarından erişecektir. Portalı mobil cihaz kullanımı için en uygun hale getirdiğinizden emin olun.

6. Yalnızca Zamanında ve İlgili Bilgiler Sunun

Çevrimiçi müşteri portalınızın, özellikle güncellemeler, ürünler, siparişler ve hesaplarıyla ilgili önemli bilgilere erişebilmek için başvurulan bir kaynak olmasını sağlayın.

Özet

“Müşteri portalı nedir” sorusuna başarılı bir şekilde cevap verdiğimizden eminiz, ancak muhtemelen bir tane sahip olma düşüncesini de değerlendiriyorsunuz. Bizden bir tavsiye isterseniz, size FuseBase’unu tercih etmenizi öneririz.

Size özel alanınızda müşteri sorularını yönetmenize, bilgi tabanları oluşturmanıza ve hassas dosyaları paylaşmanıza olanak tanıyan kapsamlı bir müşteri portalı istiyorsanız, FuseBase güzel bir seçenek.

Nimbus size en iyi müşteri portallarını, gömülü araçları, şeklini ve hissini özelleştirebilme becerisi vs. sunar. Şimdi dakikalar içinde bir müşteri portalına sahip olun.

En son haberler ve güncellemeler için FuseBase Facebook sayfasını ziyaret edin!