Müşteri Self Servis Portalları ve 9 Katil Örnek

Müşterilere bir cevap verin ve onları bir günlüğüne mutlu edin. Onlara bir self servis müşteri portalı verin ve bir ömür boyu mutlu olmalarını sağlayın.

Konfüçyüs’ün Müşteri Destek Müdürü

Müşterilerinizin sorunlarını onlarla canlı bir insan gibi etkileşime girmek zorunda kalmadan çözebilmeyi ister miydiniz? Evet! Korkmayın dostlarımız, çünkü işletmenizin müşteri hizmetleri sorunlarının çözümü nihayet burada: müşteri self-servis portalları! Bir self-servis portalı, müşterilerinizden gelen telefonları veya pasif-agresif e-postaları yanıtlamak için bir müşteri destek ekibine ihtiyaç duymadan, müşterilerinizin sorunlarını çözme gücünü ellerinize verir. Bu dijital çağda, kaçınması bu kadar kolayken neden buna katlanalım?

Bu makalede, self-servis portallarının temel özelliklerinin üzerinden geçeceğiz ve müşteri self-servis oyununu ezip geçen dokuz harika şirket örneğine göz atacağız. Not almaya ve mutsuz müşterilerin destek taleplerine sonsuza dek elveda demeye hazır olun!

Müşteri Self Servis Portalı Nedir?

Müşteri self-servis portalı, müşterilerin doğrudan iş yaptıkları kurumla veya müşteri destek temsilcisiyle iletişime geçmelerine gerek kalmadan bir dizi hizmet ve araca erişmelerini sağlayan web tabanlı bir platformdur. Özünde, kullanıcıların bir müşteri hizmetleri temsilcisine başvurması yerine bir self-servis portalı kullanarak kendi sorunlarını çözebilmelerini sağlar. Bunu müşteri hizmetleri kaynaklarınız için bir kütüphane gibi düşünün, kütüphaneci (yani diğer adıyla siz) orada olmadığında bile müşteri platformu 7/24 kullanılabilir.

Temelde müşteri self-servis merkezi, SSS ve bilgi bankası yazılarından ürün belgelerine ve sorun giderme kılavuzlarına kadar destek kaynaklarına ve araçlarına hızlı ve kolay erişim sağlamak üzere tasarlanmıştır. Bu, müşterilerinizin her bir sorusunu yanıtlamak ve her gün, her zaman, her türlü sorunda onlara yardımcı olmak için hazır bir ekibe sahip olmak gibidir. Müşteri self-servisi işte tam da budur.

Neden Bir Müşteri Self Servis Portalı Kullanmalısınız?

Bir müşteri veya danışman portalı kullanmayı düşünmeniz için pek çok farklı gerekçe bulabiliriz. Yeni başlayanlar için, aldığınız yardım taleplerinin yoğunluğunu azaltmaya yardımcı olarak ekibinizin daha karmaşık müşteri sorunlarına odaklanmak için zaman kazanmasını sağlar. Bu, özellikle şirketiniz büyüyorsa, daha yüksek miktarda talep almaya başladıysanız, tabii ki hala maliyetleri düşürmeniz ve tasarruf etmeniz gerekiyorsa çok faydalı olabilir. Kim istemez ki, değil mi?

Buna ilaveten, bir müşteri self-servis merkezi, müşterilerin kendi sorunlarını çözmek için ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı ve kolay erişim sağlayarak genel müşteri deneyimini iyileştirebilir. Bu, müşterilerinize ellerindeki self servis imkanını kullanarak sorunlarını kendi başlarına çözmeleri için sihirli bir değnek vermek gibidir.

Belki de en önemlisi, bir müşteri self servis portalı daha rahat ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir. Aynı şekilde, müşterilere kendi sorunlarını çözmeleri için ihtiyaç duydukları araçları sunarak, onların zamanına değer verdiğinizi ve şirketinizle yaşadıkları deneyimi mümkün olduğunca sorunsuz hale getirmek istediğinizi göstermiş oluyorsunuz. Siz müşterilerimizi seviyoruz, gerçekten seviyoruz.

Bir Müşteri Self Servis Portalını Harika Yapan Nedir?

Müşterinin elinden tutup tek tek her aşama için sürüklemek yerine, olağanüstü bir müşteri self-servis portalı sunmak müşterinin kendi kendine kaliteli bir hizmet alabilmesini sağlar.

Ancak müşteriye sunulan self servis platformunun doğru bilgilerle dolu olması gerekir! Bir müşteri portalı yazılımında karar kılıp, kişiselleştirilmiş müşteri self servis stratejinizi ve portalınızı hazırlarken aklınızda tutmanız gereken üç önemli noktaya bir göz atalım.

Kusursuz ve sezgisel

Mükemmel bir müşteri self-servis portalı, kullanıcıların doğru araçları kullanıp aktif bir rol üstlenerek kendi sorunlarına en az çabayla yanıt buldukları kusursuz, sezgisel ve özelleştirilmiş bir deneyim sunmakla ilgilidir. Bu ister bir arama çubuğu aracılığıyla ister bilgileri gezinilmesi kolay kategoriler halinde düzenleyerek olsun, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri bulmalarını kolaylaştırmak anlamına gelir.

Entegre

Mükemmel bir müşteri self-servis portalının asıl püf noktası, portalın genel müşteri self-servis stratejiniz ve destek ekibinizle entegre olmasını sağlamaktır. Bu, en yaygın müşteri sorunlarını belirlemek için verileri kullanmak ve özellikle bu sorunları ele alan veya çözen içerikler oluşturmak veya araçları kolaylaştırabilmek demektir.

Güncel

İyi bir self-servis portalı aynı zamanda ürün veya hizmet tekliflerinizdeki değişiklikleri yansıtacak şekilde düzenli olarak güncellenmelidir ve müşteri hizmetleri ekibinizin müşterileri mümkün olan her durumda destek merkezine yönlendirmek üzere eğitildiğinden emin olmalısınız.

Başka bir deyişle, iyi bir self-servis portalına sahip olmak, tamamen müşterilerinizin ihtiyaçlarına karşı proaktif, özelleştirilmiş ve duyarlı olmakla ilgilidir. Bu, bir müşteri hizmetleri süper kahramanına sahip olmak ya da daha da iyisi, bütün süper kahramanların emrinize amade olması gibidir.

Müşteri Self Servis Portalı Türleri

Her biri kendine özgü özelliklere ve avantajlara sahip birkaç farklı müşteri self servis merkezi türleri vardır. İşte en yaygınlarından bazıları:

Portal türü	Tanım	Örnek
SSS sayfaları	Aynı soruları tekrar tekrar yanıtlamaktan bıktınız mı? Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin de böyle hissettiğinden eminiz! Öyleyse işi neden bir SSS sayfasına bırakmıyorsunuz? Bu self servis portallar, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı bir şekilde bulmak için erişebilecekleri sık sorulan sorular ve yanıtlardan oluşan aranabilir bir veri tabanı sağlar.	Google Destek Merkezi
Topluluk forumları	Topluluk forumları, müşterilerinizin soru göndermesine ve diğer müşterilerin yanı sıra şirket temsilcilerinden de yanıt alabilmesini sağlar. Bu tür bir müşteri self-servis portalı, bir topluluk duygusu ve marka sadakati oluşturmak için özellikle etkili olabilir.	Apple Destek Topluluğu
Bilgi tabanı portalları	Tüm farklı müşteri self servis seçenekleri arasında, veri tabanı portalları çeşitli ürün belgelerine, kullanım kılavuzlarına ve sorun giderme kılavuzlarına erişim sağlamak için en iyisidir. Herhangi bir veri tabanı yazılımı ile oluşturabileceğiniz bu tür bir bilgi merkezi, deneyimli kullanıcıların bile belirli bir derecede rehberliğe ihtiyaç duyduğu teknik içerikli ürünler için son derece kullanışlıdır. Unutmayın ki veri tabanı halka açık olduğunda arama motorları tarafından alakalı olduğu platformu öne çıkartabilir.	Cloudflare’in Destek Merkezi
Sohbet tabanlı portallar	Sohbet tabanlı portallar, işletmenizin müşterilerinin müşteri hizmetleri temsilcileriyle gerçek zamanlı sohbet etmesine olanak tanır. Evet, biliyoruz, bu tür bir portal tamamen self servis değildir, çünkü destek ekibinize bir miktar iş yükü getirir, ancak bir kullanıcı veya müşteri olarak, bir ton self servis destek makalesi okumak yerine gerçek zamanlı karşılıklı konuşma gerektiren karmaşık bir sorunu gerçekten çözmeniz gerektiğinde diğer uçta size yardım eden birinin olması her zaman iyi hissettirir. Tavsiyemiz, bu tür bir çözümü diğer tüm self servis seçenekleri yetersiz kaldığında son çare olarak sunmanızdır.	Toggl Yardım Merkezi
Chatbot portalları	Chatbot self-servis müşteri portalları, müşterilerin bekleme süresini azaltan ve hızlı yanıtlar sağlayan daha düşük maliyetli bir çözüm sunan sanal bir asistanla etkileşime girmesine olanak tanıyan bir tür müşteri destek çözümüdür. Bu müşteri self servis çözümleri, basit veya sıkça sorulan soruları ele almak için kullanışlıdır ve 7/24 hizmet vererek destek ekiplerini daha karmaşık sorunlara odaklanmaları için iş yüklerini hafifletir.	Shopify Yardım Merkezi
Video tabanlı portallar	Video tabanlı portallar ise kullanıcıların, müşterilerin veya ziyaretçilerin bir ürün veya hizmetin nasıl kullanılacağını öğrenmek veya yaygın sorunları gidermek için kullanabilecekleri adım adım yönlendirmeler içeren bir video kitaplığı sağlar. Bu tür bir self servis müşteri deneyimi özellikle görsellerle öğrenenler kişiler için ve öğretici tabanlı içerikler için etkilidir.	Infinity’nin Yardım Merkezi
Faturalandırma portalları	Fatura merkezi, müşterilerin hesap bilgilerini yönetmelerine, fatura ekstrelerini görüntülemelerine ve ödeme yapabilmelerine olanak tanıyan bir self-servis portalıdır. Sevgili müşterileriniz için daha kullanışlı ve özelleştirilmiş bir müşteri self-servis platformu ve deneyimi yaratırken faturalandırma ile ilgili soruların ve destek taleplerinin yoğunluğunu azaltmaya yardımcı olabilir. Tabii bir de zamanında ödeme almanıza gerçekten yardımcı olur!	Stripe’ın Faturalama Portalı
Hibrit portallar	Hibrit bir self-servis portalı, daha kapsamlı bir self-servis deneyimi oluşturmak için yukarıdaki portal türlerinden iki veya daha fazlasını bir araya getirir. Örneğin, hibrit bir çözüm içinde arama yapabildiğiniz bir bilgi tabanı, topluluk forumları ve canlı sohbet desteğini barındırabilir. Bu, en kapsamlı çözümü sağladığı için muhtemelen en yaygın self servis portal türüdür. Kısacası portal türlerinden en iyisi Hibrit portaldır.	FuseBase Müşteri Portalı, HubSpot Yardım Merkezi

Hangi tür müşteri self servis portalını seçerseniz seçin, müşteri için kullanımının, gezinmenin ve aramanın kolay olduğundan emin olmanız önemlidir. Müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri her zaman bulabilmeleri için self servis merkezinizi düzenli olarak yeni içeriklerle güncellemeye de dikkat etmelisiniz. Doğru self-servis portalı ile müşterilerinizi kendi kendilerine yetebilen sorunlarını kolayca çözebilen müşteriler haline getirebilir ve daha olumlu bir müşteri deneyimi yaratabilirsiniz.

9 En İyi Müşteri Self Servis Merkezi Örneği

En iyi müşteri alanı hakkında zaten konuştuğumuzdan ve bilgi tabanı yazılımı şimdi size en iyi self-servis portallarından bazı örneklerden bahsederek işletmelerin bu yazılımı nasıl uyguladıkları ve yukarıda açıklanan farklı portal türlerini nasıl oluşturdukları hakkında bir fikir vermiş olacağız.

1. FuseBase Müşteri Portalı

FuseBase (eski adıyla Nimbus), muhteşem yazılımımızın tüm farklı yönlerini kapsayan kapsamlı bir bilgi tabanına sahiptir. Farklı müşteri self-servis araçlarından birine harika bir örnek olan bu bilgi tabanı, metin tabanlı self-servis içeriği (diğer adıyla yardım makaleleri) ve nasıl yapılır videoları gibi çeşitli görseller aracılığıyla müşterileri destekleyerek müşterilerimizin FuseBase ve diğer ürünlerimizi nasıl kullanacaklarını daha iyi anlamalarına yardımcı olur. Sorunuzun yanıtını bulamadıysanız, bir bilet açabilir ve FuseBase ekibinden doğrudan destek alabilirsiniz. Bu size bazı yardım merkezlerinde olmayan kişisel bir dokunuş sağlayacaktır.

2. Google Destek Merkezi

Google, bilgi bankası, SSS merkezi ve çevrimiçi tartışma forumlarını bir araya getiren hibrit bir müşteri destek çözümü aracılığıyla iyi bir self servis portala sahiptir ve kullanıcıların makaleleri konuya göre tarayabilmesine, belirli soruların yanıtlarını aramasına ve hatta ihtiyaç duydukları bilgileri bulamadıkları bazı durumlarda destek uzmanlarıyla karşılıklı sohbet edebilmelerini sağlar.

3. Apple Destek Topluluğu

Apple’ın self servis destek topluluğu, müşterilerin soru sormasına ve diğer müşterilerden ve Apple uzmanlarından neredeyse anında yanıt alabilmesini sağlayan forum tabanlı bir portaldır. Ayrıca kullanıcıların daha önce sorulmuş soruları ve yanıtları aramasına ve hatta iletişim formu, telefon, canlı sohbet vb. farklı yollarla resmi Apple müşteri hizmetleri temsilcileriyle bizzat iletişime geçmesini mümkün kılar.

4. Shopify Yardım Merkezi

Shopify, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcilerinden gerçek zamanlı yardım almasına imkan veren sohbet tabanlı bir çözüme sahip hibrit self servis müşteri merkezi mevcuttur. Bu tür bir işlevselliğin avantajlarından biri, müşterilerin sorunlarını canlı bir temsilciye rahatça açıklayabilmeleri için ekran görüntüleri ve diğer dosyaları ekleyebilmelerine olanak sağlamasıdır.

5. Infinity’nin Yardım Merkezi

Infinity, çekici bir tasarıma ve iyi organize edilmiş destek video eğitimlerine sahip kullanıcı dostu bir portal oluşturmuştur. Makaleler statik resimler, GIF’ler, videolar ve daha fazlası ile zenginleştirilmiştir. Ek olarak, hem bilgi tabanı ana sayfasında hem de her bir makalenin içinde interaktif bir arama çubuğu mevcuttur ve zamandan tasarruf sağlar. Makalelerin sonunda ilgili destek kategorilerine ve sonraki/önceki makalelere bağlantılar da yer alıyor.

6. Stripe’ın Faturalama Portalı

Stripe’ın faturalandırma portalı ile müşteriler aboneliklerini yönetir, faturalandırma geçmişlerini görüntüler ve faturalandırma bilgilerini güncelleyebilir. Portal özelleştirilebilir ve Stripe ödemeleriyle otomatik olarak entegre edilebilmektedir. Şirketinizin abonelik faturalandırmasını yönetmesine ve sorunsuz bir müşteri deneyimi ve hizmeti sunmasına yardımcı olabilecek güçlü bir araçtır.

7. Cloudflare’in Destek Merkezi

Bu self-servis müşteri portalı, müşterilerin Cloudflare hizmetleri hakkındaki sorularına anında yanıt bulabilmeleri için çeşitli zengin kaynaklar sunmaktadır. Portalda güvenlik, performans ve Cloudflare’e nasıl başlanacağı gibi konularda farklı bireysel makaleler, kılavuzlar ve öğreticiler içeren aranabilir bir veri tabanı bulunmaktadır. Müşteriler ayrıca destek hizmeti taleplerini gönderebilir ve taleplerinin durumunu portaldan takip edebilir. Hatta bu bölüme kullanıcı profili kontrol panelinden kolayca erişilebilir; “Etkinliklerim” üzerine tıklayarak destek temsilcileriyle olan tüm etkileşimlerini ve durumlarını görebilirler. Kesinlikle harika bir self-servis müşteri deneyimi sunuluyor.

8. HubSpot Yardım Merkezi

HubSpot’un destek ve hizmet merkezi, hibrit self-servis portalına harika bir örnektir. Bu portalın müşteri tabanına sunduğu tüm harika özellikler arasında arama çubuğunu, farklı portal bölümlerine bağlantıları, sohbet robotunu ve HubSpot planınıza ve aradığınız ülkeye bağlı olarak telefonla destekle iletişime geçebileceğiniz bir bölümü vurgulayabiliriz. Her tür işletme veya kuruluş için bekleme süreleri olmadan sorunları çözen gerçekten çok yönlü bir destek merkezidir.

9. Toggl Yardım Merkezi

Toggl Yardım Merkezi, iş süreçlerini düzenlemek için zaman yönetimi eğitimleri ve yöntemleri sağlar. Buna ek olarak, destek ekibi belirli sorulara yardımcı olmak ve sık sorulan sorulara yanıt vermek için sohbet yoluyla kullanılabilir. Arama çubuğu bu soruları 10’dan fazla koleksiyonda kategorize eder.

FuseBase ile Kendi Müşteri Portalınızı Oluşturun

FuseBase ile ticari müşterileriniz için dakikalar içinde kendi self servis destek portalınızı kurabilirsiniz. FuseBase, bütün kuruluşların hiçbir kodlama veya teknik uzmanlık gerektirmeden, müşterilerinin özel ihtiyaçlarına göre uyarlanmış, sorunları çözmek için tasarlanmış, tamamen işlevsel bir merkez oluşturmasını sağlar. Destek araçları, canlı sohbet, veri tabanı, video eğitimleri, özel bağlantılar vb. ekleyerek istediğiniz kadar kapsamlı hale getirebilirsiniz.

Genel anlamda, FuseBase müşteri destek portalı sunduğu özelliklerle işletmelere olağanüstü bir self-servis müşteri deneyimi yaratabilmeleri için araçlar sunmakta ve müşterilere işletmeyle iletişim içinde kalabilmeleri, ihtiyaç duyduklarında kendi yanıtlarını bulabilmeleri ve iş ilişkilerinizi ve müşteri görüşmelerinizi takip edebilmeleri için kolay ve etkili bir yol sunarak müşteri memnuniyetini artırmakta ve destek maliyetlerini azaltmaktadır. Polislerin de dediği gibi, biz kendi kendimize hizmet eder ve kendimizi koruruz! Tıpkı polislerin kendi halkından insanlara hizmet etmesi gibi: Kendi kendimize hizmet eder ve koruruz!

En son haberler ve güncellemeler için FuseBase Facebook sayfasını ziyaret edin!

Disclamer

FuseBase dışındaki taraflar FuseBase sitesinde ürünler, hizmetler, öneriler veya görüşler (“Üçüncü Taraf Materyalleri”) sağlayabilir. FuseBase bu tür Üçüncü Şahıs Materyallerini incelemek veya değerlendirmekten sorumlu değildir ve Üçüncü Şahıs Materyalleri ile ilgili herhangi bir garanti vermez. Bu tür Üçüncü Şahıs Materyallerine bağlantılar size kolaylık sağlamak içindir ve bu tür Üçüncü Şahıs Materyallerinin onaylandığı anlamına gelmez.