Optimierung der Kundenerfahrung

Auf den hart umkämpften Märkten von heute müssen Kunden im Austausch für ihre Markentreue einen echten Wert und außergewöhnliche Erfahrungen erhalten. Sie müssen jedem Ihrer Kunden ein unvergessliches Erlebnis bieten, von dem Moment an, in dem er auf Ihrer Website oder App landet, bis hin zu dem Zeitpunkt, an dem er sich von Ihnen trennt. Andernfalls könnte es passieren, dass sie frustriert sind und sich sofort für etwas anderes entscheiden.

Die Optimierung des Kundenerlebnisses ist zu einer unverzichtbaren Strategie in Marketing- und Kundendienstabteilungen geworden, doch die Vermarkter sind nach wie vor verwirrt über ihre Bedeutung und ihren Umfang.

In diesem Blogbeitrag gehen wir darauf ein, was die Optimierung des Kundenerlebnisses beinhaltet und welche Strategien Sie anwenden können, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Markentreue Ihres Kundenstamms zu stärken.

Was ist Customer Experience Optimization?

Die Optimierung des Kundenerlebnisses ist ein kontinuierlicher Prozess, der darauf abzielt, Ihre Kunden zu verstehen und ihnen an den verschiedenen Berührungspunkten ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Das Kundenerlebnis unterscheidet sich vom Benutzererlebnis dadurch, dass es mehr als nur die Interaktionen zwischen mobilen Apps und Websites – wie z. B. Lieferfahrer, Ladenatmosphäre und Kundendienstinteraktionen – und den jeweiligen Kunden umfasst.

Das Hauptziel bei der Optimierung des Kundenerlebnisses ist es, den Lebenszeitwert, die Loyalität und die Fürsprache Ihrer Kunden zu erhöhen. Um dies erfolgreich zu tun, müssen Unternehmen genau verstehen, was Kunden von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen wünschen oder benötigen, bevor sie diese entsprechend gestalten.

Die Optimierung des Kundenerlebnisses kann eine Herausforderung sein, da sich die Kundenanforderungen im Laufe der Zeit ändern. Daher sollte sie als fortlaufender Prozess und nicht nur als einmalige Initiative betrachtet werden. Unternehmen müssen kontinuierlich Kundenfeedback einholen und dieses als Grundlage für die Verbesserung ihres Serviceangebots nutzen.

Die Optimierung des Kundenerlebnisses erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens. Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Produktentwicklung müssen eng zusammenarbeiten, um den Kunden an jedem Berührungspunkt eine positive erste Interaktion zu bieten und fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, was optimiert werden muss, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Warum ist die Optimierung des Kundenerlebnisses so wichtig?

Moderne Verbraucher erwarten schnellen Service, viele Optionen und Personalisierung an jedem Berührungspunkt ihrer digitalen Reise – 86 % sind sogar bereit, mehr für ein hervorragendes Erlebnis. Daher sollte die Optimierung des Kundenerlebnisses eine wesentliche Rolle in der Online-Präsenz eines erfolgreichen Unternehmens spielen.

Die Optimierung des Kundenerlebnisses unterstützt Unternehmen dabei, ihre Geschäftsziele mit den Kundenerwartungen in Einklang zu bringen und so die ideale Customer Journey zu gestalten. Wenn Ihre Marke die potenziellen Geschäftsergebnisse maximieren will, muss sie sich auf jede Phase der Customer Journey konzentrieren und darauf ausgerichtet sein, die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu erfüllen.

Die Optimierung des Kundenerlebnisses gibt Unternehmen ein wichtiges Instrument an die Hand, um mit den Kunden in Kontakt zu treten und sie zu verstehen, wenn sie Ihr Geschäft betreten, aber im heutigen Online-Marktumfeld bleiben die meisten neuen Kunden einer Marke zunächst anonym. Die Optimierung des Kundenerlebnisses bietet Unternehmen folgende Vorteile:

Stärkere Loyalität – ein optimiertes Kundenerlebnis ermutigt Kunden, sich weiter zu engagieren und Ihre Marke der Konkurrenz vorzuziehen.

Gesteigerter Umsatz – Kunden, die mit ihrem Einkauf zufrieden waren, sind eher bereit, den Kauf zu wiederholen und somit den Umsatz zu steigern.

Mund-zu-Mund-Propaganda – wenn Sie Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis bieten, wird dies dazu führen, dass sie ihren Freunden und Bekannten positive Mundpropaganda über Ihre Marke erzählen.

Verbesserte Markenreputation – die Konzentrationauf die Optimierung der Kundenerfahrung kann dazu beitragen, Ihr Unternehmen als führendes, kundenorientiertes Unternehmen zu etablieren.

Die Optimierung des Kundenerlebnisses ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg im heutigen Wettbewerbsumfeld. Indem sie die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen, können Unternehmen dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, die Loyalität erhöhen und sicherstellen, dass ihre Marke immer im Mittelpunkt des Interesses der Kunden steht.

10 Schritte zur Optimierung des Kundenerlebnisses

Nutzen Sie die folgenden Strategien, um Ihren Kunden ein besseres Kundenerlebnis zu bieten:

Fördern Sie eine Kultur der Kundenzentriertheit

Stellen Sie zuallererst sicher, dass Ihr Kundenerlebnis mit Kundenzentrierung beginnt. Die Kunden sind das Rückgrat eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Sie kaufen Ihre Produkte und Dienstleistungen und halten Ihr Unternehmen am Leben. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt Ihrer Strategie zur Kundenbindung zu stellen.

Was bedeutet “der Kunde im Mittelpunkt”? Es bedeutet, die Gefühle, Bedürfnisse, Vorlieben und Probleme der Kunden zu verstehen, bevor Sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die diese Anforderungen an jedem Kontaktpunkt nahtlos und positiv erfüllen.

Die Optimierung der Kundenerfahrung sollte Teil der Unternehmenskultur werden. Verankern Sie die kundenorientierte Mentalität auf allen Mitarbeiterebenen, um ihre Bedeutung für die Schaffung positiver Erlebnisse für Ihre Kunden zu betonen. Eine gute Wahl ist die Förderung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit für eine umfassende Optimierung der Kundenerfahrung.

Verstehen Sie Ihre Kunden

Verstehen Sie die Reise Ihrer Kunden. Experten für die Optimierung des Kundenerlebnisses entwickeln die beste Strategie von außen nach innen, durch die Brille Ihrer Kunden. Dennoch gibt es eine große Diskrepanz zwischen den Wünschen der Kunden und den Angeboten der Unternehmen. Dazu einige Zahlen. Über 80 Prozent der Kunden erwarten, dass Marken ihnen die Möglichkeit geben, eine Methode zur Nachbereitung früherer Kontakte auszuwählen. Doch nur 37 Prozent der Contact Center glauben, dass dies den Kunden wirklich wichtig ist. Im Grunde suchen die Kunden nach ein paar wichtigen Dingen. An erster Stelle steht das Gefühl, erkannt und in Erinnerung behalten zu werden. Erinnern Sie sich an das Gefühl, das Sie hatten, als sich ein Angestellter in einem Café an Ihren Namen und Ihre bevorzugte Art, einen Milchkaffee zu trinken, erinnerte? Das ist es, worüber wir hier sprechen. Sie wollen auch die Möglichkeit haben, zu wählen oder das Gefühl haben, dass sie eine Wahl haben. Wenn Sie das bedenken, ist es nicht schwer, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Was sollte Ihr nächster Schritt sein? Um einen Einblick in die Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden zu erhalten, sollten Sie die Daten aus früheren Interaktionen mit ihnen analysieren.

Indem Sie den Weg Ihrer Kunden verfolgen, können Sie Verbesserungspotenziale erkennen und Strategien entwickeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch das Abhören von Umfragen oder Social-Media-Seiten erhalten Sie einen tieferen Einblick in das Verhalten, die Einstellungen und die Auslöser Ihrer Kunden. Sie können diese Ergebnisse nutzen, um zu verstehen, was für Ihre Kunden am besten funktioniert und was verbessert werden muss.

Abbildung der Customer Journey

Um das Kundenerlebnis ganzheitlich zu optimieren, müssen Unternehmen ihre User Journey Map verstehen. Ein wesentlicher Aspekt von Kampagnen zur Optimierung des Kundenerlebnisses besteht darin, diesen grundlegenden Bauplan zu verstehen. Daher muss die Abbildung der User Journey Teil jeder umfassenden Optimierungsmaßnahme sein.

Customer Journey Maps sind visuelle Darstellungen, die die Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen über verschiedene Kanäle darstellen und die wichtigsten Berührungspunkte zwischen dem ersten Kontakt und dem Abschluss des Kaufs aufzeigen. Sie vermitteln ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung und zeigen Schmerzpunkte, Bedürfnisse oder andere Schlüsselmomente auf, die Kunden auf ihrem Weg erleben.

Sobald die Kundenerfahrung beginnt, müssen Unternehmen proaktiv auf die Kundenerwartungen eingehen. In einem solchen Fall kann die Verwendung von Journey Mapping als Leitfaden für die Schaffung positiver Kundeninteraktionen hilfreich sein.

Es wird Ihren Mitarbeitern auch leichter fallen, die Berührungspunkte mit der Marke auf die Ziele Ihrer Nutzer auszurichten – ganz gleich, ob sie Texte für eine Landing Page verfassen, Marketingkanäle verwalten oder Beiträge auf Social-Media-Plattformen veröffentlichen. Die Personalisierung aller Berührungspunkte macht neue Kunden zu zufriedenen Kunden.

Arbeiten Sie an der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse

Es ist ein altes Sprichwort, aber es ist wahr: Kunden wollen sich als Individuen fühlen und nicht nur als eine Nummer. Personalisierung ist ein Muss, wenn Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden verbessern wollen.

Ein Klassiker ist die Verwendung von Vornamen beim Versand von E-Mails. Echte Personalisierungsbemühungen umfassen jedoch viel mehr als das. Es geht darum, mit jedem Kunden individuell zu interagieren, egal wo und wann man ihn trifft. Dies ist zum Teil auf eine Omnichannel-Marketingstrategie zurückzuführen, die Technologie für nahtlose, personalisierte Interaktionen über alle Kanäle hinweg einsetzt. Dieser Erfolg ist auch dadurch möglich, dass Sie auf Nachrichten und Kommentare, die Ihre Kunden auf Social-Media-Plattformen hinterlassen, umgehend und zuvorkommend reagieren – und so ein Erlebnis schaffen, das sie nicht vergessen werden! Sie können sogar Ihre Website und die Inhalte, die Sie Ihren Kunden anbieten, personalisieren, indem Sie deren Interessen und Browsing-Daten nutzen, um für jeden Besucher ein Maximum an Relevanz zu erreichen. Das Ziel ist, dass sich Ihre Kunden besonders wohl fühlen!

Messen Sie Ihre Bemühungen zur Optimierung des Kundenerlebnisses

Als Teil Ihrer Bemühungen zur Optimierung des Kundenerlebnisses sollte die Analyse von Kundendaten das Rückgrat aller Entscheidungen bilden. Deshalb ist der nächste wichtige Schritt bei der Optimierung des Kundenerlebnisses die Verfolgung von Metriken. Die beliebtesten sind Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score, Customer Lifetime Value oder Average Order Value. Sie können auch Informationen von Websites oder mobilen Anwendungen über Kundeninteraktionen nutzen, z. B. über Personen, die einen Einkaufswagen abbrechen oder Ihre Suchtools verwenden. Sobald diese Analyse stattgefunden hat, werden Sie schnell in der Lage sein, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und diese entsprechend anzugehen.

Beobachten Sie die Verhaltensmuster der Nutzer

Mit einer effektiven Datenbank ist es viel einfacher, das Kundenverhalten sowohl einzeln als auch insgesamt zu beobachten.

Kundendaten können wichtige Erkenntnisse über häufige Probleme der Kunden liefern. So können beispielsweise häufig gesuchte Begriffe auf Themen hinweisen, zu denen die Kunden zusätzliches Wissen oder Ressourcen benötigen. Sie helfen Ihnen auch, die Benutzerinteraktionen auf Ihrer Website und ihre Auswirkungen auf die gesamte Kundenreise besser zu verstehen – gibt es eine Seite, auf der Kunden die meiste Zeit verbringen, oder müssen sie die Seiten wechseln, um die gewünschten Informationen zu finden?

Die Musteranalyse ermöglicht es Unternehmen, Kundenpräferenzen aufzudecken. Sie können die Berührungspunkte entlang der Customer Journey anpassen und verstehen, was die Kunden dazu bewegt, etwas bei Ihnen zu kaufen. Die aus diesen Mustern gewonnenen Erkenntnisse bilden die Grundlage für die Entwicklung von Hypothesen zur Optimierung des Kundenerlebnisses und von Strategien für A/B-Tests.

Nutzen Sie die Supporttechnologie, um die Customer Journey zu vereinfachen

Wenn Kunden gezwungen sind, auf die Lösung von Problemen zu warten, werden sie frustriert. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundensupportteam leicht erreichbar ist, um eine solche Situation zu vermeiden.

Der Life-Chat kann ein guter Anfang sein. So können Kunden Sie kontaktieren, wenn sie Hilfe oder weitere Informationen benötigen. Außerdem können die Mitarbeiter so sofortige Lösungen anbieten. Die American Marketing Association hat festgestellt, dass der Live-Chat einen ROI von 300 % bietet und die steigerung der Konversionsrate um bis zu 20%!

Zusätzlich zum Live-Chat kann die Implementierung von Selbstbedienungsoptionen für Kunden, wie z. B. eine Wissensdatenbank oder ein Abschnitt für häufig gestellte Fragen (FAQ) auf der Website, den Kunden helfen, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden. Dies kann die Kunden-Support-Teams entlasten und Ressourcen freisetzen, um sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren, das Kundenverhalten auf der Website zu analysieren und Bereiche zu identifizieren, in denen die Selbstbedienungsoptionen verbessert werden können.

Bieten Sie das beste mobile Kundenerlebnis

Die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses ist nicht nur auf das Web ausgerichtet. Sie müssen auf jeder Plattform, die Ihre Kunden nutzen, ein einheitliches Erlebnis bieten. Das gilt auch für mobile Geräte.

Statista führte eine Studie durch, in der fast die Hälfte der Befragten angab, dass sie täglich fünf bis sechs Stunden mit Smartphones verbringen. Daher ist es wahrscheinlich, dass sie über diesen Kanal mit Ihnen interagieren und ein reibungsloses mobiles Kundenerlebnis erwarten, wenn sie über ihr Telefon Geschäfte tätigen.

Im Folgenden finden Sie einige Strategien, mit denen Ihre Website mobilfähig wird:

• Optimieren Sie Ihre Website speziell für mobile Nutzer, indem Sie ein responsives Design, schnelle Seitenladegeschwindigkeiten und Techniken zur Bildverbesserung einsetzen.
• Ihre Website-Besucher werden eine einfachere Navigation zu schätzen wissen, wenn sie über eindeutige Beschriftungen verfügt, um die Navigationslinks zu unterscheiden und das Auffinden von Informationen zu vereinfachen.
• Verwenden Sie mobilfreundliche Formulare, um das Ausfüllen von Formularen auf kleinen Bildschirmen zu erleichtern.
• Optimieren Sie die Seitengeschwindigkeit, damit Ihre Website auf mobilen Geräten schnell geladen wird.

Sammeln Sie Kundenfeedback und reagieren Sie darauf

Zuhören und auf Kundenfeedback reagieren sind zwei wesentliche Bestandteile des geschäftlichen Erfolgs. Die sorgfältige Prüfung der Antworten zeigt den Kunden, dass sich das Unternehmen um sie kümmert und sich bemüht, ihnen ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.

Obwohl es sehr wichtig ist, den Kunden zuzuhören, ist es wichtig, darauf zu achten, was die Kunden sagen und wie sie ihr Feedback sammeln. Das Sammeln von Daten zum Kundenfeedback kann auf verschiedene Weise erfolgen, z. B. durch Umfragen, Fokusgruppen und Social-Media-Kanäle.

Der Grund, warum Unternehmen in der Lage sind, Bereiche zu identifizieren, in denen sie ihre Dienstleistungen und Produkte verbessern können, ist das Ergebnis der Nutzung von Feedback zur Optimierung der Kundenerfahrung. Indem Sie Ihren Kunden durch diese Maßnahmen zeigen, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen, fühlen sie sich wertgeschätzt.

Seien Sie konsequent

Konsistenz in den Botschaften, die Sie an Ihre Kunden senden, trägt dazu bei, einen guten Ruf und Kundenbindung für Ihr Unternehmen aufzubauen. Denken Sie aber daran, dass der Begriff “Nachricht” eine breite Bedeutung haben kann. Sie können damit Inhalte für Ihre Website beschreiben, auf Instagram werben oder einen Chat mit einem Kunden führen. Nehmen wir an, Sie kommunizieren auf Ihrer Website, dass Ihr Unternehmen stolz auf ein optimales Kundenerlebnis ist. Sie sollten in der Lage sein, Kunden zu verweisen, mit einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens zu sprechen. Das hilft dem Kunden, dieses hohe Qualitätsniveau zu spüren. Der Kunde muss diese Qualität sofort spüren, wenn Ihre Werbung in den sozialen Medien einen sofortigen Kontakt vermittelt.

Optimieren Sie Ihr Kundenerlebnis mit FuseBase

Dank FuseBase (ehemals Nimbus) ist es möglich, die Teamarbeit zu rationalisieren, personalisierte Erlebnisse zu liefern, Echtzeitdaten zu sammeln und eine reibungslose Kundenkommunikation zu gewährleisten.

FuseBase (ehemals Nimbus) ist eine robuste Plattform für die Zusammenarbeit, die speziell auf Unternehmen zugeschnitten ist, bei denen Kundenbeziehungen im Vordergrund stehen. Dank der nahtlosen Kommunikationskanäle, der reaktionsschnellen Supportfunktionen und der intuitiven Benutzeroberfläche, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten ist, wird FuseBase dazu beitragen, dass Ihre Kunden zufrieden sind.

Von Beginn der Geschäftsbeziehungen an ermöglicht unsere Plattform die Interaktion zwischen Team und Kunden über das kundenportal auf effektive und nahtlose Weise. Um die Kundenerfahrung so weit wie möglich zu optimieren, bietet dieses Portal einen Ein-Link-Zugang und eine klare Navigation mit einfachen Menüs für eine nahtlose Nutzung. Sollten während des Aufenthalts auf unserer Plattform Probleme auftreten, stehen Chat-Support oder Selbstbedienungslösungen wie Wissensdatenbanken oder FAQ-Abschnitte für schnelle Lösungen zur Verfügung.

Das Kundenportal eignet sich auch perfekt, um Zeit bei der Erfassung von Kundendaten zu sparen. Erstellen Sie Umfragen, um Feedback zu sammeln und die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen. Mit der Portalanalyse können Sie die Verhaltensmuster Ihrer Kunden auf der Plattform beobachten. So können Sie feststellen, was sie sich am häufigsten ansehen, wann sie es tun, wie oft und von welchem Gerät aus. Sie können dann FuseBase AI verwenden, um diese Informationen zu verarbeiten und personalisierte Angebote für jeden Kunden zu erstellen.

Außerdem können Sie Ihr Team mit Hilfe unserer kollaborativen Funktionen auf einfache Weise mit Kundendaten und Feedback versorgen. Analysieren Sie Indikatoren für das Kundenverhalten und diskutieren Sie die Ergebnisse von Metriken mithilfe von Chats, Kommentaren und @-Bemerkungen. Mit SuperDocs kann Ihr Team alle Berührungspunkte mit dem Kunden gemeinsam dokumentieren und Journey Maps an einem Ort erstellen, um Ideen zur Optimierung des Kundenerlebnisses zu erleichtern.

Nutzen Sie die Chance, Ihre digitale Präsenz zum Strahlen zu bringen! Beginnen Sie noch heute mit der Optimierung Ihrer Kundenerfahrung mit FuseBase.

Abschließender Gedanke

Wenn es eine Sache gibt, die alle Unternehmen umsetzen müssen, dann ist es die Optimierung der Kundenerfahrung. Unternehmen, die sich der Bedeutung dieses Prozesses bewusst sind, haben die Chance, einen großen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, da hervorragende Kundenerfahrungen die Kundenakquise erleichtern und potenzielle Kunden zu Stammkunden machen.

Die Gewinnung von Erkenntnissen über Ihre Kundendaten, ein umfassendes Verständnis der Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen und das regelmäßige Einholen von deren Feedback sind wesentliche Komponenten, um Bereiche zu identifizieren, die einer Verbesserung bedürfen, und somit das Kundenerlebnis zu optimieren.

Dieser Analyse- und Verbesserungsprozess ist zwar zeitaufwändig, aber die Auswirkungen, die er auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität und damit auf Ihre Geschäftsziele und Ihr Endergebnis haben kann, sind tiefgreifend. Denken Sie daran, dass der Weg zur Optimierung des Kundenerlebnisses ein fortlaufender Prozess ist – aber ein Weg, der sich lohnt.