Kundenservice-Management: Strategien, Tools und Vorteile
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Die Messung der Kundenzufriedenheit kann Ihrer Marke helfen, den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Wussten Sie, dass 90 % der Kunden Unternehmen bevorzugen, die einen maßgeschneiderten Kundenservice anbieten, und bereit sind, mehr Geld bei diesen Unternehmen auszugeben? Können Sie angesichts dieser Informationen sagen, dass sich Ihre Kunden erfüllt fühlen, wenn sie sich mit Ihrem Produkt/Ihrer Marke/Ihrem Service auseinandersetzen und durch Bewertungen und Rezensionen Erkenntnisse beisteuern? Könnte es Möglichkeiten geben, das Kundenerlebnis zu verbessern oder anderweitig zu optimieren?
Die Messung der Kundenzufriedenheit kann verwertbare Erkenntnisse darüber liefern, wer Ihr Publikum ist und wie Sie es am effizientesten ansprechen können. Im Folgenden werden wir einige der wichtigsten Schritte zur Messung der Kundenzufriedenheit sowie mögliche Verwendungszwecke solcher Messungen für Produkte erläutern.
Einfach ausgedrückt, misst die Kundenzufriedenheit, wie zufrieden die Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung sind, und kann den Customer Lifetime Value (CLV) beeinflussen. Die Kundenzufriedenheit kann sich sowohl auf einzelne gekaufte Artikel als auch auf die allgemeine Zufriedenheit mit der Marke beziehen. Wenn die Kundenzufriedenheit bei einer bestimmten Marke deutlich ansteigt, deutet dies darauf hin, dass die Marke gut zuhört und sich bei Bedarf anpasst; wenn die Kundenzufriedenheit sinkt, werden die Marken sofort darauf aufmerksam gemacht, dass Änderungen bei der Preisgestaltung, der Verpackung oder der Verfügbarkeit erforderlich sind, die so bald wie möglich in Angriff genommen werden müssen.
Zunächst einmal erwirtschaften Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, im Vergleich zu anderen Unternehmen ihrer Branche 4-8 % mehr Umsatz. Die Kundentreue zeigt sich in der Kundenbindungsrate, dem Umsatzwachstum und den Weiterempfehlungen. Zufriedene und loyale Kunden sind eher geneigt, erneut bei Ihnen einzukaufen, Sie weiterzuempfehlen und Geld auszugeben. Wenn sie zufrieden sind, werden sie sich seltener beschweren oder das Produkt wechseln. Um die Bedeutung der Messung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmenswachstum voll und ganz zu erfassen, ist es wichtig, dass Sie die Ergebnisse verstehen:
Die Suche nach einer effizienten Plattform ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen, und sollte Ihr oberstes Ziel sein, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen, die Sie ihnen anbieten, zufrieden sind.
FuseBase (ehemals Nimbus) ist eine außergewöhnliche Plattform, die speziell für kundenorientierte Unternehmen entwickelt wurde. Wenn die Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen von zentraler Bedeutung ist, sollte FuseBase Ihre erste Wahl sein.
Diese Plattform bietet Funktionen und Tools, die die Erfassung von Kundendaten erleichtern und die Messung der Kundenzufriedenheit einfach und effektiv machen:
Der Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) ist eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen. CSAT kann über eine anonyme Kundenumfrage berechnet werden, in der unzufriedene/zufriedene Kunden gefragt werden, wie zufrieden/unzufrieden sie nach einer Interaktion, z. B. einem Kauf, waren. Nach dem Kauf eines neuen Produkts erhalten Sie häufig Umfragen über Ihre Meinung – diese können auch telefonische Umfragen umfassen.
Der Kundenzufriedenheits-Score misst die Erfahrungen in einem weiten Bereich, von negativen bis zu positiven Erfahrungen, und die Antworten können zwischen 0 % und 100 % der CSAT-Antworten liegen.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit ermöglichen es Unternehmen, Erkenntnisse aus den Kundenantworten zu gewinnen, indem sie Nachfassaktionen durchführen, um zu verstehen, warum bestimmte Bewertungen abgegeben wurden. Im Folgenden finden Sie einige offene Fragen, die Sie bei der Durchführung Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit verwenden können:
Die Kundenzufriedenheit kann durch Kundenbefragungen gemessen werden. Ihre Callcenter sollten Ihre Kunden fragen, wie sie sich fühlen, und direkt erfahren, was sie über Ihren Service denken, anstatt sich auf Selbstberechnungen zu verlassen. Starten Sie verschiedene Kundenumfragen über verschiedene Kanäle und Fokusgruppen. Dies geschieht am besten, nachdem die Dienstleistung erbracht wurde. Sie können Umfragen auf verschiedene Weise durchführen:
Der Customer Effort Score misst, wie leicht Verbraucher ein Problem lösen oder eine Antwort erhalten können. Der CES kann verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit auf einer höheren Ebene zu messen. Denn zufriedene Kunden bleiben eher treu, wenn die Lösung eines Problems, die Beantwortung einer Frage oder die Erledigung einer Aufgabe reibungslos verläuft.
Wenn Kunden nicht in der Lage sind, ihr Problem schnell zu lösen oder eine Antwort zu erhalten, verpassen Unternehmen die Chance, Kundenbindung aufzubauen, und verlieren möglicherweise sogar eine Person als Kunden.
Sie könnten eine Frage wie diese stellen: “Ich konnte mein Problem mit {Unternehmensname} schnell und einfach lösen“.
Wie bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit können Sie eine Antwortskala von 1-5 verwenden, wobei 1 für “stimme überhaupt nicht zu” und 5 für “stimme voll und ganz zu” steht. Verwenden Sie die folgende Formel zur Berechnung der CES.
Wenn 75 der 100 Umfragebeantwortungen positiv waren (entweder eine 4 oder eine 5), dann hätten Sie einen CES von 75 Prozent.
Die Verwendung des Net Promoter Score (NPS) ist eine der beliebtesten Antworten auf die Frage, wie die Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Der NPS, auch als Kundentreue bekannt, ist eine wichtige Kennzahl zur Messung der Zufriedenheit. Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, ob Kunden bereit sind, Sie weiterzuempfehlen.
Der Net Promoter Score kann verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit oder die Loyalität gegenüber einer Marke zu ermitteln. Wenn Sie etwas anderes messen wollen, müssen Sie die Frage möglicherweise abändern. Hier sind ein paar Beispiele:
Sie können NPS-Fragen mit offenem Ende stellen, genau wie bei CSAT-Umfragen. Dies wird Ihnen helfen, die Gründe zu verstehen, warum Ihre Kunden auf eine bestimmte Weise reagieren.
Die Überwachung sozialer Medien ist eine effektive Methode, um Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln. Holen Sie sich indirektes Feedback, indem Sie einfach die Social-Media-Beiträge der Marke verfolgen, um das Engagement und die Stimmung der Kunden zu messen; achten Sie auf Kommentare zu Produkten, die ihnen nicht gefallen oder die sie mögen, sowie auf Lob für Ihre Produkte von Verbrauchern auf diesen Plattformen.
Die Überwachung von Marken-Tags kann Aufschluss über die Kundenzufriedenheit geben. Kunden können ihre Erfahrungen nach dem Kauf Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts auf Social-Media-Kanälen wie Twitter teilen.
Auch wenn die oben beschriebenen sozialen Messmethoden passiv sind, können Marken dennoch soziale Medienplattformen direkt nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu messen – etwa durch Twitter-Umfragen, LinkedIn-Umfragen oder Instagram-Abstimmungsfunktionen als direkte Messgrößen für die Zufriedenheit.
Die Abwanderungsrate bezieht sich auf die Häufigkeit, mit der Kunden Ihre Marke aus verschiedenen Gründen wie Alter, Interessenverlust, Budgetbeschränkungen oder Kundenunzufriedenheit verlassen. Manchmal entspricht Ihr Produkt einfach nicht den Kundenerwartungen. Keine Marke kann die Kundenabwanderung über einen längeren Zeitraum hinweg auf Null reduzieren. Solange die Verfolgung der Abwanderung ein integraler Bestandteil der Bewertung der Markenleistung ist, sollte sie bei der Überwachung des Markenerfolgs wichtig bleiben.
Wenn die Kundenabwanderungsrate exponentiell angestiegen ist, kann die Messung der Kundenzufriedenheit Aufschluss darüber geben, warum die Kunden in Scharen abwandern. Die Überwachung der Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen ist unerlässlich, um die Kundenbeziehungen zu stärken und die Kunden zufrieden zu stellen.
E-Mail-Umfragen sind eine weitere effektive Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. E-Mail-Umfragen nutzen Kontaktlisten aus Newslettern oder Kaufhistorien und versenden Fragen über diese Plattform. Um Online-Umfragen zuverlässiger und schneller zuzustellen, können sie die Empfänger auch direkt zu einem Umfragelink weiterleiten.
E-Mail-Umfragen ermöglichen eine mühelose Nachverfolgung der Antwortquoten. Diese basiert darauf, wie viele E-Mails Sie verschickt haben und wie viele Antworten von Ihrem Kundenstamm eingegangen sind.
Haben Sie schon einmal eine Website besucht und ein Symbol gesehen, das Sie fragt, ob Sie live mit dem Kundendienst chatten möchten? Ein Live-Chat kann ein effizientes Mittel sein, um den Kunden einen Service zu bieten.
Live-Chat-Umfragen sind ein effektives Instrument, um Kunden, die bereits Ihre Website besuchen, einfache, unkomplizierte Fragen zu stellen, wie z. B. “Bitte bewerten Sie die Qualität des heute erhaltenen Services”. Der Live-Chat ermöglicht es Unternehmen auch, potenzielle neue Kunden zu gewinnen, die zu einem späteren Zeitpunkt wiederkommen, um weitere Geschäfte mit den bereits vorhandenen Besuchern zu tätigen.
Es ist eine Kunst und Wissenschaft, die Kundenzufriedenheit durch Feedback-Umfragen zu messen. Sie können in Echtzeit sehen, wie die Kunden reagieren.
Durch die Verwendung robuster Analysen zur Unterstützung solcher Umfragen ist es möglich, genau vorherzusagen, wann und warum Ihre nächsten Kunden Ihnen gegenüber loyal werden wollen, und Probleme der Kundenzufriedenheit jedes Mal auf die richtige Weise zu lösen.
FuseBase (ehemals Nimbus) vereinfacht die Messung der Kundenzufriedenheit mit seinen Tools, die den Umfrageprozess rationalisieren und gleichzeitig aufschlussreiche Daten zur Kundenzufriedenheit liefern, um intelligente Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu unterstützen.
Unternehmen nutzen verschiedene Ansätze, um Kundenzufriedenheit zu erreichen, und es ist für Unternehmen entscheidend, dies unabhängig von ihren Umfragezielen, demografischen Zielgruppen oder gewünschten KPIs zu tun.
Entschlüsseln Sie die Kundenzufriedenheit und steigern Sie Ihr Geschäft mit FuseBase!
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