Ein umfassender Tauchgang zur Messung der Kundenzufriedenheit

Die Messung der Kundenzufriedenheit kann Ihrer Marke helfen, den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Wussten Sie, dass 90 % der Kunden Unternehmen bevorzugen, die einen maßgeschneiderten Kundenservice anbieten, und bereit sind, mehr Geld bei diesen Unternehmen auszugeben? Können Sie angesichts dieser Informationen sagen, dass sich Ihre Kunden erfüllt fühlen, wenn sie sich mit Ihrem Produkt/Ihrer Marke/Ihrem Service auseinandersetzen und durch Bewertungen und Rezensionen Erkenntnisse beisteuern? Könnte es Möglichkeiten geben, das Kundenerlebnis zu verbessern oder anderweitig zu optimieren?

Die Messung der Kundenzufriedenheit kann verwertbare Erkenntnisse darüber liefern, wer Ihr Publikum ist und wie Sie es am effizientesten ansprechen können. Im Folgenden werden wir einige der wichtigsten Schritte zur Messung der Kundenzufriedenheit sowie mögliche Verwendungszwecke solcher Messungen für Produkte erläutern.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Einfach ausgedrückt, misst die Kundenzufriedenheit, wie zufrieden die Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung sind, und kann den Customer Lifetime Value (CLV) beeinflussen. Die Kundenzufriedenheit kann sich sowohl auf einzelne gekaufte Artikel als auch auf die allgemeine Zufriedenheit mit der Marke beziehen. Wenn die Kundenzufriedenheit bei einer bestimmten Marke deutlich ansteigt, deutet dies darauf hin, dass die Marke gut zuhört und sich bei Bedarf anpasst; wenn die Kundenzufriedenheit sinkt, werden die Marken sofort darauf aufmerksam gemacht, dass Änderungen bei der Preisgestaltung, der Verpackung oder der Verfügbarkeit erforderlich sind, die so bald wie möglich in Angriff genommen werden müssen.

Warum ist die Messung der Kundenzufriedenheit so wichtig?

Zunächst einmal erwirtschaften Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, im Vergleich zu anderen Unternehmen ihrer Branche 4-8 % mehr Umsatz. Die Kundentreue zeigt sich in der Kundenbindungsrate, dem Umsatzwachstum und den Weiterempfehlungen. Zufriedene und loyale Kunden sind eher geneigt, erneut bei Ihnen einzukaufen, Sie weiterzuempfehlen und Geld auszugeben. Wenn sie zufrieden sind, werden sie sich seltener beschweren oder das Produkt wechseln. Um die Bedeutung der Messung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmenswachstum voll und ganz zu erfassen, ist es wichtig, dass Sie die Ergebnisse verstehen:

• Kunden, die nicht zufrieden sind, verursachen direkte und indirekte Kosten. Die Prosperität eines Unternehmens hängt vom Erfolg seiner Kunden ab. Unzufriedene Kunden können für jedes Unternehmen eine ernsthafte finanzielle Belastung darstellen. Unzufriedene Kunden können sowohl direkte als auch indirekte Kosten für das Unternehmen verursachen, so dass die Situation alles andere als ideal ist. Unzufriedene Kunden, die eine “schlechte Customer Journey” erlebt haben, werden nicht mehr mit Ihnen Geschäfte machen. Dies wirkt sich direkt auf Ihre Gewinne und Umsätze aus.
• Wiederkehrende Geschäfte kommen von zufriedenen Kunden. Würden Sie als zufriedener Kunde erneut mit einem Unternehmen zusammenarbeiten und dessen Dienstleistungen in Anspruch nehmen? Zufriedene Kunden neigen dazu, einem Unternehmen die Treue zu halten, solange das Unternehmen ihnen einen positiven Kundendienst und eine Dienstleistung oder ein Produkt bietet, das sie brauchen und mögen. Es ist leicht zu erkennen, dass der Erfolg eines Unternehmens von den Bewertungen der Kundenzufriedenheit abhängt.
• Negative Kundenerfahrungen wirken sich auf Ihr Markenimage aus. Wenn Sie lernen, wie man Zufriedenheit misst, ist es wichtig, die schlechten Erfahrungen der Kunden genauso zu verstehen wie die guten. Unangenehme Erfahrungen hinterlassen bei den Kunden einen schlechten Eindruck, was zu schlechter Mundpropaganda führt. Dies kann den Ruf Ihrer Marke schädigen, den Sie sich über Jahre hinweg hart erarbeitet haben. Noch nachteiliger für ein Unternehmen ist es, wenn schlechte Mundpropaganda online verbreitet wird. Negative Bewertungen in den sozialen Medien könnten viele potenzielle Kunden abschrecken und das Geschäft Ihres Unternehmens ins Stocken bringen.
• Die Verfolgung der Kundenzufriedenheit verbessert das Kundenerlebnis. Zahlreiche Probleme können zu unzufriedenen Kunden führen, z. B. der Erhalt eines defekten Produkts, Softwarefehler oder negative Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern. Die kontinuierliche Messung der Benutzerzufriedenheit kann leicht dazu beitragen, das Zufriedenheitsniveau zu erhöhen; dies hilft, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, bevor die Kunden Sie ganz aufgeben; außerdem zeigt es, ob die Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung funktionieren; schließlich können Sie alle beteiligten Prozesse überprüfen und neu gestalten, wenn nirgendwo signifikante Verbesserungen sichtbar sind;
• Reduziert die Abwanderung. Wenn Kunden abwandern, nehmen wir in der Regel an, dass der Preis ein wichtiger Faktor ist, aber das ist nicht immer der Fall; einige Marken verkaufen Produkte oder Dienstleistungen zu überdurchschnittlich hohen Kosten in ihrer Nische und haben dennoch eine große und treue Anhängerschaft. Warum sollten sich Kunden von Ihnen abwenden, wenn Ihre Produkte von hervorragender Qualität sind, ein großartiges Benutzererlebnis bieten und ein reaktionsschnelles und freundliches Kundenserviceteam haben? Aber wenn Kunden einen schlechten Service erleben, werden sie sich trotz niedrigerer Preisstrukturen eher für Ihren Konkurrenten entscheiden, auch wenn dessen Angebot noch so verlockend erscheint!

Wie man Kundenzufriedenheit misst – 9 Hauptschritte

1. Finden Sie die richtige Software zur Messung der Kundenzufriedenheit

Die Suche nach einer effizienten Plattform ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen, und sollte Ihr oberstes Ziel sein, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen, die Sie ihnen anbieten, zufrieden sind.

FuseBase (ehemals Nimbus) ist eine außergewöhnliche Plattform, die speziell für kundenorientierte Unternehmen entwickelt wurde. Wenn die Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen von zentraler Bedeutung ist, sollte FuseBase Ihre erste Wahl sein.

Diese Plattform bietet Funktionen und Tools, die die Erfassung von Kundendaten erleichtern und die Messung der Kundenzufriedenheit einfach und effektiv machen:

• Kundenportale machen die Bereitstellung von Qualitätsfeedback einfach. Erstellen Sie einfach Umfragen zur Kundenzufriedenheit in Kundenportalen, damit Ihre Kunden ihre Meinung übermitteln können; anpassbare Formulare ermöglichen es Kunden, ausführlichere Antworten zu geben, die Ihrem Unternehmen eine strukturierte Methode zur Messung der Zufriedenheit bieten.
• Nutzen Sie die In-App-Portal-Analytik für tiefgreifende Einblicke. Die Nutzung von Kundeninteraktionen innerhalb Ihres Portals kann unschätzbare Daten liefern, einschließlich der Verweildauer auf dem Portal, der besuchten Seiten und der von ihnen angezeigten Kundenpräferenzen. Durch die Analyse der Kundenzufriedenheitsmetriken und die Erstellung ansprechender Inhalte, um die Kunden weiter zu binden, erhalten Sie Einblicke, die für die Steigerung der Kundentreue und -zufriedenheit von entscheidender Bedeutung sind.
• Projektanalyse mit Daten-Dashboards. Ihr Kundenservice-Team kann Dashboards verwenden, um den Projektfortschritt, Genehmigungen und Kommunikationsmuster zu verfolgen und so notwendige Verbesserungen für eine höhere Kundenzufriedenheit visuell darzustellen.
• Kontinuierliche Verbesserung mit der Kraft von KI-Einsichten. Die KI-Einsichten von FuseBase ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung durch die Anpassung von Strategien, die Verfeinerung von Kommunikationskanälen und die Verbesserung der Servicequalität, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und einen nachhaltigen Erfolg sicherzustellen.

2. Kundenzufriedenheitspunkte (CSAT)

Der Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) ist eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen. CSAT kann über eine anonyme Kundenumfrage berechnet werden, in der unzufriedene/zufriedene Kunden gefragt werden, wie zufrieden/unzufrieden sie nach einer Interaktion, z. B. einem Kauf, waren. Nach dem Kauf eines neuen Produkts erhalten Sie häufig Umfragen über Ihre Meinung – diese können auch telefonische Umfragen umfassen.

Der Kundenzufriedenheits-Score misst die Erfahrungen in einem weiten Bereich, von negativen bis zu positiven Erfahrungen, und die Antworten können zwischen 0 % und 100 % der CSAT-Antworten liegen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit ermöglichen es Unternehmen, Erkenntnisse aus den Kundenantworten zu gewinnen, indem sie Nachfassaktionen durchführen, um zu verstehen, warum bestimmte Bewertungen abgegeben wurden. Im Folgenden finden Sie einige offene Fragen, die Sie bei der Durchführung Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit verwenden können:

• Warum haben Sie diese Bewertung abgegeben?
• Wie können wir Ihre Erfahrungen mit unserer Marke verbessern?
• Sind Sie beim Einkaufen in unserem Geschäft auf irgendwelche Schwierigkeiten gestoßen? Bitte teilen Sie uns Ihre Geschichte mit, wenn dies bei Ihnen der Fall war.
• Was würden Sie gerne an unserem Produkt/Service/Unternehmen ändern?

3. Feedback der Kunden durch Umfragen

Die Kundenzufriedenheit kann durch Kundenbefragungen gemessen werden. Ihre Callcenter sollten Ihre Kunden fragen, wie sie sich fühlen, und direkt erfahren, was sie über Ihren Service denken, anstatt sich auf Selbstberechnungen zu verlassen. Starten Sie verschiedene Kundenumfragen über verschiedene Kanäle und Fokusgruppen. Dies geschieht am besten, nachdem die Dienstleistung erbracht wurde. Sie können Umfragen auf verschiedene Weise durchführen:

• In-App-Befragungen. Es könnte schwierig sein, bei dieser Art von Umfrage Feedback zu sammeln, da die meisten Kunden dazu neigen, sie zu vermeiden, es sei denn, sie werden dabei erwischt. Am besten ist es, wenn Sie ehrliches Feedback zur Kundenzufriedenheit einholen, während Ihre Kunden Ihren Service über Ihre mobile App nutzen. Starten Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit nach Abschluss einer Dienstleistung oder eines Kaufs. Es ist wahrscheinlicher, dass der Kunde ein ehrliches Feedback gibt, und die Rücklaufquote ist höher. Diese Umfragen sollten die Erfahrung des Kunden bei der Nutzung des Dienstes nicht beeinträchtigen. Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit muss kurz und prägnant sein und sich nahtlos in die Anwendung einfügen.
• Umfragen nach dem Anruf. CSAT-Umfragen können gestartet werden, sobald eine Interaktion beendet ist. CSAT-Umfragen sind verfügbar, sobald die Interaktion beendet ist. Sie sammeln Daten, wenn Anrufer durch einfaches Drücken einer Taste Feedback geben. Diese Informationen werden dann automatisch in einem CSAT-Bericht an die Vorgesetzten gesendet.
• E-Mail-Umfragen. Diese sind für Stammkunden gedacht. Stellen Sie ihnen eine Umfrage mit durchdachten Fragen zur Verfügung, die auf die Wünsche Ihrer Kunden abzielen. Achten Sie darauf, dass die Fragen auf die Wünsche Ihrer Kunden abgestimmt sind, um ein maximales Engagement zu gewährleisten und die Antwortquoten zu senken (auch wenn langwierige Antworten die Antwortquoten beeinträchtigen können). Lassen Sie sich davon jedoch nicht demotivieren – Umfragen sind ein unschätzbares Mittel, um Kundeneinblicke zu gewinnen!
• Freiwilliges Feedback. Manchmal geben Nutzer Kundenfeedback, ohne ausdrücklich dazu aufgefordert worden zu sein, und zwar aus verschiedenen Gründen – es könnte sich um hervorragende oder negative Kundenerfahrungen handeln; eine automatisierte Antwort würde nur von einer weiteren Interaktion abhalten; um dem entgegenzuwirken, vereinbaren Sie entweder ein direktes Gespräch mit dem Kunden oder sorgen Sie dafür, dass er personalisierte Antworten erhält – positive Kundenstimmen können sogar dazu dienen, andere Kunden zu motivieren, indem sie Erfolgsgeschichten dokumentieren – zufriedene Kunden sind unsere Lebensader!
  

4. Kundenaufwands-Score (CES)

Der Customer Effort Score misst, wie leicht Verbraucher ein Problem lösen oder eine Antwort erhalten können. Der CES kann verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit auf einer höheren Ebene zu messen. Denn zufriedene Kunden bleiben eher treu, wenn die Lösung eines Problems, die Beantwortung einer Frage oder die Erledigung einer Aufgabe reibungslos verläuft.

Wenn Kunden nicht in der Lage sind, ihr Problem schnell zu lösen oder eine Antwort zu erhalten, verpassen Unternehmen die Chance, Kundenbindung aufzubauen, und verlieren möglicherweise sogar eine Person als Kunden.

Sie könnten eine Frage wie diese stellen: “Ich konnte mein Problem mit {Unternehmensname} schnell und einfach lösen“.

Wie bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit können Sie eine Antwortskala von 1-5 verwenden, wobei 1 für “stimme überhaupt nicht zu” und 5 für “stimme voll und ganz zu” steht. Verwenden Sie die folgende Formel zur Berechnung der CES.

Wenn 75 der 100 Umfragebeantwortungen positiv waren (entweder eine 4 oder eine 5), dann hätten Sie einen CES von 75 Prozent.

5. Netto-Promoter-Wert (NPS)

Die Verwendung des Net Promoter Score (NPS) ist eine der beliebtesten Antworten auf die Frage, wie die Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Der NPS, auch als Kundentreue bekannt, ist eine wichtige Kennzahl zur Messung der Zufriedenheit. Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, ob Kunden bereit sind, Sie weiterzuempfehlen.

• Promotoren sind Kunden, die 9 oder 10 Punkte erreichen. Diese Kunden sind loyal und empfehlen das Unternehmen weiter.
• Passive Kunden sind Kunden, die 7 oder 8 Punkte erreichen. Passive Kunden sind nicht loyal und werden die Marke wechseln, wenn sie ein besseres Angebot haben.
• Kunden, die auf einer Skala von 1 bis 10 mit 0 bis 6 Punkten bewertet werden, gelten als “Detraktoren”. Diese Kunden sind dem Unternehmen gegenüber nicht loyal und können ihm gegenüber sogar kritisch sein.

Der Net Promoter Score kann verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit oder die Loyalität gegenüber einer Marke zu ermitteln. Wenn Sie etwas anderes messen wollen, müssen Sie die Frage möglicherweise abändern. Hier sind ein paar Beispiele:

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auf einer Skala von 0 bis 10 diese Marke aufgrund der Unterstützung, die Sie in Bezug auf den Kundendienst erhalten haben, weiterempfehlen würden?
• Bitte bewerten Sie, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie unser Unternehmen/Produkt aufgrund Ihrer Erfahrungen mit {Produktname} weiterempfehlen würden.
• Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0-10, dass Sie uns nach unserem letzten Software-Update weiterempfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0-10, dass Sie unser Empfehlungssystem nutzen und uns weiterempfehlen werden?

Sie können NPS-Fragen mit offenem Ende stellen, genau wie bei CSAT-Umfragen. Dies wird Ihnen helfen, die Gründe zu verstehen, warum Ihre Kunden auf eine bestimmte Weise reagieren.

6. Messung der sozialen Medien

Die Überwachung sozialer Medien ist eine effektive Methode, um Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln. Holen Sie sich indirektes Feedback, indem Sie einfach die Social-Media-Beiträge der Marke verfolgen, um das Engagement und die Stimmung der Kunden zu messen; achten Sie auf Kommentare zu Produkten, die ihnen nicht gefallen oder die sie mögen, sowie auf Lob für Ihre Produkte von Verbrauchern auf diesen Plattformen.

Die Überwachung von Marken-Tags kann Aufschluss über die Kundenzufriedenheit geben. Kunden können ihre Erfahrungen nach dem Kauf Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts auf Social-Media-Kanälen wie Twitter teilen.

Auch wenn die oben beschriebenen sozialen Messmethoden passiv sind, können Marken dennoch soziale Medienplattformen direkt nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu messen – etwa durch Twitter-Umfragen, LinkedIn-Umfragen oder Instagram-Abstimmungsfunktionen als direkte Messgrößen für die Zufriedenheit.

7. Kundenabwanderungsrate

Die Abwanderungsrate bezieht sich auf die Häufigkeit, mit der Kunden Ihre Marke aus verschiedenen Gründen wie Alter, Interessenverlust, Budgetbeschränkungen oder Kundenunzufriedenheit verlassen. Manchmal entspricht Ihr Produkt einfach nicht den Kundenerwartungen. Keine Marke kann die Kundenabwanderung über einen längeren Zeitraum hinweg auf Null reduzieren. Solange die Verfolgung der Abwanderung ein integraler Bestandteil der Bewertung der Markenleistung ist, sollte sie bei der Überwachung des Markenerfolgs wichtig bleiben.

Wenn die Kundenabwanderungsrate exponentiell angestiegen ist, kann die Messung der Kundenzufriedenheit Aufschluss darüber geben, warum die Kunden in Scharen abwandern. Die Überwachung der Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen ist unerlässlich, um die Kundenbeziehungen zu stärken und die Kunden zufrieden zu stellen.

8. E-Mail-Umfragen

E-Mail-Umfragen sind eine weitere effektive Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. E-Mail-Umfragen nutzen Kontaktlisten aus Newslettern oder Kaufhistorien und versenden Fragen über diese Plattform. Um Online-Umfragen zuverlässiger und schneller zuzustellen, können sie die Empfänger auch direkt zu einem Umfragelink weiterleiten.

E-Mail-Umfragen ermöglichen eine mühelose Nachverfolgung der Antwortquoten. Diese basiert darauf, wie viele E-Mails Sie verschickt haben und wie viele Antworten von Ihrem Kundenstamm eingegangen sind.

9. Live-Chat

Haben Sie schon einmal eine Website besucht und ein Symbol gesehen, das Sie fragt, ob Sie live mit dem Kundendienst chatten möchten? Ein Live-Chat kann ein effizientes Mittel sein, um den Kunden einen Service zu bieten.

Live-Chat-Umfragen sind ein effektives Instrument, um Kunden, die bereits Ihre Website besuchen, einfache, unkomplizierte Fragen zu stellen, wie z. B. “Bitte bewerten Sie die Qualität des heute erhaltenen Services”. Der Live-Chat ermöglicht es Unternehmen auch, potenzielle neue Kunden zu gewinnen, die zu einem späteren Zeitpunkt wiederkommen, um weitere Geschäfte mit den bereits vorhandenen Besuchern zu tätigen.

Abschließende Betrachtung

Es ist eine Kunst und Wissenschaft, die Kundenzufriedenheit durch Feedback-Umfragen zu messen. Sie können in Echtzeit sehen, wie die Kunden reagieren.

Durch die Verwendung robuster Analysen zur Unterstützung solcher Umfragen ist es möglich, genau vorherzusagen, wann und warum Ihre nächsten Kunden Ihnen gegenüber loyal werden wollen, und Probleme der Kundenzufriedenheit jedes Mal auf die richtige Weise zu lösen.

FuseBase (ehemals Nimbus) vereinfacht die Messung der Kundenzufriedenheit mit seinen Tools, die den Umfrageprozess rationalisieren und gleichzeitig aufschlussreiche Daten zur Kundenzufriedenheit liefern, um intelligente Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu unterstützen.

Unternehmen nutzen verschiedene Ansätze, um Kundenzufriedenheit zu erreichen, und es ist für Unternehmen entscheidend, dies unabhängig von ihren Umfragezielen, demografischen Zielgruppen oder gewünschten KPIs zu tun.