Onboarding vs. Implementierung: Brauchen Sie beides?

Die Einführung neuer Kunden in Ihren Dienst (oder neuer Dienste für Ihre Kunden) erfordert ein Onboarding. Aber wenn Ihre Kunden Ihr CSM nutzen – vor allem, wenn es über White-Label-Funktionen verfügt – benötigen Sie zwangsläufig auch eine Art Implementierungsprozess.

Diese Begriffe werden häufig zusammen verwendet, aber es gibt einige wichtige Unterschiede. In diesem Artikel werden wir uns das Onboarding und die Implementierung ansehen, damit Sie verstehen, warum Sie beides brauchen.

Was ist Client Onboarding?

Client Onboarding ist, kurz gesagt, die Beziehung, die Sie mit Ihrem neuen Kunden aufbauen, um ihn für Ihren Service einzurichten. Es ist ein Prozess, bei dem Sie die Einrichtung des Kunden verwalten, um sicherzustellen, dass er ein völlig unabhängiger Nutzer sein kann.

Im Allgemeinen umfasst das Client Onboarding folgende Schritte:

• Willkommens-E-Mails
• Produktdemonstrationen
• Maßgeschneiderte Unterstützung
• Zugang zu Anleitungen, Ebooks und anderen nützlichen Ressourcen

Wenn Sie zum Beispiel als IT-Berater einen neuen Kunden in Ihre Software einführen, müssen Sie ihm wahrscheinlich zeigen, wie sie funktioniert. Das kann eine persönliche Demo sein, eine Online-Sitzung oder der Zugang zu einem videobasierten Schulungspaket. Ziel ist es, den Kunden so weit zu bringen, dass er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung als Teil seines allgemeinen Arbeitsablaufs nutzen kann. Dies wirkt sich direkt auf die Kundenerfahrung aus.

Was ist eine Kundenimplementierung?

Die Kundenimplementierung hingegen ist der Prozess der Integration und Anpassung Ihres Produkts an den Arbeitsablauf des Kunden. Bei der Implementierung geht es nicht darum, dem Kunden die Verwendung des Produkts beizubringen, sondern vielmehr darum, das Produkt auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen.

Dies beinhaltet in der Regel Folgendes:

• Anpassen der Einstellungen
• Testen der Integration in andere Produkte oder Dienstleistungen
• Schulung zu spezielleren Funktionen
• Anpassung der Benutzeroberfläche an das Branding des Kunden

Um auf das obige Beispiel des IT-Beraters zurückzukommen: In der Implementierungsphase geht es darum, Ihre Dienstleistung in den allgemeinen Arbeitsablauf des Kunden einzupassen. Ihr Produkt ist zum Beispiel ein CRM-Tool. Die Implementierung würde die Einrichtung auf der Website des Kunden (Chatbots und Kontaktformulare) und die Integration der Kundenkonten (z. B. die geschäftliche E-Mail) umfassen.

Implementierung vs. Onboarding: Die Hauptunterschiede

Wenn es um die Unterschiede zwischen Onboarding und Implementierung geht, gibt es 3 wichtige Unterschiede. Sie sind vielleicht schon aus den obigen Erklärungen ersichtlich, aber im Folgenden finden Sie eine explizite Auflistung dessen, was die Implementierung von der Einarbeitung unterscheidet.

1. Die Implementierung ist nur eine Stufe des Onboarding

Onboarding ist ein relativ langwieriger Prozess, der den Aufbau einer starken Kundenbeziehung beinhaltet. Er ist ziemlich ganzheitlich, da er alles abdecken sollte, was der Kunde braucht, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verstehen und zu nutzen.

Die Implementierung ist eine Phase dieses größeren Prozesses. Ihre Kunden brauchen ein Produkt, das eingerichtet und einsatzbereit ist, ebenso wie sie wissen müssen, wie es zu benutzen ist. Ein vollständiger Onboarding-Prozess ist ohne Implementierung nicht möglich.

2. Onboarding ist endlich, die Implementierung dauert an

Wie jeder, der mit Kunden zu tun hat, weiß, hat der Onboarding-Prozess einen klaren Endpunkt. Sobald Ihr neuer Kunde weiß, wie er Ihr Produkt nutzen kann und alles auf Ihrer Seite eingerichtet ist, ist das Onboarding abgeschlossen. Das soll natürlich nicht heißen, dass Sie die Beziehung zu Ihrem Kunden nicht aufrechterhalten werden, sondern dass er nun offiziell ein Kunde ist.

Die Implementierung hingegen ist im Allgemeinen ein fortlaufender Prozess. Der Hauptteil der Implementierung findet bei der Einrichtung des Produkts im Arbeitsablauf des Kunden statt, aber auch danach ist eine gewisse Feinabstimmung und Wartung erforderlich.

Einige Probleme sind möglicherweise erst dann offensichtlich, wenn der Kunde Ihr Produkt bereits eine Weile verwendet hat. Wenn Sie beispielsweise ein automatisiertes Tool für ihn eingerichtet haben, könnte er feststellen, dass einige Aspekte seines Arbeitsablaufs übersehen werden oder dass es Funktionskonflikte mit seinen anderen Tools gibt.

3. Implementierung ist ein viel flexibleres Konzept als Onboarding

Sicher, Onboarding sieht für jedes Unternehmen anders aus. Eine kreative Design-Agentur wird beispielsweise einen völlig anderen Onboarding-Prozess haben als ein freiberuflicher Projektmanager. Das Grundkonzept ist jedoch dasselbe: Sie müssen Ihren Kunden durch Schulungen und Beziehungsmanagement an Ihre Dienstleistungen heranführen.

Die Umsetzung ist jedoch viel flexibler in ihrem Ablauf. Um auf die beiden obigen Beispiele zurückzukommen: Der Implementierungsprozess einer Kreativagentur würde das Entwerfen, Erstellen und Einführen einer Website umfassen. Diese wird dann in den Arbeitsablauf und die vorhandenen Tools des Kunden integriert.

Auf der anderen Seite könnte ein Projektmanager ein CRM-Tool speziell für den Umgang mit seinem Kunden implementieren. Dies wäre kein kundenorientiertes Tool auf der Seite des Kunden, müsste aber dennoch in den Arbeitsablauf des Projektmanagers integriert werden, damit er seine Arbeit erledigen kann.

Onboarding vs. Implementierung: Brauchen Sie beides?

Braucht man also beides, wenn es um Implementierung und Onboarding geht? Die kurze Antwort lautet: Ja. Wenn Sie eine erfolgreiche Kundenbeziehung und eine vollständige Integration Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung in den allgemeinen Arbeitsablauf des Kunden anstreben, müssen Sie während und nach dem Onboarding-Prozess eine angemessene Integration sicherstellen.

Ein Kunde kann mit einem nicht implementierten Produkt nur sehr wenig anfangen. Angenommen, Sie haben Ihren Onboarding-Prozess abgeschlossen und sind mit dem Wissensstand, den Sie Ihrem Kunden vermittelt haben, zufrieden. Was kommt als Nächstes?

Nun, er muss Ihr Produkt tatsächlich nutzen. Sie können nicht erwarten, dass Ihr Kunde Ihr Produkt in seine Arbeitsabläufe einführt, auch wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie ihm genug Informationen dazu gegeben haben. Erstens ist dies wohl Teil der Dienstleistung, für die Sie bezahlt werden.

Aber noch wichtiger ist, dass sie vom Wissensstand her noch Anfänger sind. Sie verstehen vielleicht die Grundfunktionen, aber das bedeutet nicht, dass sie wissen, wie sie ihren E-Mail-Client integrieren oder Ihr CRM-Tool nutzen können, um ein Kontaktformular auf ihrer Website einzurichten.

Aus diesem Grund ist die Implementierung ein wichtiger Teil des Onboarding-Prozesses: Sie stellt sicher, dass Ihre Kunden erfolgreich arbeiten können. Sie nutzt Ihr Wissen und Ihre Erfahrung mit Ihrem Tool, um die Erfahrungen der Kunden zu optimieren und ihnen einen guten Startpunkt zu geben.

Tipps für eine erfolgreiche Implementierung und Einarbeitung

Nachdem Sie nun die Bedeutung von Implementierung und Onboarding verstanden haben, möchten wir Ihnen einige Tipps geben, wie Sie den größten Nutzen aus beiden Prozessen ziehen können. Beachten Sie jedoch, dass diese auf Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und die Nische, in der Sie tätig sind, zugeschnitten sind.

Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Dies ist ein Selbstläufer, aber dennoch wichtig zu erwähnen. Verstehen Sie, was Ihr Kunde braucht, um in der besten Position für den Erfolg zu sein. Sie müssen wissen, warum er Ihre Dienstleistung wünscht und was Sie für ihn erreichen wollen. Kennen Sie seine Probleme, seine Nische, seine Ziele und seine spezifischen Anforderungen.

All diese Informationen fließen in Ihren Einführungs- und Implementierungsprozess ein. Insbesondere müssen Sie Ihre Implementierung so gestalten, dass Ihr Produkt auf die Bedürfnisse und Ziele des Kunden abgestimmt ist. Daher ist es wichtig, diese Informationen zu kennen, bevor Sie beginnen.

Kommunizieren Sie Ihre Intentionen

Wenn Sie das Glück haben, über getrennte Onboarding- und Implementierungsteams zu verfügen, sollten Sie sicherstellen, dass die Kommunikation zwischen beiden Teams so klar wie möglich ist. Beide Teams sollten alle relevanten Informationen miteinander teilen, damit alles, was sie tun, im besten Interesse des Kunden ist.

Aber auch mit dem Kunden sollten Sie regelmäßig kommunizieren. Er sollte wissen, dass er so schnell wie möglich Fragen stellen oder Antworten auf seine Fragen finden kann. Schließlich geht es beim Onboarding darum, eine starke Beziehung aufzubauen, und die Kommunikation ist einer der Eckpfeiler dafür.

Festlegen und Überwachen von KPIs

Während Ihres Onboarding-Prozesses gibt es Kennzahlen, die Sie verfolgen können, um Ihre Prozesse zu verfeinern. So ist beispielsweise die Zeit bis zur ersten Wertschöpfung ein häufig verwendeter KPI im Onboarding-Prozess.

Wichtig ist, dass der Wert für jedes Unternehmen anders definiert wird. Wenn es sich bei Ihrem Produkt um ein CRM-Tool handelt, könnte der erste Wert der Zeitpunkt sein, an dem sich Ihr neuer Kunde anmeldet, oder es könnte der Zeitpunkt sein, an dem er seine erste Anfrage von seinem eigenen Kunden erhält.

Was auch immer dieser Wert für Sie bedeutet, definieren Sie ihn und legen Sie ihn als KPI fest. Die Zeit bis zum ersten Wert sollte relativ niedrig sein, da ein frühzeitiger Wertaufbau die Loyalität Ihres Kunden erhöht.

Verwenden Sie eine ausgereifte und flexible Software-Plattform

Ein Punkt, den wir noch nicht erwähnt haben, ist die Frage, wie Sie Ihre neuen Kunden tatsächlich einbinden. Die naheliegendste Lösung ist eine Softwareplattform, die über Onboarding-Funktionen oder Kundenportale verfügt, die bei der Implementierung helfen. Sie können diese nutzen, um die Lernressourcen für Ihre Kunden einzurichten und als Kommunikationspunkt für den Implementierungsprozess zu dienen.

Hierfür benötigen Sie ein ausgereiftes und gut etabliertes Tool, das flexibel genug ist, um das von Ihren Kunden erwartete Serviceniveau zu bieten. Auch wenn dies kein Muss ist, können Anpassungsfunktionen einen großen Vorteil für den Aufbau enger Beziehungen während der Einführungsphase darstellen.

Außerdem benötigen Sie eine Plattform, die Metriken überwacht, Erkenntnisse generiert und verwertbare Daten zur Verbesserung Ihrer Onboarding- und Implementierungsprozesse bereitstellt. Wenn Sie den Vertrieb ernst nehmen, sind dies alles notwendige Funktionen.

Abschließende Überlegungen

Kundeneinführung und -implementierung sind wichtige Aspekte der Neukundenbeziehung. Um diese Prozesse richtig zu verwalten, sollten Sie ein SaaS-Tool wie FuseBase verwenden.

Seine Kundenportale und White-Label-Funktionen machen es zu einer ausgezeichneten Wahl für das Onboarding, und seine Dateispeicherfunktionen rationalisieren Implementierungsgeschäfte. Buchen Sie noch heute eine Demo oder kontaktieren Sie uns, wenn Sie weitere Informationen wünschen.

FAQ: Wichtige Fragen und Antworten zu Client Onboarding und Implementierung

1. Was ist der Kundeneinführungsprozess?

Der Onboarding-Prozess ist der Prozess, bei dem neue Teams oder Kunden betreut werden, um sicherzustellen, dass sie vollständig eingerichtet sind und Ihren Service effektiv nutzen können. Das Onboarding kann Willkommens-E-Mails, Produktdemonstrationen, maßgeschneiderten Support und Zugang zu Leitfäden oder Schulungsmaterialien umfassen.

2. Was ist der Unterschied zwischen Customer Onboarding und Implementierung?

Customer Onboarding ist ein umfassenderer Prozess, bei dem es darum geht, neue Mitarbeiter mit Ihrem Service vertraut zu machen und sicherzustellen, dass sie Ihr Produkt verstehen und nutzen können. Die Implementierung ist eine Phase innerhalb des Onboardings, die die Integration und Anpassung Ihres Produkts an die spezifischen Arbeitsabläufe und Bedürfnisse des Kunden umfasst.

3. Warum ist ein erfolgreicher Onboarding-Prozess so wichtig?

Ein erfolgreicher Onboarding-Prozess stellt sicher, dass die Kunden den Wert Ihres Produkts schnell erkennen, was die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und den langfristigen Erfolg verbessert.

4. Wie kann das Verständnis der Kundenbedürfnisse das Onboarding und die Implementierung verbessern?

Das Verständnis der Kundenbedürfnisse hilft Ihnen, den Onboarding-Prozess und die Implementierung auf die Ziele, Probleme und spezifischen Anforderungen der Kunden abzustimmen. Dieser Ansatz gewährleistet einen effektiveren Onboarding-Prozess und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines langfristigen Erfolgs mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.