Wie Kann Effizient Mit Kunden Kommuniziert Werden?

Stellen Sie sich vor, Sie gehen in den nächsten Lebensmittelladen, in dem Sie häufig einkaufen, und anstatt Ihre üblichen Lebensmittel und eine Flasche Limonade zu kaufen, müssen Sie sich ein halbstündiges Verkaufsgespräch für einen neuen Eislieferanten oder für ein Projekt zur Eröffnung weiterer Geschäfte im ganzen Land anhören. Oder nehmen wir an, Sie rufen bei Ihrer Bank an, um eine Karte zu sperren, die Sie verloren haben – und das Gespräch dreht sich um Informationen über neue Projekte oder neue Hypothekenoptionen. Selbst wenn Sie den gewünschten Service erhalten haben, wären Sie dann nicht frustriert? Wenn Sie versuchen, den Grund für Ihre Frustration herauszufinden, wird es wahrscheinlich die gestörte Kommunikation und die nicht erfüllten Erwartungen sein. Man hat Ihnen als Kunde nicht zugehört. Niemand kümmerte sich um Ihre Bedürfnisse oder sah Sie als willkommenen Kunden an. Niemand hat sich um Ihr Anliegen gekümmert oder schien sogar bereit zu sein, Ihnen zu helfen. Die Erfahrung, die Sie gemacht haben, ist nicht die, die Sie gerne wiederholen würden.

Erfahrungen werden durch Gespräche und im weiteren Sinne durch die Kommunikation geprägt. Kunden, die sich über die Kommunikation mit einem Unternehmen freuen, werden wahrscheinlich wiederkommen und durch Empfehlungen und Mund-zu-Mund-Propaganda weitere treue Kunden gewinnen. Gelingt Ihnen die Kommunikation, ist Ihr Kunde zufrieden und Ihr Unternehmen wächst. Gelingt sie nicht, verlässt der Kunde das Unternehmen und Sie sind raus. Eine wirksame Kundenkommunikation gilt mittlerweile als Schlüsselfaktor für den Erfolg eines Unternehmens.

Was ist Kundenkommunikation?

Kundenkommunikation ist ein Oberbegriff, der alle Interaktionen und alle Arten der Kommunikation mit Ihren Kunden umfasst. Sie können sie über E-Mail und Videoanrufe, Call-Center-Hotlines und persönliche Treffen, formelle Projektbesprechungen und informelle Treffen abwickeln. All dies sind Berührungspunkte, an denen Sie Kunden gewinnen – oder verlieren können. Wie bahnbrechend Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch sein mag, der Kunde von heute ist verwöhnt von einer Vielzahl von Angeboten und erwartet mehr als nur ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Ein Qualitätsprodukt ist nur eine Sache, die die Kunden angesichts der Konkurrenz auch anderswo bekommen können. Heute bewerten sie neben Ihrem Angebot auch die Behandlung, die sie erhalten, und die Kommunikation, die Sie bieten. Die Einrichtung klarer Kommunikationsprozesse für jedes Projekt, die Vorhersage und Erfüllung von Kundenerwartungen und das Management aller Interaktionen, um sie reibungslos und angenehm zu gestalten, können dazu beitragen, Ihre Kunden zu treuen Kunden zu machen. Wenn Sie die Kommunikation von Anfang an richtig gestalten, können Sie Ihre Kunden dazu motivieren, Kunden zu werden. Wenn Sie die Kommunikation während der gesamten Kundenreise aufrechterhalten, können Sie ein lohnendes Kommunikationserlebnis bieten und so Kunden an sich binden, um Ihr Unternehmen zu verwalten und effektiv zu vergrößern.

Wenn Sie in der Dienstleistungsbranche tätig sind oder online verkaufen, ist eine effektive Kommunikation sogar noch wichtiger. Im Gegensatz zu einem Ladengeschäft haben Sie keine greifbaren Waren, die Ihren Kunden an Ort und Stelle zufrieden stellen könnten. Sie müssen den Kunden Ihre Idee vermitteln, sie in das Projekt einbeziehen, sich bemühen, die täglichen Interaktionen effektiv zu gestalten und dafür sorgen, dass die Kunden zufrieden sind, loyal bleiben und immer wieder kommen. Dies ist nichts, was Sie dem Zufall überlassen können. Die Erstellung eines Plans für die Kundenkommunikation und die Beherrschung von Kommunikationsinstrumenten können dabei helfen.

Wie man die Kundenkommunikation verwaltet

Im Folgenden finden Sie 3 wichtige Tipps, wie Sie die Kundenkommunikation effektiv gestalten können

1. Wählen Sie die Instrumente der Kundenkommunikation mit Bedacht aus

Die heutige Technologie bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, von E-Mail bis Instant Messaging, von Videoanrufen bis zu Plattformen für die gemeinsame Nutzung von Dokumenten. Die Pflege Ihres Images durch die Einrichtung einer Multikanalpräsenz hilft Ihnen, Ihre Kunden überall zu erreichen – aber übertreiben Sie es nicht. Standardisieren Sie die Kommunikationsmethoden, aber passen Sie sie an jeden einzelnen Kunden an. Ja, es braucht Zeit, um zu personalisieren. Und ja, es lohnt sich, dies zu tun. Wenn Sie einen Kunden anrufen, der lieber per E-Mail kommuniziert, oder E-Mails an einen Kunden senden, der lieber per Videoanruf mit Ihnen spricht, riskieren Sie, den Kunden mit einer Kommunikation zu verärgern, die nicht seinen Vorlieben entspricht, und somit Aufträge zu verlieren. Als Alternative zur Auswahl nur eines Kanals für einen Kunden können Sie eine Mehrzweckplattform wie FuseBase anbieten. Solche Tools gewährleisten eine einfache und zeitnahe Interaktion, vom Austausch von Informationen und Kundenfeedback zwischen den Teammitgliedern bis hin zur Einladung an Ihre Kunden, sich als Teil Ihres Teams zu fühlen, indem sie Zugang zu allen relevanten Projektinformationen erhalten.

Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten und dabei relevant und persönlich zu bleiben, ohne sie mit unnötigen technischen Projektinformationen zu überfrachten, ist eine erfolgreiche Kommunikationspolitik, die von Forbes-Experten empfohlen wird.

2. Aktives Zuhören für eine effektive Kommunikation üben

Wer hat heute noch nicht von aktivem Zuhören gehört? Um die Kommunikation zu verbessern, wird Ihnen geraten, das Telefon wegzulegen, Blickkontakt zu halten, Notizen zu machen und zu nicken, wenn es angebracht ist. Wir vergessen jedoch oft, dass aktives Zuhören mehr ist als nur zuhören. Es geht auch nicht nur darum, zu nicken. Wenn Sie wollen, dass sich Ihr Kunde wertgeschätzt fühlt, müssen Sie sich mehr Mühe geben und lernen, wie man mit der Körpersprache umgeht, einfühlsam auf Kundenwünsche eingeht und die richtigen Fragen stellt. Richtig, effektives aktives Zuhören beinhaltet, dass Sie Ihre Kunden beobachten und auch mit ihnen sprechen. Sehen wir uns an, wie diese Elemente zusammenkommen, um Ihre Interaktionen mit Kunden effektiv zu gestalten.

Wann immer möglich, sollten Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden per Video führen. Nonverbale Hinweise geben mehr Aufschluss über die Stimmung Ihres Gesprächspartners als jedes Wort, das er sagt, und ermöglichen es Ihnen, die Interaktion auf die effektivste Weise zu steuern. Wohin Ihr Kunde schaut, welche Körperhaltung er einnimmt, auf welche Seite er sich lehnt und welche Gesten er benutzt – all das ist wichtig. Sehen heißt glauben. Das soll heißen, dass wir der Körpersprache – also dem, was wir sehen – oft mehr vertrauen als den Worten, die wir hören. Kommunikation ist so viel mehr als nur Worte. Ein einfaches Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in einer Projektbesprechung mit Ihren Kunden und sehen, wie sie sich auf die Lippen beißen, mit den Fingern auf den Tisch trommeln oder ihren Hals oder ihr Gesicht berühren. Wenn Sie zumindest ein wenig über Körpersprache wissen, werden Sie diese unwillkürlichen Signale geringen Selbstbewusstseins leicht verstehen und Maßnahmen ergreifen, um den Kunden zu beruhigen und Ihre Kommunikation effektiv zu gestalten. Das gilt auch umgekehrt: Unsere Körpersprache kann ebenfalls interpretiert werden, so dass Sie besser wissen sollten, welche Botschaft Sie einem Kunden vermitteln.

Wenn Sie sich der nonverbalen Signale bewusst sind, hilft Ihnen das nicht nur, die Situation so zu lesen, wie es Ihr Kunde tut, sondern auch, damit umzugehen und als selbstbewusster Experte wahrgenommen zu werden, der Sie sind. Sie müssen kein Guru werden, aber wenn Sie Ihrem Team einige Grundkenntnisse beibringen, hilft das sehr, Ihre Kunden zu verstehen und sie durch effektive Kommunikation zufrieden zu stellen. Hier ist ein Kurs, den Sie sich ansehen können.

Und nun zum Einfühlungsvermögen. Sie wird oft fälschlicherweise so verstanden, dass man jemandem, der eine schwere Zeit durchmacht, Trost spendet oder gestresste Kunden betreut. In Wirklichkeit ist es viel mehr. Bei Empathie geht es nicht darum, Mitleid mit jemandem zu haben, der in Not ist, sondern darum, die Perspektive einer anderen Person einzunehmen, sich in ihre Lage zu versetzen und ihre Beweggründe zu verstehen. Wenn Sie Ihren Kunden mit Empathie begegnen, können Sie viel effektiver auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Bei Empathie geht es darum, die Gefühle Ihres Kunden zu bestätigen und seine Erwartungen zu verstehen. Haben Sie gedacht, dass das Sprechen über Gefühle in der Geschäftswelt fehl am Platz ist? Das ist ein Irrtum, denn auch im geschäftlichen Kontext bleiben wir Menschen, und Ihr Kunde fühlt sich immer wohler, wenn die Kommunikation eine persönliche Note hat. Sie müssen jedoch vorsichtig sein: Zu sagen “Ich verstehe, wie Sie sich fühlen” ist kein Allheilmittel für eine erfolgreiche Kommunikation, vor allem, wenn Sie es selbst nicht verstehen. Stattdessen können Sie sagen: “Ich habe den Eindruck, dass Sie enttäuscht sein könnten. An Ihrer Stelle, als Kunde, wäre ich auch enttäuscht Dies lädt Ihren Kunden dazu ein, seine wahren Gefühle zu analysieren und den Grund für diese Gefühle mitzuteilen, und ebnet Ihnen so den Weg, seine wahren Bedürfnisse zu erfüllen.

Experten sagen

Die wichtigste Lektion, die ich gelernt habe, ist, genau zuzuhören, was der Kunde möchte, sich Notizen zu machen und dann Leitfragen zu stellen. So kann ich sicherstellen, dass ich meine Zeit nicht vergeude, indem ich eine Leistung korrigiere, die nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht, und es hilft mir, einen zufriedenen Kunden zu haben.

Hanna Schoenrock, Social Media Marketing Strategin bei Logophile

Einfühlungsvermögen hilft dabei, schwierige Gespräche zu führen und heiße Projektsituationen zu meistern. Sie sollte ein integraler Bestandteil Ihrer Kommunikation mit dem Kunden sein, da sie es Ihnen ermöglicht, Ihren Standpunkt zu erklären und auf respektvolle Weise “Nein” zu sagen. Angenommen, Ihr Kunde möchte den Umfang Ihrer Arbeit erhöhen, ohne dass Sie dafür mehr Zeit benötigen. Einfach zu sagen: “Tut uns leid, das können wir nicht tun”, ohne eine Erklärung abzugeben, wird ihn nur verärgern. Wenn Sie jedoch die Erwartungen des Kunden wiederholen, erklären, warum genau das nicht möglich ist, und eine Alternative anbieten, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie hören. Ihre Ablehnung klingt fundiert und lässt somit keinen Streit zu. ich verstehe, dass Sie diese Funktion gerne in den Umfang des aktuellen Sprints aufnehmen würden. Wenn wir es aber jetzt in Arbeit nehmen, müssen wir einen anderen Teil des Projekts opfern. Was ist Ihnen lieber, ein anderes Feature zu ersetzen oder es auf den nächsten Sprint zu verschieben?

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihr Team im effektiven und einfühlsamen Umgang mit Kommunikation zu schulen, wird Ihr Unternehmen, egal in welchem Bereich Sie tätig sind, sicherlich davon profitieren. Um Ihrem Team zu helfen, diese Fähigkeit zu beherrschen und mit Kunden ohne Fallstricke zu kommunizieren, können Sie Online-Kurse in Betracht ziehen, zum Beispiel diesen oder einen von LinkedIn.

Das dritte Element des effektiven aktiven Zuhörens ist die Steuerung der Kommunikation durch das Stellen der richtigen Fragen. Sie sollen Ihrem Kunden helfen, sich zu öffnen, damit Sie mehr Informationen über seine Ideen für ein Projekt sammeln können, um seine wahren Bedürfnisse zu erfüllen. Vergleichen Sie: sind Sie bereit, das Angebot zu unterzeichnen?” mit “Was kann Sie dazu bewegen, dieses Angebot zu unterzeichnen? Ersteres klingt aufdringlich und sagt nichts darüber aus, was dem Kunden wichtig ist. Letzteres wird den Kunden motivieren, über sein Projekt zu sprechen. Noch eine: ‘Brauchen Sie diese Funktion wirklich?’ oder ‘Was macht diese Funktion im Moment unverzichtbar? Anstatt den Kunden anzuzweifeln, hilft die zweite Option dabei, mehr Details herauszufinden, die notwendig sind, um tiefer in die Projektdetails einzutauchen und die Anfrage effektiv zu bearbeiten.

Verhandlungsexperten der Harvard Law School raten, sogenannte kalibrierte oder offene Fragen zu verwenden, um die Kommunikation sinnvoller zu gestalten. Diese beginnen in der Regel mit “Was”, “Wann”, “Wer”, “Wessen”, “Was” und “Wie” und zielen darauf ab, viel mehr zu enthüllen als enge Fragen, die ein Ja oder Nein verlangen. Sie können Ihre Kunden auch mit “bohrenden” Fragen ermutigen, z. B. “Was passiert danach?” oder “Wenn Sie sagen, dass Sie zusätzliche Funktionen wünschen, könnten Sie dann genauer sein? Das Schöne an solchen Fragen ist, dass sie Ihnen die Möglichkeit geben, Ihre Kommunikation so zu lenken, dass Sie zwischen dem, was Ihre Kunden sagen, dass sie es wollen, und dem, was sie wirklich brauchen, unterscheiden können, um ihr wahres Problem anzugehen und es effektiv zu lösen.

Dies mag für Ihr Team wie eine schwere Last erscheinen. Wenn Sie ihnen sagen, dass sie einen Kommunikationsplan aufstellen, ihre Kommunikationsmethoden rationalisieren und spezielle Kommunikationsmittel erlernen müssen, kann dies auf passiven Widerstand stoßen. Wenn Sie ihnen jedoch ein praktisches Instrument wie dieses von FuseBase zur Verfügung stellen, mit dem sie ihren persönlichen Entwicklungsplan verwalten, die Unternehmensrichtlinien bei Bedarf überprüfen und einfachen Zugang zu allen Ressourcen haben, wird sich Ihr Unternehmen als fürsorglicher Arbeitgeber etablieren und gleichzeitig hohe Kommunikationsstandards setzen, was wiederum zu einer hohen Kundenbindung führt.

3. Verarbeiten Sie Kundenfeedback effektiv

Wenn Sie ein Unternehmen sind, das sich um seine Kunden kümmert, können Sie Kunden anziehen und binden. Der beste Weg, Ihren Kunden Gehör zu schenken und zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, besteht darin, Feedback einzuholen – und es entsprechend zu verwalten. Anhand des Feedbacks können Sie Wege finden, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Oft wollen sich die Menschen nicht beschweren – stattdessen gehen sie einfach und kommen nie wieder zurück. Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie bereit sind, ihnen zuzuhören und zu berücksichtigen, was sie zu sagen haben, können Sie eine Beziehung aufbauen und Vertrauen gewinnen. Wenn ein Kunde lange suchen muss, um herauszufinden, wo und wie er sich mit Ihnen in Verbindung setzen kann, wird er sich vielleicht dagegen entscheiden, was für Sie eine verlorene Chance bedeutet. Wenn Sie Ihren Kunden eine bequeme Möglichkeit bieten, ihr Feedback abzugeben, ist das der Schlüssel zu einer effektiven Kommunikation – und zur Verbesserung Ihrer Arbeit.

Das Sammeln von Feedback ist jedoch nur eine Sache. Die effektive und zeitnahe Bearbeitung, der ständige Kontakt mit dem Kunden und die Darstellung des Ergebnisses seines Beitrags zu Ihrem Projekt sind alles Teile desselben Puzzles. Und ja, Beitrag ist die Art und Weise, wie Sie das Kundenfeedback sehen sollten, auch wenn es hart war und eher wie Kritik klang. Der dritte wichtige Tipp zur effektiven Kundenkommunikation besteht darin, das Feedback als Chance zu sehen, Ihr Projekt und Ihren Kommunikationsstil zu verbessern, Ihre Fehler zuzugeben und zu korrigieren.

Wenn Sie ein kleines bis mittleres Unternehmen leiten und vor allem, wenn Sie regelmäßig mit Ihren Kunden kommunizieren, suchen Sie vielleicht nach einem solchen Werkzeug – einem, das alle Aspekte von Geschäftsprojekten an einem Ort umfasst. FuseBase könnte der beste Arbeitsbereich sein, um Ihre Kunden für Feedback und Projektaktualisierungen, Dokumentenaustausch und sichere Zusammenarbeit einzuladen. FuseBase, das als App für Notizen begann, hat sich zu einer leistungsstarken Plattform für die Zusammenarbeit entwickelt, auf der Sie alles finden, was Sie brauchen, um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern, Ihre Projekte effektiver zu gestalten und Ihr Unternehmen profitabler zu machen.