Artikel der Wissensdatenbank: Leitfaden, Vorlagen, Beispiele

Knowledge-Base-Artikel sind ein unverzichtbares Instrument für jedes Unternehmen, das seinen Kunden einen effizienten und zeitnahen Kundendienst, Informationen und Wissen bietet. Durch die sorgfältige Organisation von Informationen können eine Wissensdatenbank (oder KB) und ihre Support-Artikel die Fähigkeit eines Unternehmens erheblich verbessern, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Anfragen schnell und präzise zu beantworten.

In diesem Blog-Beitrag geben wir Ihnen eine klare Definition, was ein Wissensdatenbank-Artikel ist und die besten Tipps, Vorlagen und Beispiele, um effektive Support-Artikel zu schreiben.

Was ist ein Wissensdatenbank-Artikel?

Ein Wissensdatenbank-Artikel ist ein Online-Dokument, dessen Zweck es ist, Informationen oder Unterstützung zu einem bestimmten Thema bereitzustellen, um ein häufiges Kundenproblem zu lösen oder eine häufig gestellte Frage (FAQ) zu beantworten.

Wissensdatenbank-Artikel sind in der Regel so aufgebaut, dass die Leser den Zweck und den Inhalt des Dokuments schnell verstehen können. Dies beinhaltet in der Regel:

• Die Verwendung von Abschnitten und Unterabschnitten erleichtert das Auffinden und den Zugriff auf die benötigten Informationen und das Wissen.
• Einbindung von Links zu anderen Beiträgen, Bildern und Videos, die weitere Details und Zusammenhänge liefern.

Sie sind eine gute Möglichkeit, den Nutzern zuverlässige und aktuelle Informationen zur Verfügung zu stellen, die es ihnen ermöglichen, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Stellen Sie sich diese Art von Inhalt wie die nützlichen und treffenden Notizen vor, die Eltern ihren Kindern im Haus hinterlassen, wenn sie sie allein lassen: “DasAbendessen ist im Kühlschrank fertig (blaue Tupperware). Öffnen Sie es und erwärmen Sie es in der Mikrowelle für 2 Minuten. ”

10 Killer-Tipps zum Schreiben effektiver KB-Artikel

Die Erstellung effektiver Knowledge-Base-Artikel ist einer der wichtigsten Aspekte eines hervorragenden Kundendienstes. Mit einer umfassenden und gut geschriebenen Wissensdatenbank können Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen finden, ohne darauf warten zu müssen, dass die Mitarbeiter des Kundendienstes auf ihre Anfragen antworten.

Aus diesem Grund müssen Sie nicht nur wissen , wie Sie eine Wissensdatenbank erstellen, sondern auch, wie Sie die Inhalte dafür verfassen, was die Kenntnis einiger grundlegender Prinzipien und Techniken voraussetzt.

In diesem Abschnitt werden wir einige der wichtigsten Punkte erörtern, die bei der Erstellung von leicht verständlichen und umfassenden Texten zu beachten sind, die den Kunden hilfreiche Informationen bieten.

Bestimmen Sie die Zielgruppe und das Ziel des Artikels

Der erste Schritt zum Verfassen eines erfolgreichen Knowledge-Base-Artikels besteht darin, die Zielgruppe und das Ziel des Artikels zu bestimmen.

Je nach Unternehmen können die Leser Kunden, Partner, Mitarbeiter, App-Nutzer usw. sein. Die Identifizierung der Zielgruppe hilft Ihnen, den Artikel auf deren Wissensstand und Erwartungen abzustimmen.

Das Ziel des Textes muss ebenfalls klar sein. Wenn Sie dies verstehen, können Sie den Inhalt besser fokussieren und eine effektive und umfassende Support-Dokumentation erstellen.

Priorisieren Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden

Beim Schreiben eines Beitrags ist es wichtig, den Schmerzpunkten Ihrer Leser Priorität einzuräumen. Was sind Schmerzpunkte, fragen Sie? Nun, sie sind der Grund, warum sie Ihre Wissensdatenbank überhaupt besuchen.

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Leser vor dem Schreiben gründlich analysieren, können Sie herausfinden, welche Art von Wissensdatenbank-Artikel Sie erstellen sollten, und entscheiden, welche Informationen Sie aufnehmen wollen. Indem Sie sich auf die Probleme der Kunden konzentrieren, können Sie sicherstellen, dass Ihre Inhalte hilfreich, informativ und wertvoll für Ihre Kunden sind. Glauben Sie uns, sie werden es Ihnen danken!

Verwenden Sie einen klaren und prägnanten Schreibstil

Wenn Sie einen Artikel für eine Wissensdatenbank schreiben, sollten Klarheit und Prägnanz Ihre oberste Priorität sein, denn… Spoiler-Alarm! Die Aufmerksamkeit der Leser ist spärlich!

Die meisten Leser werden Ihr Dokument nur überfliegen, um die wesentlichen Informationen zu finden, die sie benötigen. Daher ist es wichtig, dass Ihr Text prägnant und leicht verständlich ist.

Verwenden Sie einfache Wörter und Sätze und vermeiden Sie übermäßig technische Begriffe oder Fachjargon.

Gliedern Sie komplexe Anweisungen nach Möglichkeit in kleinere, leichter zu handhabende Abschnitte auf, und stellen Sie sicher, dass Sie viele Beispiele und visuelle Darstellungen verwenden, damit die Leser sich schnell zurechtfinden.

Inhalte logisch strukturieren

Die Struktur Ihrer Texte ist entscheidend für deren Wirksamkeit. Die Inhalte sollten in einer leicht auffindbaren, logischen Reihenfolge angeordnet sein. Das gesamte Design und Layout sollte intuitiv und leicht verständlich sein.

Ziehen Sie außerdem in Erwägung, Zwischenüberschriften und Aufzählungspunkte in Ihren Wissensdatenbankartikeln zu verwenden, damit sie für die Benutzer leichter zu lesen und zu verstehen sind.

Unterteilen Sie den Inhalt in Abschnitte

Bei jeder Art von Inhalt einer Wissensdatenbank, vor allem aber bei der Bereitstellung von Support, ist es wichtig, ihn in klare, logische Abschnitte zu unterteilen. Dadurch wird Ihr Dokument übersichtlicher und leichter zu lesen, so dass die Leser die gesuchten Informationen schnell finden.

Um Abschnitte in Ihrer Wissensdatenbank zu erstellen, sollten Sie, wie bereits erwähnt, Überschriften, Zwischenüberschriften und Aufzählungspunkte verwenden. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass Ihr Artikel leicht zu lesen ist, indem Sie kurze Absätze und eine einfache Sprache verwenden.

Versuchen Sie, den Artikel so weit wie möglich zu vereinfachen.

Fügen Sie relevante Bilder und Videos ein

Sie wissen, was man sagt: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.

Einschlägige Bilder und Videos können eine großartige Möglichkeit sein, Artikel in der Wissensdatenbank aufzuwerten und den Lesern zu helfen, ein Konzept besser zu verstehen. Sie sollten verwendet werden, wenn sie ein Thema oder ein Konzept besser erklären können als Worte allein.

Sehen Sie es wie bei Kinderbüchern: Mit Bildern sind sie immer besser!

Achten Sie darauf, dass die Bilder hochwertig und für das Thema relevant sind. Und wenn Sie sich für ein Video entscheiden, achten Sie darauf, dass es mit Untertiteln versehen und prägnant ist. Das Video sollte zusätzliche Details liefern, damit der Leser den Inhalt besser versteht.

Korrekturlesen für Genauigkeit und Klarheit

Nachdem Sie den Artikel geschrieben haben, sollten Sie ihn auf Genauigkeit und Klarheit überprüfen. Sie können Apps wie Grammarly oder ProWritingAid verwenden, um nach Tippfehlern und grammatikalischen Problemen zu suchen, wenn Sie glauben, dass Ihr normales Textverarbeitungsprogramm (oder Ihre Rechtschreibkenntnisse!) nicht ausreichen.

Achten Sie außerdem darauf, dass der Inhalt leicht verständlich ist und dass die Informationen korrekt und aktuell sind. Wie können Sie das tun? Ganz einfach! Bitten Sie einen Kollegen oder Freund, den Text durchzulesen. Wenn sie ihn nicht richtig verstehen, warum sollte es dann ein anderer Leser tun?

Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge zum Schreiben und Recherchieren

Ein Sprichwort besagt, dass man die richtigen Werkzeuge für die richtige Arbeit verwenden sollte.

Die Werkzeuge, die Sie für die Erstellung Ihrer Artikel verwenden, machen für Sie, Ihr Team und Ihre Leser den entscheidenden Unterschied aus. Vielleicht sind Sie versucht, etwas wie Google Docs oder Word zu verwenden, aber diesen Textverarbeitungsprogrammen fehlen viele der Funktionen, die für die Recherche und das Schreiben von Support-Artikeln erforderlich sind.

Aus diesem Grund empfehlen wir die Verwendung von Tools wie denen von FuseBase (ehemals Nimbus). Mit den richtigen Tools können Sie einen exzellenten Knowledge-Base-Artikel erstellen, der Ihren Kunden hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Vergessen Sie nicht auf SEO

Wenn Sie einen externen Wissensdatenbankartikel schreiben, vergessen Sie nicht die Suchmaschinenoptimierung! Bei der Suchmaschinenoptimierung geht es darum, Antworten zu liefern.

Denken Sie daran, den Inhalt mit relevanten Schlüsselwörtern und Links zu optimieren, ebenso wie Ihren Metatitel und Ihre Beschreibung.

Durch die Optimierung Ihres Artikels für die Suchmaschinenoptimierung erreichen Sie neue potenzielle Kunden, die nach Informationen suchen, die in irgendeiner Weise mit Ihrem Produkt oder Ihren Dienstleistungen in Zusammenhang stehen.

Sie haben Ihren Wissensdatenbank-Artikel geschrieben. Was nun?

Sobald Sie einen Wissensdatenbankartikel geschrieben haben, ist der schwierige Teil vorbei. Es reicht jedoch nicht aus, einfach den Text zu schreiben und Feierabend zu machen. Nachdem Sie den Artikel geschrieben haben, müssen Sie mehrere Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass der Artikel sein volles Potenzial erreicht. Schauen wir uns das mal an.

Feedback und Bewertungen überwachen

Nachdem Sie einen Artikel für die Wissensdatenbank geschrieben haben, ist es wichtig, das Feedback und die Bewertungen Ihrer Leser zu verfolgen.

Viele Wissensdatenbank-Software verfügt über integrierte Feedback-Funktionen wie Kommentare oder Bewertungen. Dies kann Aufschluss darüber geben, wie hilfreich der Artikel war, wonach die Leser sonst noch gesucht haben oder welche zusätzlichen Informationen die Leser möglicherweise benötigen.

Analysieren Sie die Leistung des Artikels

Neben der Überwachung des direkten Feedbacks sollten Sie auch die Leistung jedes Artikels analysieren. Wird der Artikel gelesen? Wird er geteilt? Bringt er organischen Traffic? Erzeugt er Leads? Anhand der Antworten auf diese Fragen können Sie beurteilen, ob Ihr Artikel erfolgreich war oder nicht.

Mithilfe von Tools wie Google Analytics, Search Console oder Hotjar können Sie Verbesserungen und Anpassungen vornehmen, um den Erfolg des Artikels sicherzustellen.

Überarbeiten und aktualisieren Sie den Artikel bei Bedarf

Die Lektüre veralteter Dokumentation in einer Wissensdatenbank ist wie der Verzehr von altem Brot. Es ist nicht frisch und niemand mag es.

Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen ändern sich im Laufe der Zeit, daher müssen Ihre Support-Artikel frisch, relevant und auf dem neuesten Stand bleiben. Andernfalls kann der Effekt genau das Gegenteil von dem sein, was beabsichtigt ist: Er verwirrt die Leser, erzeugt Frustration und kann dazu führen, dass Sie Kunden verlieren.

Es ist auch wichtig, einen klaren internen Arbeitsablauf einzurichten, der die Überarbeitung von Artikeln auslöst, wenn sich Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen ändern. Auf diese Weise sind die Inhalte immer frisch und nützlich für Ihre Kunden.

10 KB-Artikelvorlagen und Beispiele

How-to-Artikelvorlage

Ein Anleitungsartikel beschreibt die einzelnen Schritte, die zur Ausführung einer bestimmten Aufgabe erforderlich sind. Er soll den Lesern helfen, genau zu verstehen, wie eine bestimmte Aufgabe oder ein bestimmtes Projekt auszuführen ist, und er wird in der Regel von Fotos oder Screenshots begleitet, um das Verständnis zu erleichtern.

Vorlage für einen informativen Artikel

Ein Informationsartikel dient dazu, den Leser über ein bestimmtes Produkt, eine Funktion oder eine Dienstleistung Ihres Unternehmens aufzuklären. Er kann unterschiedlich lang sein und gehört wahrscheinlich zu den Artikeln der Wissensdatenbank mit einer flexibleren Struktur, da sie ganz von dem Thema abhängt, das im Text diskutiert oder beschrieben wird.

Artikelvorlage Benutzerhandbuch

Ein Benutzerhandbuch enthält wichtige Informationen, die den Benutzern helfen, ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung oder ein System zu bedienen. Im Gegensatz zu Anleitungsartikeln konzentrieren sich Benutzerhandbücher nicht nur darauf, wie man etwas erreicht, sondern vielmehr auf verschiedene Funktionen und deren Verwendung, wobei sie länger und anschaulicher sind als eine Bedienungsanleitung. Gelegentlich kann ein Benutzerhandbuch eine Zusammenstellung von miteinander verknüpften Artikeln der Wissensdatenbank sein.

FAQ-Artikelvorlage

Ein FAQ-Artikel (Frequently Asked Questions) ist eine übersichtliche Liste von Fragen und Antworten zu einem bestimmten Thema. Manchmal verweist jede Frage auf eine andere Seite (Schnellantwortdokument), die alle Informationen enthält. Diese Artikel der Wissensdatenbank werden oft als hilfreiche Ressource für Kunden, Klienten und Benutzer verwendet, um die Antworten auf ihre häufigsten Fragen leicht zu finden.

Video-Tutorial-Artikel-Vorlage

Video-Tutorial-Artikel sind ein immer beliebteres Mittel zum Lernen, Lehren und Teilen von Wissen. Es handelt sich dabei um Bildungsressourcen, die Schritt-für-Schritt-Anweisungen für die Ausführung einer Aufgabe enthalten, oft in Form eines Lehrvideos. Wenn ein Anleitungsartikel ein Video enthält, das die verschiedenen Schritte veranschaulicht, kann er als Video-Tutorial-Artikel bezeichnet werden.

Vorlage für beschreibende Artikel

Beschreibende Knowledge-Base-Artikel werden verwendet, um die Merkmale oder wichtigsten Punkte eines Produkts oder einer Dienstleistung vorzustellen. Ihr Ziel ist es, zu präsentieren und zu beschreiben, anstatt zu lehren, wie man etwas tut.

Schnellantwort-Artikelvorlage

Sie bieten kurze und direkte Antworten auf spezifische Fragen, die Leser haben könnten. Ein Schnellantwort-Artikel kann eine effiziente und umfassende Lösung für ein Problem oder ein Anliegen bieten, das ein Leser hat. Während ein FAQ-Artikel eine Liste von Fragen und Antworten enthält, konzentriert sich dieser Artikel der Wissensdatenbank auf eine einzige Frage. Manchmal sind die Fragen auf den FAQ-Seiten sogar mit den Schnellantwortartikeln verlinkt, falls die Benutzer etwas tiefer graben müssen, um eine Antwort zu finden.

Changelog Artikel Vorlage

Changelog-Artikel in der Wissensdatenbank sind wichtig, um den Überblick über Produktänderungen zu behalten. Sie werden oft in SaaS-Dokumentationen und Roadmaps verwendet und dienen als Kommunikationsmittel zwischen Entwicklern, Anwendern und anderen Beteiligten, um sie über die neuesten Funktionen, Fehlerbehebungen und andere Änderungen an der Software auf dem Laufenden zu halten.

SOP Artikel Vorlage

Standardarbeitsanweisungen (SOPs) sind ein wichtiger Bestandteil eines jeden Unternehmens oder einer Organisation. Dieser Knowledge-Base-Artikel beschreibt klar und deutlich die Schritte, die zur Ausführung einer bestimmten Aufgabe erforderlich sind (ähnlich wie Anleitungsdokumente ). Er richtet sich jedoch speziell an interne Mitarbeiter, damit sie ihre Arbeitsanforderungen verstehen, effizienter arbeiten und Fehler vermeiden können.

Vorlage für Fehlerbehebungsartikel

Ein Dokument zur Unterstützung bei der Fehlerbehebung ist eine Art Ressource, die schrittweise Anweisungen zur Diagnose und Behebung technischer Probleme enthält. Diese Artikel der Wissensdatenbank sind von unschätzbarem Wert für Benutzer oder Kunden, die technische Probleme verstehen und lernen möchten, wie sie diese lösen können, ohne auf externe Hilfe angewiesen zu sein.

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Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Wissensdatenbankartikel eine unschätzbare Ressource sein können, um Kunden hilfreiche, prägnante Informationen in einem leicht verständlichen Format zur Verfügung zu stellen. Mit den richtigen Tipps und Vorlagen können Sie effektive Inhalte erstellen, die Ihren Kunden helfen, schnell die benötigten Antworten in Ihrer Wissensdatenbank zu finden, was wiederum dazu beitragen kann, Kundendienstanfragen zu reduzieren und Ihrem Unternehmen Zeit und Geld zu sparen.

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