Geben Sie Ihren Kunden eine Antwort und Sie machen sie für einen Tag glücklich. Geben Sie ihnen ein Selbstbedienungs-Kundenportal und Sie halten sie ein Leben lang bei Laune.
Confucius’ Customer Support Manager
Wünschten Sie sich, Sie könnten die Probleme Ihrer Kunden lösen, ohne mit ihnen wie ein lebendiger Mensch interagieren zu müssen? Dumm gelaufen! Nun, keine Angst, unser Freund, denn die Lösung für die Probleme Ihrer Geschäftskunden ist endlich da: Kundenselbstbedienungsportale! Mit einem Selbstbedienungsportal haben Sie es in der Hand, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen, ohne dass ein Kundendienstteam ständig Anrufe oder passiv-aggressive E-Mails von ihnen beantworten muss. Warum sollte man sich in diesem digitalen Zeitalter damit abfinden, wenn es so einfach zu vermeiden ist?
In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Merkmale von Selbstbedienungsportalen ein und werfen einen Blick auf 10 großartige Beispiele von Unternehmen, die den Selbstbedienungsmarkt für Kunden aufmischen. Machen Sie sich bereit, Notizen zu machen, und verabschieden Sie sich für immer von Supportanfragen unzufriedener Kunden!
Was ist ein Kunden-Selbstbedienungsportal?
Ein Self-Service-Portal ist eine webbasierte Plattform, die Kunden Zugang zu einer Reihe von Diensten und Tools bietet, ohne dass sie sich direkt an ihren Anbieter oder einen Kundendienstmitarbeiter wenden müssen. Im Wesentlichen ermöglicht es den Kunden, ihre eigenen Probleme mithilfe eines Self-Service-Portals zu lösen, anstatt sich auf einen Kundendienstmitarbeiter zu verlassen. Stellen Sie sich das Portal wie eine Bibliothek für Ihre Kundendienstressourcen vor, die rund um die Uhr verfügbar ist, auch wenn der Bibliothekar (alias Sie) nicht da ist.
Im Kern ist ein Customer Self Service Center so konzipiert, dass es einen schnellen und einfachen Zugang zu Support-Ressourcen und -Tools bietet, von FAQs und Knowledge Base-Artikeln bis hin zu Produktdokumentationen und Anleitungen zur Fehlerbehebung. Es ist so, als ob ein Team von Sheldon Coopers zur Verfügung stünde, um alle brennenden Fragen Ihrer Kunden zu beantworten und ihnen bei jedem Problem zu jeder Zeit und an jedem Tag zu helfen. Das ist es, worum es beim Kunden-Self-Service geht.
Warum sollten Sie ein Kunden-Self-Service-Portal nutzen?
Es gibt eine ganze Reihe von Gründen, warum Sie ein Kunden- oder Mandantenportal nutzen sollten. Zunächst einmal kann es dazu beitragen, das Volumen der eingehenden Hilfeanfragen zu reduzieren, so dass Ihr Team mehr Zeit für komplexere Kundenprobleme hat. Dies kann besonders hilfreich sein, wenn Ihr Unternehmen wächst, die Zahl der Anfragen zunimmt und Sie natürlich trotzdem Kosten senken und Geld sparen müssen. Wer muss das nicht, oder?
Darüber hinaus kann ein Self-Service-Hub die Kundenerfahrung insgesamt verbessern, indem er einen schnellen und einfachen Zugang zu den Informationen bietet, die die Kunden benötigen, um ihre eigenen Probleme zu lösen. Das ist so, als würden Sie Ihren Kunden einen Zauberstab in die Hand geben und ihnen die Möglichkeit geben, ihre Probleme selbst zu lösen.
Am wichtigsten ist vielleicht, dass ein Self-Service-Portal die Kundenzufriedenheit erhöhen kann, indem es ein bequemeres und persönlicheres Erlebnis bietet. Indem Sie Ihren Kunden die Werkzeuge an die Hand geben, die sie benötigen, um ihre Probleme selbst zu lösen, zeigen Sie, dass Sie ihre Zeit zu schätzen wissen und ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen so reibungslos wie möglich gestalten wollen. Wir lieben Sie, liebe Kunden, das tun wir wirklich.
Was macht ein Kunden-Selbstbedienungsportal aus?
Ein großartiges Self-Service-Portal für Kunden ist so, als würde man Frodo eine Karte und die Werkzeuge geben, um den Einen Ring selbst zu zerstören, anstatt ihn von Samwise Gamgee an der Hand durch Mittelerde schleifen zu lassen. Auf geht’s, Frodo!
Aber hey, die Karte und die Werkzeuge müssen die richtigen sein! Werfen wir also einen Blick auf drei wichtige Punkte, die Sie bei der Auswahl der richtigen Kundenportal-Software und der Entwicklung Ihrer personalisierten Kunden-Self-Service-Strategie und Ihres eigenen Self-Service-Portals für Ihre Kunden beachten sollten.
Nahtlos und intuitiv
Bei einem erstklassigen Self-Service-Portal für Kunden geht es darum, ein nahtloses, intuitives und personalisiertes Erlebnis zu bieten, bei dem die Nutzer mit minimalem Aufwand Antworten auf ihre eigenen Probleme finden, indem sie die richtigen Tools verwenden und eine aktive Rolle übernehmen. Dies bedeutet, dass es für Kunden einfach ist, die benötigten Informationen zu finden, sei es über eine Suchleiste oder durch die Organisation von Informationen in einfach zu navigierenden Kategorien.
Integriert
Das eigentliche Geheimnis eines erfolgreichen Self-Service-Portals besteht darin, dass es in Ihre allgemeine Self-Service-Strategie und Ihr Support-Team integriert wird. Das bedeutet, dass Sie mithilfe von Daten die häufigsten Kundenprobleme ermitteln und Inhalte erstellen oder Tools bereitstellen, die speziell auf diese Probleme eingehen oder sie lösen.
Auf dem neuesten Stand
Ein gutes Selbstbedienungsportal wird auch regelmäßig aktualisiert, um Änderungen an Ihrem Produkt- oder Dienstleistungsangebot zu berücksichtigen, und Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Kundendienstteam so geschult ist, dass es die Kunden, wann immer möglich, an das Support-Center verweist.
Mit anderen Worten: Bei einem guten Selbstbedienungsportal geht es vor allem darum, proaktiv und individuell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Es ist, als hätten Sie einen Superhelden des Kundendienstes oder besser noch das gesamte Avengers-Team, das Ihnen zur Verfügung steht.
Arten von Сustomer Self-Service Portalen
Es gibt verschiedene Arten von Kunden-Selbstbedienungsportalen, jedes mit seinen eigenen einzigartigen Funktionen und Vorteilen. Hier sind einige der gängigsten Typen:
| Portaltyp | Definition | Beispiel |
|---|---|---|
| FAQ-Seiten | Haben Sie es satt, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten? Wir wetten, Ihre Kundendienstmitarbeiter sind es auch! Warum lassen Sie dann nicht eine FAQ-Seite diese Aufgabe übernehmen? Diese Selbstbedienungsportale bieten eine durchsuchbare Datenbank mit häufig gestellten Fragen und Antworten, auf die Kunden zugreifen können, um schnell die benötigten Informationen zu finden. | Google Support-Center |
| Gemeinschaftsforen | In Community-Foren können Ihre Kunden Fragen stellen und Antworten von anderen Kunden sowie von Unternehmensvertretern erhalten. Diese Art von Kundenselbstbedienungsportal kann besonders effektiv sein, um ein Gefühl der Gemeinschaft und Markentreue aufzubauen. | Apple Support-Gemeinschaft |
| Wissensdatenbank-Portale | Unter den verschiedenen Self-Service-Optionen für Kunden sind Wissensdatenbank-Portale am besten geeignet, um Zugang zu einer Reihe von Produktdokumentationen, Benutzerhandbüchern und Anleitungen zur Fehlerbehebung zu bieten. Diese Art von Informationsdrehscheibe, die Sie mit jeder Wissensdatenbank-Software erstellen können, ist äußerst hilfreich für technische Produkte, bei denen selbst erfahrene Benutzer ein gewisses Maß an Anleitung benötigen. Oh, und vergessen Sie nicht, dass Suchmaschinen Wissensdatenbanken lieben, wenn sie für die Öffentlichkeit zugänglich sind. | Cloudflare’s Support Center |
| Chat-basierte Portale | Chatbasierte Portale ermöglichen es Ihren Geschäftskunden, in Echtzeit mit Kundendienstmitarbeitern zu chatten. Ja, wir wissen, dass diese Art von Portal kein reines Selbstbedienungsportal ist, da es Ihr Support-Team etwas belastet, aber es ist immer schön, wenn man als Benutzer oder Kunde jemanden am anderen Ende der Leitung hat, der einem hilft, wenn man ein komplexes Problem lösen muss, das ein Gespräch in Echtzeit erfordert, anstatt eine Menge von Selbstbedienungsartikeln zu lesen. Wir raten dazu, diese Art von Lösung als letzten Ausweg anzubieten, wenn alle anderen Self-Service-Optionen versagt haben. | Toggl Hilfe Center |
| Chatbot-Portale | Chatbot-Selbstbedienungsportale sind eine Art von Kundensupportlösung, die es den Kunden ermöglicht, mit einem virtuellen Assistenten zu interagieren, der (oder besser wer?) eine kostengünstigere Lösung bietet, die Wartezeiten verkürzt und schnelle Antworten liefert. Diese Kundenselbstbedienungslösungen sind hilfreich bei der Bearbeitung einfacher oder häufig gestellter Fragen und stehen rund um die Uhr zur Verfügung, so dass sich die Support-Teams auf komplexere Probleme konzentrieren können. | Shopify Hilfe-Center |
| Videobasierte Portale | Videobasierte Portale bieten eine Bibliothek von Videos mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, anhand derer Benutzer, Kunden oder Besucher lernen können, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verwenden ist, oder um allgemeine Probleme zu beheben. Diese Art von Self-Service-Kundenerfahrung ist besonders effektiv für visuell Lernende und für Inhalte, die auf Anleitungen basieren. | Infinitys Hilfe-Center |
| Abrechnungsportale | Ein Billing Center ist ein Self-Service-Portal, das es Kunden ermöglicht, ihre Kontoinformationen zu verwalten, Rechnungen einzusehen und Zahlungen zu leisten. Es kann dazu beitragen, das Volumen der rechnungsbezogenen Anfragen und Supportanfragen zu reduzieren und gleichzeitig eine komfortable und personalisierte Selbstbedienungsplattform und -erfahrung für Ihre geliebten Kunden zu schaffen. Oh, und es hilft wirklich, pünktlich bezahlt zu werden! | Abrechnungsportal von Stripe |
| Hybride Portale | Ein hybrides Self-Service-Portal kombiniert zwei oder mehr der oben genannten Portaltypen, um ein umfassenderes Self-Service-Erlebnis zu schaffen. Eine hybride Lösung kann zum Beispiel eine durchsuchbare Wissensdatenbank, Community-Foren und Live-Chat-Support umfassen. Dies ist wahrscheinlich der häufigste Typ von Self-Service-Portalen, da er die umfassendste Lösung bietet. Es ist im Grunde der Superman unter den Portalen. | FuseBase-Kundenportal, HubSpot-Hilfecenter und Freshdesk |
Unabhängig davon, für welche Art von Self-Service-Portal Sie sich entscheiden, ist es wichtig sicherzustellen, dass es einfach zu bedienen, zu navigieren und zu durchsuchen ist. Wichtig ist auch, dass Sie Ihr Selbstbedienungszentrum regelmäßig mit neuen Inhalten aktualisieren, damit Ihre Kunden immer die gewünschten Informationen finden können. Mit dem richtigen Self-Service-Portal können Sie Ihre Kunden in die Lage versetzen, selbständig Probleme zu lösen und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.
💡 Lesen Sie weitere Beiträge zu diesem Thema:
10 beste Beispiele für Kunden-Self-Service-Zentren
Da wir bereits in einem anderen Blogbeitrag über die beste Software für Kundenbereiche und Wissensdatenbanken gesprochen haben, geben wir Ihnen nun einige Beispiele für die besten Selbstbedienungsportale, damit Sie eine Vorstellung davon haben, wie Unternehmen diese Software implementieren und die verschiedenen oben beschriebenen Portaltypen erstellen.
1. FuseBase Kundenportal
FuseBase (früher Nimbus) verfügt über eine umfassende Wissensdatenbank, die alle verschiedenen Aspekte unserer erstaunlichen Software abdeckt. Diese Wissensdatenbank, die ein großartiges Beispiel für eine der verschiedenen Arten von Kunden-Self-Service-Tools ist, leistet hervorragende Arbeit bei der Unterstützung von Kunden durch textbasierte Self-Service-Inhalte (auch bekannt als Hilfeartikel) mit einer Reihe von visuellen Elementen wie How-to-Videos, die unseren Kunden helfen, besser zu verstehen, wie sie FuseBase und unsere anderen Produkte verwenden.
2. Google Support-Center
Google verfügt über ein gutes Selbstbedienungsportal in Form einer hybriden Kundensupportlösung, die eine Wissensdatenbank, ein FAQ-Center und Online-Diskussionsforen kombiniert und es den Nutzern ermöglicht, Artikel nach Themen zu durchsuchen, nach Antworten auf bestimmte Fragen zu suchen und in einigen Fällen sogar mit Support-Spezialisten zu chatten, wenn sie die benötigten Informationen nicht finden.
3. Apple Support-Gemeinschaft
Die Selbstbedienungs-Support-Community von Apple ist ein auf einem Forum basierendes Portal, in dem Kunden Fragen stellen können und fast sofort Antworten von anderen Kunden und Apple-Spezialisten erhalten. Außerdem können die Nutzer dort nach bereits gestellten Fragen und Antworten suchen und sogar offizielle Apple-Kundendienstmitarbeiter über verschiedene Wege kontaktieren: Kontaktformular, Telefon, Live-Chat usw.
4. Shopify Hilfe-Center
Shopify verfügt über ein hybrides Selbstbedienungs-Kundencenter mit einer chatbasierten Lösung, die es Kunden ermöglicht, in Echtzeit Hilfe von Kundendienstmitarbeitern zu erhalten. Einer der Vorteile dieser Art von Funktionalität ist, dass Kunden Screenshots und andere Dateien anhängen können, um einem Live-Mitarbeiter ihr Problem zu erklären.
5. Infinitys Hilfe-Center
Infinity hat ein benutzerfreundliches Portal mit einem ansprechenden Design und gut organisierten Support-Videotutorials geschaffen. Die Artikel sind mit statischen Bildern, GIFs, Videos und vielem mehr angereichert. Außerdem steht sowohl auf der Startseite der Wissensdatenbank als auch innerhalb der einzelnen Artikel eine interaktive Suchleiste zur Verfügung, die Zeit spart. Die Artikel enthalten auch Links zu verwandten Support-Kategorien und zu den nächsten/vorherigen Artikeln am Ende.
6. Abrechnungsportal von Stripe
Mit dem Rechnungsportal von Stripe können Kunden ihre Abonnements verwalten, ihre Rechnungshistorie einsehen und ihre Rechnungsdaten aktualisieren. Das Portal ist anpassbar und wird automatisch in die Stripe-Zahlungen integriert. Es ist ein leistungsfähiges Tool, das Ihrem Unternehmen bei der Verwaltung der Abonnementabrechnungen helfen kann und eine nahtlose Kundenerfahrung und -betreuung ermöglicht.
7. Cloudflare’s Support Center
Dieses Selbstbedienungs-Kundenportal bietet eine Fülle von Ressourcen für Kunden, um sofortige Antworten auf ihre Fragen zu den Dienstleistungen von Cloudflare zu finden. Das Portal verfügt über eine durchsuchbare Wissensdatenbank, die eine Reihe von einzelnen Artikeln, Leitfäden und Tutorials zu Themen wie Sicherheit, Leistung und den ersten Schritten mit Cloudflare enthält. Kunden können auch Supportanfragen stellen und den Status ihrer Anfragen verfolgen. Tatsächlich ist dieser Bereich über das Dashboard des Benutzerprofils leicht zugänglich, wo sie einfach auf “Meine Aktivitäten” klicken und alle ihre Interaktionen mit Support-Mitarbeitern und deren Status sehen können. Das ist definitiv eine großartige Self-Service-Kundenerfahrung.
8. HubSpot-Hilfezentrum
Das Support- und Servicecenter von HubSpot ist ein großartiges Beispiel für ein hybrides Self-Service-Portal. Unter all den großartigen Funktionen, die dieses Portal seinen Kunden bietet, können wir die Suchleiste, den Link zu den verschiedenen Portalbereichen, den Chatbot und einen Bereich hervorheben, in dem man den Support per Telefon kontaktieren kann, je nach HubSpot-Tarif und dem Land, aus dem man anruft. Es ist ein echter Allround-Support-Hub für jede Art von Unternehmen oder Organisation, der Probleme ohne Wartezeiten löst.
9. Freshdesk
Freshdesk ist eine leistungsstarke Lösung von der Cloud-basierten Software Freshworks. Sie bietet verschiedene Self-Service-Funktionen für eine nahtlose Kundenerfahrung, wie z. B. ein fortschrittliches Ticketing-System, Anpassung und Workflow-Automatisierung. Die flexible Wissensdatenbank, die Community-Foren, die Ticketvorlagen und die erweiterten benutzerdefinierten Felder von Freshdesk machen die Selbstbedienung für Ihre Kunden mühelos. Darüber hinaus bietet Freshdesk Support in mehreren Sprachen für ein individuelles Kundenerlebnis.
Wenn Ihr Unternehmen Tickets verwalten, priorisieren und so schnell wie möglich lösen muss, ist Freshdesk das richtige Tool für Sie!
10. Toggl Hilfe Center
Das Toggl Help Centre bietet Anleitungen zum Zeitmanagement und Methoden zur Organisation von Geschäftsprozessen. Außerdem steht das Support-Team per Chat zur Verfügung, um bei spezifischen Fragen zu helfen und Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben. Diese Fragen sind über die Suchleiste in mehr als 10 Sammlungen organisiert.
Erstellen Sie Ihr eigenes Kundenportal mit der FuseBase
Mit der FuseBase (früher Nimbus) können Sie in wenigen Minuten Ihr eigenes Self-Service-Support-Portal für Ihre Geschäftskunden erstellen. FuseBase ermöglicht es jedem Unternehmen, ein voll funktionsfähiges Portal zu erstellen, das auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten ist und Probleme lösen kann, ohne dass Sie über Programmierkenntnisse oder technisches Know-how verfügen müssen. Sie können es so vollständig gestalten, wie Sie wollen, mit Support-Widgets, Live-Chat, Wissensdatenbank, Video-Tutorials, benutzerdefinierten Links, usw.
Optimieren Sie die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden mit FuseBase Portals!
Insgesamt geben die FuseBase-Funktionen des Kundensupport-Portals Unternehmen die Werkzeuge an die Hand, um großartige Self-Service-Kundenerlebnisse zu schaffen und den Kunden eine einfache und effektive Möglichkeit zu bieten, mit Ihnen in Kontakt zu bleiben, ihre eigenen Antworten zu finden, wenn sie sie brauchen, und den Überblick über Ihre Geschäftsbeziehungen und Kundengespräche zu behalten, was die Kundenzufriedenheit verbessert und die Supportkosten senkt. Wie die NYPD-Polizisten sagen würden: Wir bedienen und schützen uns selbst! Wir sind wie die NYPD-Polizisten des Selbstkundendienstes: Wir betreuen und schützen uns selbst!
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