Kundenerfolg Unverpackt: Was ist das und warum ist es wichtig?

In einer Zeit, in der sich kulturelle Normen verschieben, die Erwartungen der Verbraucher steigen und die wirtschaftlichen Realitäten immer härter werden, müssen viele Unternehmen den Erfolg ihrer Kunden zu ihrem obersten Ziel erklären.

Laut Forbes kann die Investition in neue Kunden fünf- bis 25-mal teurer sein als die Bindung bestehender Kunden. Wenn Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Unternehmens zufrieden sind, erhöht sich ihr Lebenszeitwert exponentiell, was zu einer größeren Kundenerfahrung und Loyalität für das betreffende Unternehmen führt.

Es herrscht jedoch große Verwirrung darüber, wie der Erfolg der Kunden am besten gewährleistet werden kann: Gibt es spezifische Richtlinien, an die man sich halten sollte, oder eine bestimmte Formel, die man in seiner Unternehmensstrategie anwenden kann, um den Erfolg der Kunden zu erreichen? Unterscheidet sich der Kundenerfolg von anderen Abteilungen wie dem Kundenservice oder dem Account Management?

Im Folgenden geben wir einen Überblick über den Kundenerfolg und warum er so wichtig ist.

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist in den letzten Jahren in den Mittelpunkt der Branchendiskussion gerückt und sollte nicht mit Kundenservice oder Kundenerfahrung verwechselt werden. Lassen Sie uns zunächst einige Schlüsselbegriffe definieren.

1. Kundenerfolgsmanagement bezieht sich auf regelmäßige Kontrollen und Aktivitäten mit den Kunden, um sowohl eine unmittelbare als auch eine langfristige Wertschöpfung für sie sicherzustellen. Kundenerfolg kann auch als eine für beide Seiten vorteilhafte Zusammenarbeit zwischen Softwareanbietern und zahlenden Kunden definiert werden, die zu einem kumulativen Kundenerfolg führt.
2. Kundensupport oder Kundenbeziehungen (auch als CSR oder Kundendienst bezeichnet) umfasst die Befriedigung der Bedürfnisse bestehender Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mails, Telefonanrufe, Live-Chat-Sitzungen oder Foren.
3. DasKundenerlebnis umfasst jede Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der Kundenbetreuung, dem Kundensupport und anderen professionellen Dienstleistungen bis hin zu Qualitätsmaßnahmen wie Customer Onboarding, Umfragen, Upselling oder Cross-Selling-Aktivitäten. Stellen Sie sich das Kundenerlebnis als einen Oberbegriff vor, der Kundendienste wie Zufriedenheits- oder Interessenvertretungsdienste umfasst.

Unser Hauptziel ist es, falsche Vorstellungen über den Kundenerfolg und seine Bedeutung für die Gesamtleistung des Unternehmens auszuräumen.

Warum ist Kundenerfolg wichtig?

Lassen Sie uns zunächst definieren, was Kundenerfolg ist. Im Wesentlichen bezieht sich ein Kundenerfolgsprogramm auf alle Bemühungen, die von Organisationen als Ganzes unternommen werden, um die Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen der Kunden zu verstehen, bevor sie direkt mit ihnen zusammenarbeiten, um diese Ziele zu erreichen oder zu übertreffen.

Die Anbieter müssen die Kundenerfolgsmanager mit allen erforderlichen Schulungen und Tools ausstatten, damit sie den Anwendern den Zweck und die Vorteile ihres Produkts erläutern und ihnen zeigen können, wie sie es am besten einsetzen können, um ihren Umsatz zu steigern und geschäftlichen Erfolg zu erzielen. Auf diese Weise werden die Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben, wenn sie es weiter nutzen und verfeinern.

Kundenerfolg führt zu produktgesteuertem Wachstum; deshalb legen die erfolgreichen Marken von heute, ob groß oder klein, großen Wert darauf. Die Marken versuchen, bereits bestehende Probleme zu lösen, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und ihre zukünftigen Fragen und Probleme vorherzusehen. Die Unternehmen helfen ihren Kunden, ihre Ziele zu erreichen, und verschaffen sich gleichzeitig einen guten Ruf, Kundentreue, höhere Kundenzufriedenheit und Rentabilität. 72 % der Unternehmen betrachten den Kundenerfolg als einen der wichtigsten Faktoren für ihr Wachstum und konzentrieren sich daher auf dessen Verbesserung. Kundenerfolg bezieht sich auf jeden Prozess oder jedes System, das darauf ausgerichtet ist, die Wertschöpfung zu maximieren und gleichzeitig positive Erträge für Unternehmen zu erzielen. Kundenerfolgsmanager, die Kunden dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen, sind ein klares Indiz für den Wert, den ein Produkt oder eine Dienstleistung bietet.

Die wichtigsten Vorteile des Kundenerfolgs

Sehen wir uns nun einige der wichtigsten Vorteile an, die den Kundenerfolg so wichtig machen:

• Sicherstellung einer hohen Kundenbindung und -zufriedenheit. Kundenzufriedenheit und -engagement sind von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Um sie effektiv zu maximieren, sollten Unternehmen Kundenerfolgsteams einrichten, die sich mit jedem einzelnen Kunden befassen, bevor sie maßgeschneiderte Strategiepläne für den Kundenerfolg entwickeln, die auf seine individuellen Anforderungen eingehen. Zufriedene und aktiv engagierte Kunden spielen eine wesentliche Rolle bei der Führung profitabler Unternehmen – Kundenerfolgsteams helfen Unternehmen, dieses Ziel effizient zu erreichen.
• Steigert den Umsatz pro Kunde. Kundenerfolgsmanager können Unternehmen dabei helfen, den Umsatz pro Kunde zu steigern. Indem sie Kunden dabei helfen, Produkte oder Dienstleistungen in vollem Umfang zu nutzen, tragen Customer Success Manager zur Maximierung des Umsatzes bei, was im Laufe der Zeit zu höheren Erträgen führen kann, als dies ohne zufriedene Kunden möglich gewesen wäre.
• Verbessert die Kundenbindung und hilft, die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden zu senken. Ein Customer Success Manager kann Daten über den Zustand der Kunden sammeln, die Kundenbindungsrate erhöhen und die Kosten für die Kundenakquise senken, indem er die Kundenabwanderung reduziert. Jedes Unternehmen, das wettbewerbsfähig bleiben will, muss dies tun; Kundenerfolgsmanager können genau dies tun, indem sie die Gründe für die Abwanderung von Kunden schnell erkennen und Lösungen finden, bevor es zu spät ist.
• Sie bieten zusätzliche Vorteile, ohne dass die Kunden dies überhaupt bemerken. Die Unterstützung der Kunden bedeutet auch, dass dabei hilft, Möglichkeiten zur Maximierung der Vorteile zu identifizieren, die sie aus der Nutzung des Produkts ziehen, z. B. durch ein personalisiertes Kunden-Onboarding oder Coaching, von dem sie vor der Teilnahme an einem Programm nicht wussten, dass sie dazu berechtigt sind. Dieser zusätzliche Aufwand fördert die langfristige Kundenbindung.
• Unternehmen können so Upselling-Möglichkeiten erkennen und schnell darauf reagieren. Durch das Verstehen der Kunden und das Anbieten von maßgeschneiderten Ratschlägen kann selbst ein Kundenerfolgsmanager Bereiche für Upselling-Möglichkeiten identifizieren, die es ermöglichen, den Umsatz allein mit bestehenden Kunden zu steigern, was Upselling zu einer besonders nützlichen Kundenerfolgsstrategie in turbulenten wirtschaftlichen Zeiten macht.
• Bietet wertvolle Informationen zur Verbesserung der Werbemaßnahmen. Kundenerfolgsteams bieten Unternehmen sowohl das Fachwissen als auch die Informationen, die sie zur Verbesserung ihrer Marketinginitiativen benötigen. Durch die Kenntnis der Kundenpräferenzen kann ein Kundenerfolgsmanager Unternehmen mitteilen, welche Botschaften bei der Ansprache potenzieller Kunden gut funktionieren und welche Ziele direkter priorisiert werden sollten. Unternehmen, die Customer-Success-Technologien einsetzen, können mehr potenzielle Kunden mit ihren Marketinginitiativen erreichen. Customer-Success-Teams können Kunden Einblicke geben, warum bestimmte Kunden nicht konvertieren, und gleichzeitig Strategien zur Optimierung von Kampagnen vorschlagen.

Kundenerfolg vs. Kundensupport

Kundenerfolg vs. Support – was ist der Unterschied? Kundenerfolg und -support sind zu entscheidenden Komponenten für den Erfolg und das Überleben von Business-to-Business- und SaaS-Lösungen in einer ansonsten turbulenten Geschäftslandschaft geworden.

Sowohl der Kundenerfolg als auch der Support spielen eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, das Geschäft voranzutreiben und eine positive Kundenerfahrung für seine Kunden zu gewährleisten. Kundenerfolg unterscheidet sich vom Support dadurch, dass der Schwerpunkt eher auf proaktiven als auf reaktiven Interaktionen zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen liegt.

Wenn wir ihre Gemeinsamkeiten und Unterschiede sowie ihre potenzielle Integration untersuchen, sollte klar werden, wie sie Ihrem Unternehmen zu neuen Erfolgen verhelfen können.

Kundenerfolg

Fachleute für Kundenerfolg unterstützen Kunden dabei, zu sachkundigen Nutzern zu werden, die in der Lage sind, die von Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu nutzen, um ihre Ziele zu erreichen. Der Erfolg misst die Kundenziele, das Wachstum im Laufe der Zeit und die Zufriedenheit.

• Hauptaufgaben: Betreuung des Onboarding-Prozesses und Schulung bestehender und neuer Kunden, Wertübernahme, Überwachung des Kundenzustands, Kundenbindung, Bereitstellung von Kundensupportdiensten zur Aufrechterhaltung der Kundenbindung/Kundenabwanderung sowie Upselling/Cross-Selling nach Bedarf.
• Das macht es so wichtig: Wenn Sie Ihre Kunden dabei unterstützen, die von ihnen erwartete Rendite aus der Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen zu erzielen, bauen Sie langfristige Beziehungen auf und tragen zum Wachstum des Kundenstamms bei.

Kundenbetreuung

Beim Kundenservice geht es darum, Kunden dabei zu helfen, ein Produkt oder eine Dienstleistung schnell zu entdecken, zu nutzen, zu optimieren und einfacher zu lösen. Kundenbetreuer nehmen Kundenanfragen zu bestimmten Produkten entgegen, bieten Sofortlösungen an, schulen sie regelmäßig zu technischen Themen und bilden Kunden im Rahmen regelmäßiger Service-Interaktionen weiter.

Das Ziel der Kundenerfolgsteams besteht darin, zu verhindern, dass Kunden jemals einen Kundenbetreuer kontaktieren müssen, indem sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und strategische Beratung anbieten.

• Hauptaufgaben: Sicherstellen, dass das Support-Team den Kunden hilft, ihre Probleme zu lindern, ihre Fragen zu beantworten und ihre Probleme so schnell und schmerzlos wie möglich zu lösen.
• Entscheidend: Unternehmen sind in hohem Maße auf die Pflege ihrer bestehenden Kunden angewiesen, um rentabel und erfolgreich zu bleiben.

Die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale

Kundenerfolgs- und Supportprogramme arbeiten Hand in Hand, um ihren Kunden ein außergewöhnliches Serviceniveau zu bieten, aber es gibt einige spezifische Unterschiede zwischen den beiden Programmen.

1. Reaktiv vs. Proaktiv

Kunden suchen in der Regel nur dann Unterstützung, wenn sie sich mit Problemen oder Anfragen an ein Unternehmen wenden (reaktiver” Ansatz). Im Gegensatz dazu konzentriert sich das Kundenerfolgsprogramm darauf, den Kunden zu helfen, ihre Ziele erfolgreicher zu erreichen, indem es ihnen proaktiv dabei hilft, ihre Ziele zu erkennen und zu erreichen.

2. Beziehungsbasiert versus transaktionsbasiert

Interaktionen mit Kunden-Support- und Service-Teams sind in der Regel transaktionsbasiert. Sie beginnen, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, und enden, wenn sein Problem gelöst ist. Beim Kundenerfolg gibt es jedoch keine “Ziellinie”. Es handelt sich um ein beständiges Ziel, das sich ständig weiterentwickelt und anpasst und die Bindung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden stärkt, was unweigerlich zum Erfolg des Unternehmens führt.

3. Ziele, Vorgaben und Leistungsindikatoren

Metriken für den Kundenservice zielen oft darauf ab, sowohl die Quantität als auch die Qualität der Hilfesitzungen zu erhöhen. Dabei wird selten berücksichtigt, was vor oder nach einer Support-Interaktion passiert. Im Gegensatz dazu konzentriert sich der Kundenerfolg auf die gewünschten Ergebnisse, die sich aus diesen Begegnungen ergeben können, z. B. verbesserte Beleihungsquoten, verbesserte Upselling- und Cross-Selling-Raten usw.

4. Mitarbeiter halten und neue finden

Die Kundendienstbranche gibt es seit fast 20 Jahren. Daher gibt es etablierte Normen und Verfahren für die Beschäftigung von Teams mit Kundenkontakt. Das Thema Kundenerfolg ist jedoch erst etwa zehn Jahre alt (und das ist noch großzügig ausgedrückt). Uns fehlt eine umfassende und einheitliche Sichtweise auf den “richtigen” Ansatz für die Einstellung, Schulung und Umsetzung von Kundenerfolgsinitiativen, da die Branche erst seit kurzem (aber immer noch relativ kurz) in der Unternehmenswelt vertreten ist.

5. Quantifizierbarer Return on Investment

Die meisten Unternehmen behandeln Kundenerfolg und -support nur als weitere Gemeinkosten. Wenn Service- und andere Teams nicht angemessen unterstützt, personell ausgestattet und geschult werden, führt dies zu gut dokumentierten Rückgängen bei einer Vielzahl von Kennzahlen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Rangfolge zufriedener Kunden, Bindungsquoten, Weiterempfehlungen usw.

Es ist leicht auszurechnen, wie viel schlechter Kundenservice kostet, und sowohl die Führungs- als auch die Finanzabteilungen der meisten Unternehmen sind sich dessen bewusst.
Die Führungs- und Finanzabteilungen üben jedoch oft erheblichen Druck auf die am Kundenerfolg beteiligten Personen aus, um ihnen zu zeigen, dass sich ihre Zeit und ihr Geld, die sie für solche Bemühungen aufwenden, auszahlen.

Zu den Indikatoren für Kundenzufriedenheit gehören:

• Integration des Produkts in die Arbeitsabläufe des Kunden
• Geschwindigkeit und Quantität der Empfehlungen
• Stimmungsanalyse von Erwähnungen und Reputationsverfolgung für Marken
• Umsatzsteigerungen, die ohne ersichtlichen Grund (außer der Konjunktur) auftreten
• Steigerung von Kundentreue, Produktweiterentwicklung und Neukäufen

Kundensupport- und Erfolgsinitiativen liefern gemeinsam unglaubliche Ergebnisse

Wie bereits erwähnt, sind Kundenbetreuung und -erfolg integrale Geschäftsabläufe, die Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, bestehende Kundenbeziehungen zu erweitern, zu stärken und zu vertiefen, was zu höherem Einkommen und Erfolg für Ihr Unternehmen führt. Deshalb sind wir der Meinung, dass es falsch ist, diese beiden Verfahren im Kontext von “Kundenerfolg vs. -betreuung” zu diskutieren, da sie zusammenarbeiten sollten.

Obwohl es am besten ist, wenn sie als getrennte Abteilungen arbeiten, um ihre Aufgaben und Ziele klar festzulegen, sollten sie dennoch über Autonomie verfügen, um effektiv zusammenzuarbeiten und gleichzeitig ihre individuellen Identitäten zu wahren.

Kundendaten können helfen, fundiertere Entscheidungen darüber zu treffen, was den größten Einfluss auf die Abonnentenbindung hat, wenn beide Abteilungen kohärent zusammenarbeiten und die Aktivitäten und Verantwortlichkeiten des jeweils anderen verstehen.

Wie funktioniert Customer Success?

Es gibt einige Schritte, die Sie unternehmen müssen, damit Ihre Kundenerfolgsstrategie funktioniert.

1. Wählen Sie die beste Kundenerfolgssoftware – FuseBase

Um Kundeninteraktionen proaktiv und effektiv zu verwalten, muss Ihr Team eine Lösung für Kundenerfolg an Bord haben, d. h. ein Tool oder eine Lösung für Kundenerfolg implementieren.

Die Überwachung von Trends und Benutzerverhalten ist für Unternehmen jeder Art von entscheidender Bedeutung. Mit einer effektiven Software kann Ihr Team Berichte mit datengestützten Analysen erstellen, die das Kundenverhalten vorhersagen und Lösungen finden, bevor Probleme auftreten. Wenn Sie auf der Suche nach der besten Kundenerfolgsplattform sind, brauchen Sie FuseBase (ehemals Nimbus). Ihre Kundenbetreuer werden diese kundenorientierte Plattform lieben.

FuseBase (ehemals Nimbus) ist eine umfassende Plattform für die Zusammenarbeit, die speziell entwickelt wurde, um kundenorientierte Unternehmen dabei zu unterstützen, Kunden zu beeindrucken und gleichzeitig die Teamarbeit zu optimieren.

FuseBase (ehemals Nimbus) kann für Unternehmen, die ihren Kunden zum Erfolg verhelfen wollen, ein wichtiger Wachstumsmotor werden. Ausgestattet mit eleganten Kundenportalen, die den Namen Ihres Unternehmens tragen, zentralisiert dieses Tool Aktualisierungen, Genehmigungen und Kommunikation an einem Ort und bietet Kunden ein beeindruckendes Ziel! Kundenportale sorgen für ein ansprechendes Kundenerlebnis, indem sie Aktualisierungen und Genehmigungen an einem zentralen Ort zentralisieren, um Professionalität zu demonstrieren und gleichzeitig Kundenzufriedenheit zu garantieren. Darüber hinaus ermöglicht das Zugriffs- und Berechtigungsmanagement die Anpassung der Benutzererfahrung bei gleichzeitigem Schutz sensibler Informationen.

FuseBase (ehemals Nimbus) rationalisiert auch die Datenerfassung mit integrierten Formularen, Umfragen und Analysen – ein Wechsel der Anwendung ist nicht mehr nötig! Ein schneller Genehmigungsprozess beschleunigt die Entscheidungsfindung, während robuste Kommunikationstools die Transparenz fördern und Kundenbeziehungen aufbauen, um den Kundenerfolg sicherzustellen.

2. Ein Kundenerfolgsteam aufbauen und schulen

Der zweite Schritt besteht darin, ein Kundenerfolgsteam zusammenzustellen und auszubilden. Damit dies erfolgreich funktioniert, müssen idealerweise eine oder mehrere Personen, die sich dem Kundenerfolgsteam widmen, in Ihrem Unternehmen vorhanden sein und über die nötigen Ressourcen verfügen; die Unternehmensgröße bestimmt letztendlich, welche Vertreter und Vorgesetzten diese Gruppe von Kundenerfolgsvertretern und -vorgesetzten bilden. Denken Sie auch daran, diese Zahl zu erweitern, wenn sich Ihr Kundenstamm vergrößert, damit Sie maximale Unterstützung durch Kundenerfolgsbeauftragte und andere Teams erhalten!

Die Mitglieder eines Kundenerfolgsteams sollten bereits über Berufserfahrung im Umgang mit Kunden verfügen. Je nach Umfang Ihres Unternehmens müssen Sie möglicherweise eine unterschiedliche Anzahl von Spezialisten beschäftigen.

3. Bauen Sie einen aktiveren Ansatz zum Aufbau von Kundenbeziehungen auf

Helfen Sie Ihren Kunden, erfolgreich zu sein, wenn Sie wollen, dass Ihr Unternehmen weiter wächst. Ersetzen Sie reaktive Strategien zum Aufbau von Kundenbeziehungen durch proaktive Strategien. Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter nutzen, wenn Sie den Wert des Produkts oder der Dienstleistung schnell aufzeigen. Dies können Sie erreichen, indem Sie Neukunden bei der Einführung helfen und regelmäßig nachfassen, um sicherzustellen, dass Ihre Dienstleistungen wie vorgesehen genutzt werden.

4. Starten Sie eine aktivere Strategie für den Aufbau von Kundenbeziehungen

Entwickeln Sie eine Strategie für den Kundenerfolg, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Ihre Strategie für den Kundenerfolg kann sich geringfügig von der anderer Unternehmen unterscheiden, je nachdem, ob sich Ihre Produkte unterscheiden oder ob die Kunden andere Anforderungen haben; nichtsdestotrotz ist ein solches Konzept von entscheidender Bedeutung, um den Kundenerfolg zu erreichen und die Kunden möglichst lange zu halten. Ein Lebenszyklusdiagramm kann bei der Entwicklung eines geeigneten Modells für Ihr Unternehmen helfen.

Wenn Ihr Team Unterstützung bei der Entwicklung seiner Kundenerfolgsstrategie benötigt, finden Sie hier einige Richtlinien, die Sie bei der Erstellung einer solchen Strategie befolgen können:

• Stellen Sie ein effektives Kundenerfolgsteam zusammen und implementieren Sie Software/Tools, die für den Kundenerfolg unerlässlich sind.
• Identifizieren Sie die gewünschten Ziele Ihres Kunden (und warum er Kundenerfolg benötigt).
• Legen Sie Ziele fest und formulieren Sie eine Aktionsstrategie, die auf die Erfüllung dieser Ziele abzielt.
• Geben Sie die Strategie für den Kundenerfolg an Ihr Team weiter und stellen Sie sicher, dass jeder versteht, was sowohl individuell als auch gemeinsam erreicht werden muss.
• Prüfen Sie die gesammelten Daten über Ihre Kunden, um festzustellen, ob sie ausreichend Unterstützung bei der Erreichung ihrer Ziele erhalten.
• Wenn Ihr Unternehmen und Ihr Kundenstamm weiter wachsen, kann es notwendig werden, sowohl die Struktur des Unternehmens als auch die darin arbeitenden Mitarbeiter anzupassen.

Resümee

Der Erfolg Ihrer Kunden liegt in greifbarer Nähe. Unternehmen jeder Art können durch die Einführung eines Kundenzufriedenheitsprogramms erhebliche Vorteile erzielen, vor allem angesichts der Zunahme von Abonnementgeschäften und der Betonung des Kunden in der Gesellschaft im Allgemeinen. Sie können die Kundenerfahrung verbessern und gleichzeitig Kundenfeedback für Teams einholen, die an Funktionen oder Prozessen arbeiten, die mit der Zeit effizienter werden könnten.

Kundenerfolgsteams jeder Größe können einen enormen Einfluss auf die Kunden, ihre Loyalität, die Kundenabwanderungsrate, die Umsatzgenerierung und vieles mehr haben.