Die Bedeutung von Einfühlungsvermögen im Kundendienstaufbau

Wie würden Sie guten Kundenservice definieren?

Was unterscheidet einen guten von einem schlechten Kundendienst? Sie können Dutzende von Antworten vorschlagen. Die meisten von ihnen wären wahrscheinlich richtig. Wir sind uns jedoch ziemlich sicher, dass Einfühlungsvermögen einer der wichtigsten Faktoren auf dieser Liste ist.

Vielleicht würden Sie sagen, dass die Qualität des Produkts und eine gut funktionierende Automatisierung für Ihre Kunden wichtiger sind. Die Statistiken beweisen, dass mehr als 70% der Kunden die Interaktion mit Menschen positiver empfinden als mit Chatbots oder anderen automatisierten Supportlösungen. Darüber hinaus behaupten fast 60 %, dass moderne Unternehmen den Kontakt zum menschlichen Element in der Kundenerfahrung verlieren.

Der Grund dafür? Menschen schätzen es, wenn man ihnen zuhört, sich um ihre Gefühle kümmert und Verständnis für ihre Anliegen zeigt. Gerade jetzt, wo viele Unternehmen aus der Ferne agieren, ist Empathie unerlässlich. Sie erhöht die Kundentreue und wirkt sich somit direkt auf Ihre Umsätze und Konversionsraten aus.

Aber wie genau kann sich Empathie auf die Effektivität Ihres Kundendienstes auswirken?

Wir helfen Ihnen, das herauszufinden. In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, wie wichtig ein einfühlsamer Kundenservice für Ihr Unternehmen ist. Außerdem geben wir Ihnen wertvolle Tipps, wie Sie Empathie in Ihrem Unternehmen aufbauen können, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.

Was ist Empathie im Kundenservice?

Einfühlungsvermögen ist die Fähigkeit, die Gefühle einer anderen Person zu verstehen und zu berücksichtigen. Dabei müssen Sie nicht mit einer Person übereinstimmen oder ihre Meinung teilen. Stattdessen hilft Empathie dabei, sich in die Lage der anderen Person zu versetzen und sie so gut wie möglich zu unterstützen.

Aber was bedeutet das für ein Unternehmen im Zusammenhang mit dem Kundendienst? Lassen Sie es uns anhand eines Beispiels verdeutlichen.

Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, sich in Ihr Konto auf der Website eines Unternehmens einzuloggen, und stellen fest, dass es gesperrt ist. Sie haben einfach ein zweistufiges Authentifizierungsverfahren nicht bestanden. Nun müssen Sie den Kundendienst anrufen, um herauszufinden, wie Sie die Sperrung Ihres Kontos aufheben können. Sie sind verärgert, ja sogar frustriert. Warum hat man Sie nicht über dieses Problem informiert? Und wie viel Zeit wird es dauern, das Problem zu lösen?

Hier sind zwei mögliche Antworten des Serviceteams.

1. Die Mitarbeiter des Kundendienstes teilen Ihnen mit, dass sie leider nichts tun können, um Ihr Problem zu lösen. Deshalb müssen Sie jetzt zwei Wochen warten, bis Ihr Konto freigeschaltet wird.
2. Die Kundenbetreuer verstehen Ihre Gefühle und tun ihr Bestes, um Ihr Problem zu lösen. Sie bleiben regelmäßig mit Ihnen in Kontakt, beantworten höflich Ihre Fragen und bieten Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Freischaltung Ihres Kontos an.

Welchem Unternehmen werden Sie also in Zukunft vertrauen? Dem, das Sie gleichgültig über das Problem informiert hat? Oder demjenigen, das Ihnen Mitgefühl entgegenbringt?

Die Antwort ist ziemlich offensichtlich, oder?

Ausgehend von den obigen Ausführungen bedeutet ein empathieorientierter Kundendienst, dass Ihr Unternehmen die Kunden wertschätzt, ihre Anliegen ernst nimmt und versteht, wie sich die Kunden fühlen. Mit einer solchen Einstellung können Sie das Vertrauen der Kunden gewinnen, was der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens ist.

Warum ist ein einfühlsamer Kundenservice so wichtig?

Heutzutage messen viele Unternehmen wichtige Kennzahlen und wenden einen automatisierten Kundendienst an. Es ist jedoch wichtig, das richtige Gleichgewicht zwischen Innovationen und kundenorientierten Grundsätzen zu finden.

Welchen Unterschied macht also die Empathie des Kunden für die Effizienz Ihres Dienstes aus? Schauen wir uns die wichtigsten Vorteile an.

Verbessert das Verständnis für Ihre Kunden

Menschen wollen verstanden werden. Sie schätzen es, dass Sie ihnen zuhören, ihre Gefühle respektieren und auf ihre Probleme eingehen. Gleichzeitig kann auch Ihr Unternehmen einen einfühlsamen Kundenservice nutzen. Sie können mehr Informationen über die tatsächlichen Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden gewinnen. Sie können Ihre Hausaufgaben machen und Ihren Kundenservice mit einer sorgfältigen und aufmerksamen Einstellung zur Unterstützung der Interaktion in die Höhe treiben.

So hebt sich Ihre Marke ab

Angenommen, Ihr Unternehmen bietet im Vergleich zur Konkurrenz unglaubliche Rabatte und kostengünstige Dienstleistungen an. Selbst der treueste Kunde wird Sie verlassen, wenn Sie es versäumen, einfühlsam auf ihn einzugehen. Fast 90 % der Käufer sind bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.

Wenn Sie mit Ihrem Unternehmen etwas bewirken wollen, sollten Sie also die Bedeutung der Gefühle Ihrer Kunden nicht unterschätzen. Wenn Sie ihnen Sorgfalt, Würde und Respekt entgegenbringen, werden sie eher wiederkommen.

Personalisierte Kundenerfahrungen gehören dazu

Die Bedürfnisse Ihres Publikums zu verallgemeinern, ist nicht zielführend, vor allem nicht im Kundenservice. Im Gegensatz dazu ist die Personalisierung eine großartige Strategie, die zu einem positiven und unvergesslichen Kundenerlebnis führt. Und genau dabei hilft Empathie.

Laut einem Salesforce-Berichterwarten mehr als 90 % der Kunden von Unternehmen, dass sie sie als Individuen verstehen und sich um sie kümmern. Wenn Sie also die Loyalität Ihrer Kunden nicht verlieren wollen, sollten Ihre Kundendienstmitarbeiter deren persönliche Anliegen berücksichtigen.

Wichtige Tipps zur Verbesserung des empathiefokussierten Kundenservice in Ihrem Unternehmen

Empathie ist keine typische Soft Skill, die Sie sofort in Ihre Kundenservice-Strategie integrieren können. Stattdessen, spiegelt sie Ihre Unternehmenskultur und grundlegende Werte wider. Deshalb lohnt es sich, Empathie zu einem integralen Bestandteil Ihrer Unternehmensmentalität zu machen.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps zum Aufbau und zur Kultivierung von Empathie in Ihrem Unternehmen.

Beginnen Sie bei Ihrem Kundenservice-Team

Die Entwicklung von Empathie im Team ist zwar ein anspruchsvolles, aber keineswegs unmögliches Ziel. Viele moderne Unternehmen führen entsprechende Coachings, Schulungen und Übungen für ihre Führungskräfte und Mitarbeiter durch.

Sie können spezifische Leitlinien und Übungen bereitstellen, in denen die Kernaspekte des empathischen Kundendienstes vermittelt werden:

• Sicherstellung des richtigen Verhaltens auf dem Höhepunkt eines Gesprächs mit einem Kunden
• Bewältigung eines intensiven Moments in der Kundeninteraktion und Verständnis für positive oder frustrierende Gefühle des Kunden
• Analyse der verbalen und nonverbalen Botschaften des Kunden usw.

Darüber hinaus wirkt sich eine einfühlsame Haltung positiv auf die Führung Ihres Arbeitsplatzes aus und steigert die Produktivität. Lesen Sie in unserem Blog mehr über die effizientesten Methoden zur Verbesserung der Leistung Ihres Teams.

Einblicke nutzen

Sie können verschiedene Umfragen durchführen, Ihre Kundendienstmitarbeiter befragen und die bestehenden Probleme berücksichtigen. So erhalten Sie wertvolle Informationen und können auf die Herausforderungen eingehen, mit denen Ihre Teammitglieder bei der Kommunikation mit Ihren Kunden konfrontiert sind.

Darüber hinaus können Sie spezifische Daten sammeln, um Rückschlüsse auf die Unterschiede in den Präferenzen, Erwartungen und Problemen der Kunden zu ziehen. Auf diese Weise können Sie die durchschnittlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und sich in ihre Probleme einfühlen.

Sammeln Sie Kundenfeedback

Es gibt eine große Anzahl potenzieller Empathie-Kundenherausforderungen, die Sie entdecken können. Das regelmäßige Feedback (oder das Fehlen davon) ist oft trügerisch. Die Mehrheit der Kunden, die sich frustriert fühlen, hinterlassen keine Beschwerden.

Wenn Sie sich also nicht sicher sind, ob Ihr Kundenservice eine positive Wirkung hat, wenden Sie sich direkt an Ihre Kunden. Das Einholen von Feedback wird Ihnen hilfreiche Informationen über die Leistung Ihrer Servicemitarbeiter liefern. Außerdem erfahren Sie, ob das Team mit besonderen Herausforderungen konfrontiert ist, so dass es leichter wird, Empathie für das Team zu entwickeln.

Sie können Kundenfeedback auf verschiedene Weise einholen, z. B:

• E-Mail- oder SMS-Kampagnen
• Interviews mit Fokusgruppen
• Qualitative Kundenbefragungen

Hören Sie Ihren Kunden zu und ziehen Sie Schlussfolgerungen

Abschließend ist anzumerken, dass es nicht ausreicht, Ihren Kunden einfach nur zuzuhören. Kundendienstmitarbeiter sollten verstehen, was eine Person gesagt hat, und auch annehmen, was sie nicht gesagt hat.

Sehr oft sind die Kunden enttäuscht, frustriert oder verwirrt. Ein Anruf bei Ihrem Serviceteam ist daher oft ein schwieriger und intensiver Moment. Ein empathischer Kundenservice ermöglicht es Ihnen jedoch, die wichtigsten Punkte zu identifizieren, eine positive Interaktion zu erreichen und schließlich, die Probleme der Nutzer zu lösen. So können Sie beispielsweise Informationen über die häufigsten Herausforderungen sammeln und diese zur Verbesserung Ihrer Produkte, Dienstleistungen oder UX-Lösungen nutzen.

Empathischer Kundenservice mit der FuseBase

Sind Sie auf der Suche nach einem effizienten und multifunktionalen Werkzeug, um einen hervorragenden Kundenservice zu gewährleisten und diesen persönlicher und einfühlsamer zu gestalten? Ziehen Sie in Betracht FuseBase. Sie kommt Unternehmen zugute, die einen Remote-Kundenservice anbieten und das Aufgabenmanagement, die Prozesse der Zusammenarbeit und die Kommunikation verbessern möchten.

Hier sind die wichtigsten Vorteile unserer Plattform, die sich positiv auf die Qualität Ihrer Kundenerfahrung auswirken werden:

• Alle wichtigen Tools in einer Plattform. Sie können alle wichtigen Anwendungen in einen einzigen Arbeitsbereich integrieren. Wir bieten Zugang zu über fünfzig Tools, darunter Figma, Calendly, Google Docs, Gmail usw.
• Optimierte Kundenreise. Unsere Plattform ist benutzerfreundlich und intuitiv. Ihre Kunden müssen keine Zeit verschwenden, um zu lernen, wie sie sie bedienen. Der Arbeitsbereich ist gut organisiert und klar strukturiert.
• Einfacher Zugang zu Kundenfeedback. Sie können das Feedback Ihrer Kunden auf der Plattform sammeln, indem Sie Typeform- oder Google Form-Integrationen hinzufügen. So können Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten und ihn bei Bedarf verbessern.
• Anpassbarer Arbeitsbereich. Unsere Lösung ist benutzerdefiniert, sodass Sie sie an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen können. Gestalten Sie Ihren Arbeitsbereich für die Kundenkommunikation mit dem Logo Ihres Unternehmens und anderen Markenspezifika.

FuseBase ist eine großartige Lösung für Unternehmen, die ihre Produktivität steigern, das Management rationalisieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen wollen. Mit unserem Tool können Sie all diese Prozesse erleichtern und sich darauf konzentrieren, eine bessere emotionale Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Wollen Sie sicher gehen? Testen Sie FuseBase kostenlos. Es wird Ihnen und Ihren Kunden sicher gefallen!