Optimierung von Customer Journeys: Praktische Schritte

Die meisten Unternehmen setzen Customer Journey Maps ein, um ihre Kunden besser zu verstehen, doch nur wenige schaffen es, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Wenn es zu Ihren Geschäftszielen gehört, die Customer Journey Ihrer Kunden zu verbessern, sollten Sie sich auf die Faktoren konzentrieren, die sich direkt auf sie auswirken, und einige Strategien für das Kundenerlebnis erlernen, die Ihnen dabei helfen können.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Kundenerfahrungen und Geschäftsergebnisse optimieren können.

Die Bedeutung der Customer Journey-Verbesserung

Unternehmen nutzen Customer Journey Mapping, um ihr Verständnis für die Nutzer zu verbessern und die Kundenerfahrung zu steigern. Die Beherrschung der Customer Journey kann durch die Optimierung jedes einzelnen Berührungspunkts entlang des Weges erreicht werden. Das Vertrauen der Kunden kann durch das Angebot von Kundenerlebnissen gewonnen werden, die zu starken Beziehungen, erhöhter Kundentreue und langfristiger Bindung führen.

Die Customer Journey hilft Ihnen, die Erwartungen und Bedürfnisse Ihres Zielmarktes zu erkennen. In der Tat konkurrieren 80 % der Unternehmen in erster Linie über das Kundenerlebnis. Daher ist es wichtig, die Customer Journey zu optimieren, da sie bestehende Kunden zur Treue ermutigt und Ihrem Unternehmen im Wettbewerb um neue Kunden hilft.

Genauer gesagt kann die Kenntnis der Customer Journey Ihnen helfen:

Das Kundenverhalten zu verstehen. Wenn Sie jede Aktion während der Interaktion des Kunden mit Ihrer Marke klassifizieren, können Sie herausfinden, warum er tut, was er tut. Wenn Sie die Perspektive des Kunden verstehen, sind Sie besser in der Lage, seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Identifizieren Sie Berührungspunkte, um den Kunden zu erreichen. Viele Unternehmen investieren in Multichannel-Werbung, aber einige der Berührungspunkte sind möglicherweise nicht wertvoll. Konzentrieren Sie sich auf die Customer’s Journey, dann können Sie feststellen, welche Kanäle die höchsten Umsätze generieren. Indem sie sich ausschließlich auf die besten Kanäle konzentrieren, können Unternehmen sowohl Zeit als auch Geld sparen.

Analysieren Sie die Stolpersteine bei Produkten oder Dienstleistungen. Wenn Leads vor dem Kauf abspringen, könnte das ein Hinweis darauf sein, dass entweder mit Ihrem Produkt/Dienstleistung oder mit der Kundenerfahrung im Allgemeinen etwas nicht in Ordnung ist. Die Beachtung der Customer Journey kann helfen, produkt- und servicebezogene Probleme zu lösen, bevor sie zu kostspieligen Problemen für Unternehmen und Kunden gleichermaßen werden.

Unterstützen Sie Ihre Marketingbemühungen. Für das Marketing ist es erforderlich, alle Kundensegmente genau zu kennen. Die Dokumentation der Customer Journey macht es Ihrem Marketingteam leichter, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und ihre Probleme zu lösen.

Steigern Sie die Kundenbindung. Das Erkennen von Customer Journeys ermöglicht es Ihrem Unternehmen, relevante Zielgruppen für sein Produkt oder seine Dienstleistung genauer anzusprechen und die Kundenerfahrungen und -bindungsraten zu verbessern. Angesichts der Tatsache, dass 29,6 % der Kunden digitale Markenkanäle nach schlechten Erfahrungen ablehnen, darf diese Strategie nicht unterschätzt werden, denn positive Kundenkontaktpunkte waren noch nie so wichtig wie heute!

Erzielen Sie mehr Konversionen. Die Abbildung der Customer Journey kann Ihnen dabei helfen, die Konversionsrate zu erhöhen, indem Sie Ihren Ansatz und Ihre Botschaften anpassen und personalisieren, um Ihrer Zielgruppe genau das zu bieten, was sie will.

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und -treue. Untersuchungen zeigen, dass 94 % der Verbraucher sagen, dass ein positives Kundenerlebnis sie zu weiteren Käufen motiviert. Die Optimierung der Customer Journey hilft Ihnen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, was die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.

Konzentrieren wir uns also auf einige unglaublich effektive Methoden, die Sie einsetzen können, um die Customer Journey mit Ihrer Marke oder Dienstleistung zu verbessern.

10 Wege zur Verbesserung Ihrer Customer Journey

Verwenden Sie Customer Journey Mapping

Unter Customer Journey Mapping versteht man die visuelle Darstellung der Reise des Kunden von dem Moment, in dem er auf Ihre Produkte aufmerksam wird, bis hin zum ersten Kauf. Eine Customer Journey Map zeigt genau, wohin der Kunde während dieses Prozesses geht, sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Website. Sie können die Berührungspunkte mit dem Kunden und Ihre eigenen Nachforschungen über die Kaufhistorie nutzen, um die genauen Schritte, die ein Kunde durchläuft, darzustellen. Dies wird Ihnen helfen, die Dinge für den Kunden zu vereinfachen. Customer Journey Maps geben Ihnen einen besseren Einblick in die Bereiche, in denen potenzielle Kunden abspringen, und in denen Ihr Unternehmen die Kundenbedürfnisse leichter erfüllen kann.

Die Verbesserung der Customer Journey ermöglicht es Ihren Kunden, sich leichter über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu informieren und sie nahtlos in die Kaufphase zu führen. Letztendlich kann Ihre Customer Journey Map Ihnen helfen, Ihr gesamtes Kundenerlebnis zu verbessern. Ihre Kunden können den Komfort und die Unterstützung, die Ihr Unternehmen ihnen bietet, genießen.

Identifizieren Sie Berührungspunkte

Jedes Mal, wenn potenzielle Kunden direkt mit Ihrer Marke interagieren, entstehen Berührungspunkte. Sie können Berührungspunkte in Form von Anzeigen, Ihrer Homepage, einem Ladengeschäft oder einem physischen Standort, Erfahrungsberichten, E-Mails, Telefonverkauf und Newslettern haben. Sie können die Hindernisse ermitteln, die Kunden dazu veranlassen könnten, den Kauf abzubrechen oder es ihnen schwer zu machen. Unerledigte Sprachnachrichten, fehlerhafte Links auf der Website oder unklare Werbung können zu unnötigen Schwierigkeiten und Kundenverlusten führen. Verfolgen Sie die Berührungspunkte, die Sie nutzen, um sicherzustellen, dass die Kunden sich reibungslos durch ihre gesamte Customer Journey bewegen.

Verinnerlichen Sie eine Omnichannel-Mentalität

Die Zeiten, in denen man sich vor einen Computer setzen musste, um mit Marken in Kontakt zu treten, sind vorbei. Kundenkontakte über mehrere Geräte sind zur Norm geworden, denn mehr als die Hälfte des gesamten Internetverkehrs erfolgt heute über mobile Geräte.

Es ist wichtig, ein konsistentes Kundenerlebnis auf allen Geräten zu gewährleisten, aber das ist nicht das Einzige, was zählt. Die Verantwortlichen für das Kundenerlebnis wissen heute, dass die Verbraucher mehrere Kanäle nutzen, offline und online, und häufig zwischen ihnen wechseln, um mit Marken zu interagieren. Jeder Teil ihrer Reise, so unvorhersehbar und verschlungen sie auch sein mag, muss nahtlos und konsistent sein.

Das Kundenerlebnis hat für alle Unternehmen Priorität, daher muss die Umstellung auf Omnichannel eine grundlegende Veränderung der Denkweise bedeuten.

Personalisieren Sie das Erlebnis

Personalisierung ist keine Option mehr. Sie ist eine Notwendigkeit. Die Personalisierung des Service, des Kundenerlebnisses und der Kundenreise ist das, was sie so besonders macht. Sie ermöglicht es Ihnen, mit jedem Kunden individuell zu interagieren und nicht als Teil einer großen Gruppe. Indem Sie Ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten, können Sie ihre Zufriedenheit und Loyalität erhöhen. Um eine perfekte Personalisierung zu erreichen, müssen Sie sich auf jede Phase der Customer Journey konzentrieren und sie zu etwas Besonderem machen.

Sie sollten damit beginnen, personalisierte Inhalte für Ihre Website zu erstellen. Das bedeutet, dass Sie den Inhalt Ihrer Homepage personalisieren, Blogposts optimieren, Nachrichten optimieren usw. Weitere Personalisierungstechniken sind:

• verwendung von Daten zur Personalisierung von Umfragefragen
• einsatz von Geolokalisierungstechnologie zur Personalisierung auf der Grundlage des Standorts
• empfehlungen auf der Grundlage der Kaufhistorie anbieten
• persönliche Nachbearbeitung von Umfrageantworten

Verbessern Sie Ihren Kundenservice

Ihre Kunden werden sich an Sie wegen Ihres guten Kundendienstes erinnern. Die Kunden kaufen nicht nur bei Ihnen, weil das Produkt für sie geeignet ist, sondern auch, weil sie sich darauf verlassen können, dass sie bei Bedarf Unterstützung erhalten.

Um einen guten Kundenservice zu bieten, bedarf es einer Reihe von Maßnahmen. Das erste und wichtigste ist das Verhalten der Mitarbeiter. Sie müssen Ihre Mitarbeiter einstellen, schulen, coachen und unterstützen, um ihre Fähigkeiten und ihr Verhalten im Kundenservice zu verbessern. Sie müssen eine Unternehmenskultur schaffen, die Qualität über Schnelligkeit und Effizienz stellt. Die gesamte Organisation sollte diesem Grundsatz folgen. Die Infrastruktur Ihres Unternehmens, zu der CRM-Software und eine Plattform für das Kundenerlebnismanagement gehören, muss skalierbar und flexibel sein.

Schaffen Sie Selbstbedienungsoptionen zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Zweifelsohne ist ein engagiertes Kundenserviceteam unerlässlich. Aber auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu reagieren, bringt Sie nur bedingt weiter. Die Lösung? Geben Sie ihnen die Möglichkeit, proaktiv zu werden.

Die Kunden müssen in der Lage sein, Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden. Tatsächlich erwarten 70 % der Kunden, dass die Website eines Unternehmens Selbstbedienungsoptionen für Kunden enthält, z. B. Inhalte für den Kundensupport, häufig gestellte Fragen, hilfreiche Leitfäden, Fallstudien usw. Self-Service bietet einige Vorteile, die herkömmliche Kundendienstteams einfach nicht bieten können, und sorgt so für ein besseres Kundenerlebnis.

Vertiefen Sie die Beziehung zu Ihren Kunden

Sie können dies tun, indem Sie einen bestimmten Benutzer für eine “Sonderbehandlung” hervorheben, vielleicht auf der Grundlage Ihrer Analyse und der Art und Weise, wie Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Ihrer Meinung nach nutzen. Eine solche unternehmensweite Initiative ist eine fantastische Möglichkeit, die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie geschätzt werden.

Laden Sie z. B. einige VIP-Kunden zu einem Getränkeempfang ein, um sich bei ihnen zu bedanken. Indem Sie mit Ihren Kunden in die “reale Welt” gehen, können Sie ihnen zeigen, wie sehr Sie ihren Beitrag schätzen. Dies ist eine wirkungsvolle Strategie, die zu hundert Prozent zu einer positiven Kundenerfahrung führt.

Überwachen Sie Ihre Customer Journey-Analysen

Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist eine datengestützte Aufgabe. Customer-Journey-Analysen, Tests usw. sind für jedes Unternehmen unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren. Sie sollten viel Zeit darauf verwenden, Informationen über Ihre Kunden zu sammeln und zu analysieren. So erhalten Sie einen ganzheitlichen Überblick darüber, welche Elemente die Kunden von heute zum Erfolg führen und welche sie zum Verlassen des Unternehmens veranlassen. Ohne das Sammeln und Analysieren von Daten werden Sie die Hindernisse für Ihre Kundenerlebnisstrategie nicht erkennen.

Legen Sie also fest, welche Leistungsindikatoren (KPIs) Sie zu welchem Zeitpunkt messen werden. Anhand der gesammelten Informationen können Sie Ihre künftige Strategie für das Kundenerlebnis ausrichten.

Nutzen Sie Umfragen und Feedback

Sie können die Customer Journey auch mit Hilfe von Umfragen und Feedback verbessern. Kundenfeedback bezieht sich auf alle Kommentare Ihrer Kunden zu Ihrer Marke oder Ihrem Produkt, während Umfragen Ihnen Fragen stellen, mit denen Sie das Feedback sowohl von potenziellen als auch von tatsächlichen Kunden einholen können. Beide Methoden bieten effektive Möglichkeiten, wertvolle Informationen über die Anforderungen, Gewohnheiten und Wünsche der Kunden zu sammeln, während persönliche Begegnungen und Notizen einen weiteren effektiven Ansatz darstellen. Mithilfe von Umfragen können Sie mehr über die Benutzerpräferenzen, Erwartungen und Berührungspunkte Ihrer Kunden erfahren. Feedback hingegen hilft Ihnen, die Erfahrungen Ihrer Kunden besser zu verstehen. Im Allgemeinen kann es Ihnen helfen, unzufriedene Kunden und die Gründe dafür zu ermitteln.

Soziale Medien, Websites und Umfragen sind hervorragende Instrumente, um Kundeneinblicke zu gewinnen. Sie sollten alle Kundenbeschwerden sofort berücksichtigen, um mit der Verbesserung zu beginnen. Ein positives Kundenerlebnis führt zu Kundentreue – und damit zur Nachhaltigkeit des Unternehmens.

Kundenerlebnisse proaktiv gestalten und steuern

Das Ziel von Customer Experience Management ist es nicht, “Kuhpfade zu pflastern” Die Tatsache, dass Kunden oft einem bestimmten Weg folgen, um Probleme zu lösen, bedeutet nicht unbedingt, dass dies der effektivste Weg ist. Unternehmen müssen ihre Kunden auf den effektivsten Weg leiten und sie ermutigen, diesen Weg zu Ende zu gehen.

Darüber hinaus sollten Unternehmen bei der Gestaltung von Kundenreisen proaktiv vorgehen. Das Ziel der Journey-Optimierung sollte nicht darin bestehen, Schmerzpunkte zu beheben. Unternehmen können herkömmliche Journeys neu konzipieren, um ihre Kunden zu begeistern und zu überraschen.

Verbesserung der Customer Journeys mit FuseBase

Die Auswahl der richtigen Plattform zur Verbesserung der Customer Journey ist von entscheidender Bedeutung, und FuseBase (ehemals Nimbus) erweist sich als hervorragende Wahl für Unternehmen, die Kundeninteraktionen neu definieren möchten. Seine Vielseitigkeit und sein umfassendes Funktionsangebot verändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten.

Beginnen Sie Ihre Geschäftsbeziehungen mit den Kunden, indem Sie das Kundenportal erstellen. Es fungiert als zentraler Knotenpunkt, der die Kommunikation, Projektaktualisierungen und Genehmigungen zwischen dem Team und einem Kunden erleichtert. Es verfügt über einen einfachen Zugang mit nur einem Link und eine intuitive Benutzeroberfläche, die das Navigieren durch das Portal sehr einfach macht und die Kundenerfahrung verbessert. Sie können auch eine Wissensdatenbank und häufig gestellte Fragen (FAQs) für einen besseren Kundensupport einrichten. Darüber hinaus bietet die White-Label-Lösung die Möglichkeit, die gesamte Umgebung mit einem eigenen Branding zu versehen. Auf diese Weise verbessern Sie die Personalisierung und verstärken Ihre Markenidentität.

Die Möglichkeiten von FuseBase zum besseren Verständnis Ihrer Kunden und ihrer Reise gehen jedoch noch weiter. Sie können die Analysefunktionen des Portals nutzen, um das Kundenverhalten zu überwachen und Umfragen zu erstellen, um Feedback zu sammeln. Auf diese Weise können Sie Muster, Schmerzpunkte und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren. Ehrliches Feedback und Einblicke in die Interaktionen der Kunden mit dem Portal können zur Verbesserung der Dienstleistungen und zur Entwicklung kundenorientierter Lösungen genutzt werden, die an die sich ändernden Kundenerwartungen angepasst sind.

Für einen effektiveren Prozess zur Optimierung der Customer Journey ermöglichen unsere robusten Funktionen für die Zusammenarbeit eine kohärente Teamarbeit. Kommunizieren Sie mit Ihrem Team über integrierte Chats und Kommentare, um Kundendaten auszutauschen und neue Strategien zu diskutieren. Danach kann FuseBase AI Ihnen dabei helfen, das zu analysieren, was Sie mit Ihrem Team besprochen haben, und es in Aufgaben umzuwandeln.

Seien Sie also zuversichtlich, dass Sie FuseBase (ehemals Nimbus) noch heute freischalten und alles nutzen können, was es bietet! Machen Sie die Customer Journey wirklich außergewöhnlich!

Abschließende Gedanken

Sie denken vielleicht, dass dies ein enormer Aufwand für einen bestimmten Bereich Ihres Unternehmens ist. Es ist jedoch wichtig, dass Sie das Kundenerlebnis nicht ignorieren, sondern ihm höchste Priorität einräumen.

Sie können das beste Produkt der Welt haben, aber wenn Ihre Kunden nicht schon in der Anfangsphase der Kundenbeziehung Freude an der Interaktion mit Ihnen haben, werden sie auch nicht zufrieden sein. Es spielt keine Rolle, ob Sie das erfolgreichste Unternehmen der Welt führen oder ein unglaubliches Produkt haben, wenn Sie keine gute Kundenerfahrung schaffen können. Dies ist ein wesentlicher Faktor, der es Ihrem Unternehmen ermöglicht, den Erfolg zu erreichen, den Sie ihm zutrauen.