İşletmenize Nasıl Fayda Sağlar: Daha İyi Müşteri İletişimi

Her başarılı işletmenin önemli bir bileşeni, iç ve dış müşterileriyle nasıl iletişim kurduğu konusudur.

İç iletişim, bir şirketin çalışanlarıyla nasıl etkileşimde bulunduğuyla ilgilidir, dış iletişim ise müşterilerle ilgilidir.

Bu iyi bir şekilde yapıldığında, birçok ticari fayda sağlar ve işletmelerin çalışanları ve müşterileriyle güvenlerini artırmalarına yardımcı olur.

Müşteri İletişimi Nedir?

Bu, bir şirketin müşterileri, ortakları ve diğer paydaşlarla etkileşimi sürdürdüğü yoldur. Müşterilerle mükemmel ilişkiler sürdürmek için temel bir unsurdur. HubSpot’un 2018 “Tüketici Müşteri Destek Anketi “ne göre, müşterilerin %82’si  işletmelerden hemen cevap almayı bekliyor.

Müşteri iletişimi esasen, şirketin güven inşa ettiği, geri bildirim aldığı ve sunulan ürün veya hizmeti geliştirmesine yardımcı bir yöntemdir. Müşterilerin bilgilendirilmesini sağlar, böylece şirket müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve daha etkili kararlar alabilir.

Temel amacı güncellemeler sağlamak ve sorgulara veya değişiklik taleplerine zamanında cevap vermektir. İyi iletişimle bir işletme, müşteri sadakatini artırır ve kendileri ile müşterileri arasında karşılıklı saygıyı sürdürür.

Sadece hizmet sunmakla sınırlı değildir. Amaç, müşterileri bilgilendirmektir, böylece ödedikleri hizmetin karşılığını aldıklarından endişe etmelerine gerek kalmaz.

Eğer şirketinizin başarılı olmasını istiyorsanız, müşterilerinizle iyi iletişim kurmayı öğrenmelisiniz.

Kötü Müşteri İletişiminin Riskleri Nelerdir?

İyi iletişim kuramamak, şu riskleri içerir:

• Müşterileri kaybetmek.
• Şikayetler ve olumsuz eleştiriler almak.
• Kendinizi tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmak.
• Zamanında ödeme alamamak.
• Söz verdiğiniz hizmeti sağlayamamak.
• Hayal kırıklığına uğramak ve stres olmak.
• Dürüstlüğünüzün ve bağlılığınızın sorgulanması.

İtibarınızı korumak istiyorsanız, iletişim konusuna daha fazla dikkat etmelisiniz.

2021 istatistiklerine göre, zayıf pazarlama iletişiminin maliyeti yılda 62,4 milyon dolar.

Etkili Müşteri İletişiminin Önemi

Müşterilere istedikleri şekilde iletişim kurarsanız, sizi dinlediğiniz için takdir edecekler ve hizmetlerinizi kullanmaya devam etme olasılıkları daha yüksek olacaktır.

İşte neden iyi müşteri iletişimi uygulamalarına sahip olmanın önemli olduğu.

1. İyi yapılmazsa gelir kaybına yol açabilir

İyi bir iletişim kurmazsanız, bu, kaçırılan fırsatlar, yönlendirmeler, kaybedilen satışlar ve hatta kaybedilen müşterilere dahi yol açabilir.

Etkili iletişim önemlidir, böylece müşteriler neler olduğunu ve bunun onları nasıl etkilediğini anlarlar. Bu, müşteri sadakatinin korunmasına yardımcı olacak ve işlerin tekrarlanmasını sağlayacaktır.

2. Müşterileriniz sizden haber bekliyor

Tüm müşteriler şeffaflığı tercih ederler. Bilgilendirildiklerinde değer gördüklerini ve takdir edildiklerini hissedeceklerdir..

Güncellemeler sağladığınızda ve neler olduğunu bildirdiğinizde, size daha fazla saygı duyacak ve daha çok güvenecektirler.

Müşterileriniz soruları var ve sorunların çözülmesini istiyorlar. Kendilerine uygun bilgiler sağladığınızda, sizin endişelerini dinlediğiniz gerçeğini takdir edecekler, bu da size güvenmelerini sağlayacak ve müşterilere önemsendiklerini hissettirecektir.

3. Her müşteri sizin beklediğiniz gibi davranmaz

Her müşterinin farklı beklentileri veya tercihleri vardır. Her şeyin tam zamanında gerçekleşmesini de beklerler..

Şayet bilgilendirilmezlerse, bu kafa karışıklığına ve hayal kırıklığına neden olabilir. Eğer açık ve dürüst olmadığınız izlenimini verirseniz, insanlar yaşadıkları bu hayal kırıklığını kabalık veya saygısız davranarak ortaya koyabilirler.

4. Müşterileriniz meşgul ve odaklanmaları gereken başka önemli şeyler var

Her müşteri sizinle muhatap olmak istemez. Meşguldürler ve başka öncelikleri, sorumlulukları ve taahhütleri vardır.

Sizin ve işinizin sunduğu değeri hatırlatmanız gerekiyor, böylece sizden değer alıp almadıklarını sorgulamazlar.

5. Müşterileriniz tasarruf etmek istiyor

Her müşteri sizinle muhatap olmak istemez. Meşguldürler ve başka öncelikleri, sorumlulukları ve taahhütleri vardır.

Sizin ve işinizin sunduğu değeri hatırlatmanız gerekiyor, böylece sizden değer alıp almadıklarını sorgulamazlar.

6. Marka itibarınız tehlikede

İşletmenizin itibarı ve imajı, yeni müşterileri çekmede önemli bir rol oynar. Mevcut müşterilerinizle etkili iletişim kuramazsanız, bu itibarınıza zarar verebilir ve olumsuz bir imaj yaratabilir.

Tavsiye almanın en etkili yollarından biri müşterilerinize mükemmel hizmet sunmaktır. Bu, onların size tavsiye vermek istemelerini sağlayacaktır.

7. Beklentileri daha iyi yönetebilirsiniz

İletişim kurmanın önemli bir yönü, ne sağlamayı kabul ettiğinizi açıkça ifade etmektir. Müşteriler tam olarak ne için ödeme yaptıklarını ve ne alacaklarını bilmelidir.

Siz ne yapmayı planladığınız ve ne zaman yapmayı düşündüğünüz konusunda bilgilendirildiklerinde, beklenmedik sürprizleri azaltmış olursunuz.

Beklentileri yönetmenin bir parçası sınırları belirlemek ve bu sınırların saygıyla karşılanmasını sağlamaktır. İnsanların başkalarından faydalanmaya çalışması ve ödemek istediklerinden fazlasını elde etmeye çalışması alışılmadık bir durum değildir.

Beklentilerinizi net bir şekilde belirlediğinizde, kabul edemeyeceğiniz ve müşterilerin de ödemeye istekli olduğu miktarlara “hayır” demek daha çok kolaylaşır. Bu, sınır ve netlik çatışmaları önlemeye yardımcı olacak ve onlarla iyi bir ilişki sürdürmenizi sağlayacaktır.

8. Müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz

Düzenli olarak bilgilendirilen müşterilerin hizmet ve ürünlerinizden memnun kalma olasılığı daha yüksektir.

Birçok işletme müşteri edinmeye çok odaklanır ve tam müşteri edindikleri zamanda sundukları hizmet seviyesi düşmüş olabilir.

Müşterilerinizle iletişim halinde kaldığınızda ve beklentilerini karşılayıp hatta daha fazlasını sağladığınızda, yüksek ihtimalle müşterileriniz hizmetinizden memnun kalıp ve olumlu dönüşler ve daha çok müşteri sağlarlar.

Ayrıca, etkili iletişim kurmak işinizin başarısı için büyük bir önem taşır çünkü:

• Onların çıkarlarını en iyi şekilde düşündüğünüze inanmak isterler.
• Kendilerine değer verildiğini ve takdir edildiklerini hissetmek isterler.
• Onları önemsediğinizi bilmek isterler.
• Bir sorun olduğunda sizinle iletişime geçebileceklerinden emin olmak isterler.
• İşinizi geliştirmenize yardımcı geri bildirimler sağlarlar.

Etkili İletişim Müşteri İlişkilerinizi Nasıl Geliştirir?

Müşteri odaklı iletişimi sürdürmek, uzun vadede başarılı bir ilişkinin ve sağlıklı bir işin anahtarıdır.

Gelişmek için daha iyi iletişim becerilerine sahip olmanız gerekir.

Bunu yaptığınızda, elde edebileceğiniz bazı faydalar:

• Rakiplerinize karşı size avantaj sağlayacaktır.
• Müşterilerinizle daha derin ve genellikle kişisel bir düzeyde bağlantı kuracaksınız.
• Dinleme becerilerinizi geliştireceksiniz.
• Olumsuz geri bildirimleri kişisel olarak algılamadan çok daha iyi geri bildirim alacaksınız.
• Fikirlerinizi açık ve etkili bir şekilde ifade etmeyi öğreneceksiniz.
• Daha iyi bir itibar geliştireceksiniz.
• Onları işletmenizin veya markanızın bir uzantısı olarak göreceksiniz.

Etkili Müşteri İletişiminin Unsurları

Müşteri iletişimi sadece konuşmak veya dinlemekten daha fazlasıdır. İyi kullanıldığında işinizin işleyişini değiştirebilecek bir yetenektir.

Etkili iletişimin unsurları şunları içerir:

• Sıklık – Bu, ne sıklıkta iletişim kurduğunuzu ifade eder.
• Mesajın netliği – Bu, iletişimin amacı ve mesajınızı ne kadar net ifade ettiğinizdir.
• Alaka düzeyi – Bu, istek veya ihtiyaçlara hitap edip etmediğiniz ve soruları yanıtlayıp yanıtlamadığınız veya sorunları çözüp çözmediğiniz anlamına gelir.
• Dakiklik – Bu, müşterilerinize ihtiyaç duydukları şeyleri ne zaman ele aldığınızı veya bilgilendirdiğinizi ifade eder. Ayrıca, paylaşmanız gereken kötü haberler olduğunda tereddüt etmemeniz ve şeffaf olmanız anlamına da gelir.
• Empati – Bu, mesajlarınıza duygu ve insani bir unsur eklemek anlamına gelir. İnsanlar sizi önemsediğinizi bilmek ister. Başarılarını takdir edin ve sevinçlerini paylaşın.

Daha İyi Müşteri İletişimi Kurmanın 5 Yolu

İşte iletişim biçiminizi iyileştirmek için atabileceğiniz beş özel adım. Bu müşteri iletişimi ipuçlarını kullanarak müşterilerinizin isteklerini karşılayın ve onlarla olan ilişkilerinizi geliştirin.

1. İletişim kurmanın amacını bilin

İletişime girme sebebiniz konusunda net olun. Bir güncellemeyi bildirmek, geri dönüt istemek veya onlara fayda sağlayabilecek bir fikri paylaşmak mı istiyorsunuz?

Örneğin, sosyal medyadaki varlıkları konusunda onlara yardımcı olacak bir fikriniz ya da gelirlerini artırabilecek herhangi bir şey olabilir.

İletişime geçmenizin asıl amacını aklınızda bulundurarak konuşmaya başlayın ve mesajınızı nasıl oluşturacağınızı bunun belirlemesine izin verin

2. İletişim yönteminize karar verin

Müşterilerinize nasıl iletişimde kalmayı planlıyorsunuz? E-posta, metin, sohbet mesajı, video, sesli mesaj veya bir portal aracılığıyla mı?

Kullandığınız iletişim yönteminin müşterilerinizin de kullandığı bir yöntem olduğundan emin olmanız lazım.

3. Paylaşmak istedikleriniz için bir çerçeve veya taslak kullanın

Neden iletişim kurmak istediğinizi öğrendikten sonra, mesajınız için bir taslak hazırlayın.

Resmi bir iletişim söz konusuysa, bir mesaj şablonu veya çerçevesi kullanın. Şablonunuzun belirtmek istediğiniz kritik önem taşıyan noktaları içerdiğinden ve yaratıcılığa da esnekliğe de izin verdiğinizden emin olun.

Gayri resmi bir iletişimse, kullandığınız dilin uygun olduğundan emin olun. Genellikle, kullanılan dil ne kadar basit olursa, müşteri tarafından anlaşılması ve harekete geçilmesi o kadar kolay olur.

4. Net bir eylem çağrısına sahip olun

İletiyi aldıktan sonra ne yapmalarını istediğinizi açıkça ifade edin.

Ayrıca, talep ettiğiniz eylemi tamamlamalarını istediğiniz bir son tarih de ekleyin.

Ne kadar net olursanız, talep ettiklerinizi yapma ihtimalleri de o kadar yüksek olacaktır. Bu, bazen olması gerekenden daha büyük sorunlara dönüşebilen yanlış anlama, hata veya iletişimsizliklerin önlenmesinde yararlı olacaktır.

Daha fazla açıklık isterlerse veya daha fazla bilgiye ihtiyaç duyarlarsa sizinle nasıl iletişime geçeceklerini söyleyin.

5. Müşteriniz oldukları için teşekkür edin ve onlara neden değer verdiğinizi pekiştirin

Müşterileriniz sayesinde bu işi yapıyorsunuz. Onlarla sağlam bir ilişki sürdürmek ve işinizi büyütmek istiyorsanız, onları her zaman takdir edin.

Kişisel ilişkiler kurabilmek, müşterilerinizi uzun vadede elde tutmanızı sağlayacaktır.

Hep Zaman İşe Yarayan Müşteri İletişim İpuçları

İş hedeflerinizi destekleyen bir plan oluşturduğunuzda, uzun vadeli bir ilişkinin sağlam temellerini atmış olursunuz. Ayrıca, müşterilerle etkileşimde bulunurken pazarlama ekiplerinizin tutarlı bir yaklaşım benimsemelerine yardımcı olacak bazı öneriler de bulunmaktadır. 

İşte iletişim çabalarınızı optimize etmenize ve yüksek düzeyde müşteri hizmeti sunmanıza yardımcı olacak ipuçları.

1. Hedef kitlenizi tanıyın

İletişim şeklinizi müşterinizin tercihlerine göre uyarlayın. Dikkate almanız gereken bazı unsurlar şunlardır:

• Sıklık – ne sıklıkla iletişim kurduğunuz.
• Mod – bilgi paylaşırken kullandığınız araç.
• Yöntem – e-posta, metin, sohbet mesajı, video veya sesli mesaj gibi kullandığınız iletişim türü.

2. Proaktif olun

Bu, her türlü sorunun önüne geçmek ve son dakika sürprizlerinden kaçınmak demektir. İşler her zaman ters gidebilir ve gecikmelere yol açacak aksaklıklarla karşılaşabilirsiniz.

Çoğu müşteri, vaktinden önce bilgilendirildiklerinde gecikmeleri sorun etmez. Bu sayede ekipleriyle birlikte acil durum planları oluşturabilirler.

3. Anlaşılması zor bir dil kullanmaktan kaçının

Tüm işletmelerin yalnızca kendi aralarında anlayabilecekleri bir dili vardır. Buna kısaltmalar, proje adları veya dahili süreçler dahil olabilir.

Belirli bir müşteriyle ilgili olmadığı sürece, onlar için anlam ifade etmeyecek jargon veya dil kullanmamaya çalışın.

4. Konuştuğunuzdan daha çok dinleyin

Yüz yüze veya sanal bir toplantı yaparken açık uçlu soruları sorun ve müşterilerinizi dikkatle dinleyin.

Müşteriler, işinizi geliştirmenize yardımcı olabilecek harika fikirlere sahiptir. Söylenenlere dikkatle yaklaşmak için aktif dinleme tekniklerini kullanın.

Altın kurala uyun: “Önce anlamaya sonra anlaşılmaya çalışın.”

5. Sözlerini kesmeyin

Pek çok insan aktif bir şekilde dinlemez çünkü bir sonraki söyleyeceklerini zihinlerinde tasarlamakla meşgul olurlar.

Bu, bir müşterinin konuşması bitmeden sözünü kesmelerine neden olabilir. Bu kaçınmanız gereken bir davranıştır.

Konuşmalarına izin verin ve akıllarından geçenleri paylaşmaları için onlara bolca zaman ve alan sağlayın. Sorular soracaklardır ve bu sizin konuşmanız ve ihtiyacınız olanı paylaşmanız için bir fırsattır.

6. Profesyonelliğinizi koruyun

Bazı müşterilerle daha kişisel bir ilişki geliştirebilirsiniz. Bu gibi durumlarda eğlenebilir, şakalar yapabilir ve daha kişisel yaklaşabilirsiniz.

Diğerleriyle ise tamamen bir iş ilişkisi söz konusudur. Bu, her müşteriyi iyi tanımanın önemli olmasının bir başka nedenidir çünkü onlarla iletişim kurmanın en iyi yolu hakkında daha iyi bir fikriniz olacaktır.

Bir müşteriniz hayal kırıklığına uğradığını ifade ettiğinde, soğukkanlılığınızı koruyun. Kibar olun ve profesyonelliğinizi gösterin. Hiçbir şeyi kişisel algılamayın, çünkü bu asla direkt sizinle ilgili değildir. Müşteriler sadece beklediklerini almak isterler.

7. Rahatlayın ve gülümseyin

Gülümsediğinizde kendinizi daha iyi hissedersiniz ve başkaları üzerinde de aynı etkiyi yaratırsınız.

Bir müşteri zor bir gün geçiriyorsa, gülümsemek onun rahatlamasına ve işleri fazla ciddiye almamasına yardımcı olabilir.

Gülümsemek, stresli bir durum yaşıyorsanız sizin de pozitif kalmanıza da yardımcı olacaktır.

8. Geri bildirim alın

Müşterilerin katılımını sağlamanın etkili bir yolu, onlardan fikirlerini ve katkılarını rica etmektir. Genellikle sunduğunuz hizmeti iyileştirmeye yardımcı olabilecek değerli fikirleri sizle paylaşabilirler.

Geri bildirim sağlamayı veya talepleri kabul etmeyi güncelleme bildirimlerinizin bir parçası haline getirerek süreci resmileştirebilirsiniz.

Bir müşteriniz geri bildirim vermiyorsa, yaptıkları veya bildikleri bir şeyle ilgili belirli sorular sorarak onlara yardımcı olabilirsiniz.

9. Sonraki adımların ne olduğunu paylaşın

Müşteriler ne bekleyeceklerini bilmek isterler, bu yüzden onlara bir sonraki adımda ne yapacağınızı söyleyin.

Örneğin, “Hafta sonuna kadar size veri raporunu veya pazarlama iletişimi ve sosyal medya planını yollayacağım” diyebilirsiniz.

Bu, neler olacağını bilmelerini sağlayarak müşterilerin hazırlanmaları için zaman verecektir.

Onlara bir söz verdiyseniz, sözünüzü tutun.

10. Olumlu olun ve mutlu sonla bitirin

Müşteriler, olumlu bir kültüre veya tutuma sahip şirketleri takdir eder. Bunu göstermenin en basit yolu teşekkür etmektir.

Küçük bir teşekkür notu veya e-posta yollamak, müşterilerinizle uzun sürecek sağlam bir ilişkinin temellerini atabilir.

Onları takdir ettiğinizi ve işlerine değer verdiğinizi hissettiklerinde, işletmenizi daha çok destekleyeceklerdir.

HubSpot Araştırmasına göre, şirketler mükemmel müşteri hizmetleri sunduğunda, müşterilerin tekrar alışveriş yapma olasılığı, %93’tür.

FuseBase kullanarak müşterilerinizle iletişim kurun

İletişim kurmak için kullandığınız yöntem önemlidir. İlgili herkes için işi kolaylaştıracak bir yöntem olmalıdır.

FuseBase (eski adıyla Nimbus) iletişiminiz için kullanabileceğiniz etkili bir araçtır ve faydaları şunlardır:

• Markanızı ve şirket bilgilerinizi eklemenize ve FuseBase’a yapılan tüm referansları kaldırmanıza olanak tanıyan bir beyaz etiket çözümüdür. Bu, müşterilerinizle profesyonelliğinizi artıracak ve daha iyi bir ilişki kurmanızı sağlayacaktır.
• Özel bir portala veya belirli bir çalışma alanına sahip olmak gibi birçok ortak çalışma seçeneğiyle klasörlerin, belgelerin veya diğer teminatların paylaşılmasını kolaylaştıracaktır.
• Farklı bilgileri tek bir sayfada veya süper bir belgede paylaşmak anlamına gelen süper belgeler oluşturma becerisi. Bunlar video ve ses dosyalarını, görüntüleri, metinleri, PDF belgelerini ve diğer ek dosyaları içerebilir. Tüm bilgilerin tek bir belgede olması, paylaştığınız bilgiler düzenli ve iyi yapılandırılmış olacağından daha fazla netlik sağlayacaktır.

FuseBase’u kullanmaya başlamak için web sitemizi ziyaret edin.