Ein wichtiger Aspekt jedes erfolgreichen Unternehmens ist die Art und Weise, wie es mit seinen internen und externen Kunden kommuniziert.
Interne Kommunikation ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Mitarbeitern interagiert, während sich die externe Kommunikation mit den Kunden befasst.
Wenn sie gut gemacht ist, bringt sie viele geschäftliche Vorteile mit sich und hilft Unternehmen, das Vertrauen bei Mitarbeitern und Kunden zu stärken.
Sie ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden, Partnern und anderen Beteiligten interagiert. Sie ist von grundlegender Bedeutung für die Aufrechterhaltung einer ausgezeichneten Beziehung zu den Kunden. Laut HubSpot’s 2018 „Consumer Customer Support Survey“ erwarten 82 % der Kunden eine sofortige Antwort von Unternehmen.
Auf diese Weise baut ein Unternehmen Vertrauen auf, erhält Feedback und verbessert das Produkt oder die Dienstleistung, die es anbietet. Es stellt sicher, dass die Kunden auf dem Laufenden gehalten werden, was es dem Unternehmen ermöglicht, die Bedürfnisse seiner Kunden besser zu verstehen, damit es effektivere Entscheidungen treffen kann.
Ihr Hauptzweck besteht darin, Aktualisierungen bereitzustellen und auf Anfragen oder Änderungswünsche zeitnah zu reagieren. Mit einer guten Kommunikation kann ein Unternehmen die Loyalität seiner Kunden erhöhen und den gegenseitigen Respekt zwischen sich und seinen Kunden stärken.
Sie geht über die reine Bereitstellung von Dienstleistungen hinaus. Ziel ist es, die Kunden auf dem Laufenden zu halten, so dass sie sich nie Sorgen machen müssen, ob sie das bekommen, wofür sie bezahlt haben.
Wenn Sie mit Ihrem Unternehmen erfolgreich sein wollen, müssen Sie lernen, gut mit Ihren Kunden zu kommunizieren.
Wenn Sie keine gute Kommunikation praktizieren, besteht unter anderem das Risiko:
Wenn Sie Ihren Ruf schützen wollen, müssen Sie Ihren Kommunikationsbemühungen mehr Aufmerksamkeit schenken.
Laut einer Statistik aus dem Jahr 2021 belaufen sich die Kosten für schlechte Marketingkommunikation auf 62,4 Millionen Dollar pro Jahr.
Wenn Sie mit Ihren Kunden so kommunizieren, wie sie es sich wünschen, werden sie es zu schätzen wissen, dass Sie ihnen zuhören, und sie werden eher bereit sein, Ihre Dienstleistungen weiterhin in Anspruch zu nehmen.
Hier erfahren Sie, warum eine gute Kundenkommunikation so wichtig ist.
Wenn Sie nicht gut kommunizieren, kann das zu verpassten Gelegenheiten, fehlenden Empfehlungen, entgangenen Umsätzen und sogar verlorenen Kunden führen.
Effektive Kommunikation ist wichtig, damit die Kunden verstehen, was vor sich geht und wie es sie betrifft. Dies trägt dazu bei, die Kundentreue aufrechtzuerhalten und Folgeaufträge zu sichern.
Alle Kunden bevorzugen Transparenz. Wenn sie auf dem Laufenden gehalten werden, fühlen sie sich wertgeschätzt und geschätzt.
Wenn Sie sie auf dem Laufenden halten und sie wissen lassen, was vor sich geht, werden sie Sie mehr respektieren und Ihnen vertrauen.
Sie haben Fragen und wollen Probleme gelöst haben. Wenn Sie sie mit Informationen versorgen, die sie betreffen, werden sie es zu schätzen wissen, dass Sie sich ihre Anliegen anhören, was ihr Vertrauen in Sie stärkt und ihnen zeigt, dass Sie sich um sie kümmern.
Jeder Mensch hat andere Erwartungen oder Vorlieben. Sie erwarten, dass die Dinge pünktlich erledigt werden.
Wenn sie nicht auf dem Laufenden gehalten werden, kann das zu Verwirrung und Frustration führen. Wenn Sie den Eindruck erwecken, dass Sie nicht offen und ehrlich sind, kann es sein, dass die Leute ihren Frust an Ihnen auslassen, indem sie unhöflich oder respektlos sind.
Nicht alle Kunden wollen mit Ihnen sprechen. Sie sind beschäftigt und haben andere Prioritäten, Aufgaben und Verpflichtungen.
Sie müssen sie an den Wert erinnern, den Sie und Ihr Unternehmen bieten, damit sie nicht in Frage stellen, ob sie von Ihnen einen Wert erhalten.
Menschen suchen immer nach Möglichkeiten oder Gründen, um Geld zu sparen. Sie wollen ihnen keinen Grund geben, Ihre Preise zu senken, indem Sie eine schlechte Dienstleistung oder ein schlechtes Produkt anbieten.
Wenn Sie ihnen zeigen, welchen Wert sie erhalten, wenn sie ihr Geld bei Ihnen ausgeben, werden sie den Komfort und die Einsparungen zu schätzen wissen.
Der Ruf und das Image Ihres Unternehmens spielen eine wichtige Rolle bei der Gewinnung neuer Kunden. Wenn Sie nicht gut mit Ihren bestehenden Kunden kommunizieren, kann dies Ihren Ruf schädigen und schlechte Publicity erzeugen.
Eine der besten Möglichkeiten, Empfehlungen zu erhalten, besteht darin, Ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Dies wird sie dazu veranlassen, Sie weiterzuempfehlen.
Ein wichtiger Aspekt der Kommunikation ist es, klar zu formulieren, was Sie zu leisten bereit sind. Die Kunden sollten genau wissen, wofür sie bezahlen und was sie bekommen.
Wenn sie darüber informiert sind, was Sie tun werden und wann Sie es tun werden, können Sie unerwartete Überraschungen vermeiden.
Zum Erwartungsmanagement gehört auch, Grenzen zu setzen und dafür zu sorgen, dass sie respektiert werden. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Menschen versuchen, andere auszunutzen und mehr zu bekommen, als sie zu zahlen bereit sind.
Wenn Sie klare Erwartungen formuliert haben, ist es viel einfacher, „nein“ zu sagen, wenn Sie nicht einverstanden sind und die Kunden bereit sind, dafür zu zahlen. Auf diese Weise können Sie Konflikte vermeiden und eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufrechterhalten.
Kunden, die regelmäßig auf dem Laufenden gehalten werden, sind eher mit Ihren Dienstleistungen und Produkten zufrieden.
Viele Unternehmen konzentrieren sich stark auf die Kundenakquise, und wenn sie einmal Kunden haben, kann das Niveau ihrer Dienstleistungen sinken.
Wenn Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben und ihre Erwartungen übertreffen, sind sie zufrieden und geben eher positive Bewertungen ab und empfehlen Ihr Unternehmen weiter.
Außerdem ist eine effektive Kommunikation für den Erfolg Ihres Unternehmens unerlässlich, denn:
Die Aufrechterhaltung einer kundenorientierten Kommunikation ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen langfristigen Beziehung und einem gesunden Unternehmen.
Um sich zu verbessern, müssen Sie bessere Kommunikationsfähigkeiten entwickeln.
Wenn Sie das tun, haben Sie einige Vorteile:
Kundenkommunikation ist mehr als nur Reden oder Zuhören. Sie ist eine Fähigkeit, die, wenn sie gut eingesetzt wird, die Arbeitsweise Ihres Unternehmens verändern kann.
Zu den Elementen einer effektiven Kommunikation gehören:
Hier finden Sie fünf konkrete Schritte, mit denen Sie Ihre Kommunikation verbessern können. Nutzen Sie diese Tipps zur Kundenkommunikation, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen und die Beziehungen zu ihnen zu verbessern.
Seien Sie sich über den Grund Ihrer Kontaktaufnahme im Klaren. Wollen Sie den Kunden auf den neuesten Stand bringen, ihn um Feedback bitten oder ihm eine Idee mitteilen, von der er profitieren kann?
Vielleicht haben Sie eine Idee, die dem Unternehmen bei seiner Präsenz in den sozialen Medien helfen kann, oder etwas, das zu einer Umsatzsteigerung führen kann.
Beginnen Sie mit dem Ziel vor Augen und lassen Sie sich davon leiten, wie Sie Ihre Nachricht verfassen werden.
Wie wollen Sie Ihre Kunden erreichen? Per E-Mail, Text, Chat, Video, Audio oder über ein Portal?
Sie müssen sicherstellen, dass die von Ihnen verwendete Kommunikationsmethode derjenigen entspricht, der der Kunde zugestimmt hat.
Sobald Sie wissen, warum Sie kommunizieren wollen, sollten Sie einen Rahmen für Ihre Botschaft erstellen.
Wenn es sich um eine formelle Mitteilung handelt, verwenden Sie eine Vorlage oder einen Rahmen für die Mitteilung. Vergewissern Sie sich, dass Sie die wichtigsten Punkte, die Sie mitteilen möchten, in Ihrer Vorlage abdecken und Kreativität und Flexibilität zulassen.
Wenn es sich um eine informelle Mitteilung handelt, achten Sie darauf, dass die verwendete Sprache angemessen ist. In der Regel gilt: Je einfacher die Sprache, desto leichter ist sie zu verstehen und zu befolgen.
Formulieren Sie klar und deutlich, was Ihre Kunden tun sollen, nachdem sie die Mitteilung erhalten haben.
Geben Sie auch eine Frist an, bis zu der die Person die von Ihnen geforderte Handlung ausführen soll.
Je klarer Sie sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie das tun, worum Sie sie bitten. Auf diese Weise lassen sich Missverständnisse, Fehler oder Missverständnisse vermeiden, die sich manchmal zu größeren Problemen auswachsen, als sie sein müssten.
Teilen Sie Ihren Kunden mit, wie sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen können, wenn sie mehr Klarheit wünschen oder weitere Informationen benötigen.
Sie sind wegen Ihrer Kunden im Geschäft. Wenn Sie eine enge Beziehung zu ihnen aufrechterhalten und Ihr Geschäft ausbauen wollen, sollten Sie ihnen stets Wertschätzung entgegenbringen.
Eine persönliche Beziehung trägt wesentlich dazu bei, sie langfristig zu halten.
Wenn Sie einen Plan erstellen oder einen Prozess einhalten, der Ihre Geschäftsziele unterstützt, schaffen Sie eine solide Grundlage für eine langfristige Beziehung. Außerdem hilft es Ihren Marketingteams, im Umgang mit den Kunden einen einheitlichen Ansatz zu verfolgen.
Im Folgenden finden Sie Tipps, die Ihnen helfen, Ihre Kommunikation zu optimieren und ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten.
Passen Sie Ihre Kommunikation an die Präferenzen Ihrer Kunden an. Zu den Faktoren, die Sie berücksichtigen müssen, gehören:
Das bedeutet, dass Sie allen Problemen zuvorkommen und Überraschungen in letzter Minute vermeiden. Es geht immer etwas schief. Sie werden Rückschläge erleben, die zu Verzögerungen führen.
Die meisten Kunden haben kein Problem mit Verzögerungen, wenn sie rechtzeitig informiert werden. So können sie mit ihren Teams Notfallpläne erstellen.
Alle Unternehmen haben eine interne Sprache, die nur für sie relevant ist. Dazu können Akronyme, Projektnamen oder interne Prozesse gehören.
Sofern es nicht für einen bestimmten Kunden relevant ist, sollten Sie es vermeiden, Jargon oder Sprache zu verwenden, die für den Kunden keinen Sinn ergibt.
Stellen Sie bei einem persönlichen oder virtuellen Treffen offene Fragen und hören Sie aufmerksam zu.
Kunden haben großartige Ideen, die Ihrem Unternehmen helfen können, sich zu verbessern. Nutzen Sie Techniken des aktiven Zuhörens, um dem Gesagten Aufmerksamkeit zu schenken.
Halten Sie sich an die goldene Regel: „Versuche erst zu verstehen und dann verstanden zu werden“
Viele Menschen hören nicht aktiv zu, weil sie sich im Kopf ausmalen, was sie als nächstes sagen wollen.
Das kann dazu führen, dass sie einen Kunden unterbrechen, bevor er zu Ende gesprochen hat. Das müssen Sie vermeiden.
Lassen Sie den Kunden ausreden und geben Sie ihm genügend Zeit und Raum, um zu sagen, was ihm auf dem Herzen liegt. Der Kunde wird Fragen stellen, und das ist Ihre Gelegenheit, das Wort zu ergreifen und mitzuteilen, was Sie zu sagen haben.
Zu manchen Kunden haben Sie vielleicht eher eine persönliche Beziehung. In solchen Fällen können Sie Spaß haben, Witze erzählen und persönlicher sein.
Mit anderen ist es rein geschäftlich. Auch aus diesem Grund ist es wichtig, jeden Kunden gut zu kennen, weil Sie dann besser wissen, wie Sie mit ihm kommunizieren können.
Wenn jemand seine Frustration zeigt, bewahren Sie die Fassung. Seien Sie höflich und zeigen Sie Ihre Professionalität. Nehmen Sie nichts persönlich, denn es geht nie um Sie. Sie wollen nur das bekommen, was sie erwarten.
Wenn du lächelst, fühlst du dich besser und das wirkt sich auch auf andere aus.
Wenn ein Kunde einen schweren Tag hat, kann ein Lächeln ihm helfen, sich zu entspannen und die Dinge nicht zu ernst zu nehmen.
Ein Lächeln hilft auch Ihnen, positiv zu bleiben, wenn Sie sich in einer stressigen Situation befinden.
Ein effektiver Weg, Kunden zu binden, besteht darin, sie nach ihren Ideen und Anregungen zu fragen. In der Regel haben sie wertvolle Ideen, die dazu beitragen können, den von Ihnen angebotenen Service zu verbessern.
Sie können den Prozess formalisieren, indem Sie das Geben von Feedback oder das Annehmen von Anfragen zu einem Teil Ihrer Aktualisierung machen.
Wenn ein Kunde kein Feedback gibt, können Sie ihm helfen, indem Sie spezifische Fragen stellen, die sich auf etwas beziehen, das er tut oder weiß.
Kunden wollen wissen, was sie erwarten können, also sagen Sie ihnen, was Sie tun werden.
Sie könnten zum Beispiel sagen: „Ich werde Ihnen den Datenbericht oder den Plan für Marketingkommunikation und soziale Medien bis Ende der Woche zusenden
So wissen sie, was auf sie zukommt, und haben Zeit, sich vorzubereiten.
Wenn Sie ihnen etwas versprochen haben, halten Sie es auch ein.
Kunden schätzen Unternehmen, die eine positive Kultur oder Einstellung haben. Eine einfache Möglichkeit, dies zu zeigen, besteht darin, sich zu bedanken.
Ein einfaches Dankesschreiben oder eine E-Mail trägt wesentlich zur Aufrechterhaltung einer soliden Beziehung zu Ihrem Kunden bei.
Wenn sie wissen, dass Sie sie zu schätzen wissen und ihr Geschäft zu schätzen wissen, werden sie Sie oft unterstützen.
Laut HubSpot Research sind 93 % der Kunden, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten, bereit, erneut bei Ihnen einzukaufen.
Die Methode, die Sie für die Kommunikation verwenden, ist wichtig. Sie sollte es für alle Beteiligten einfacher machen.
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