Kundeneinführung meistern: Bewährte Praktiken und Grundlagen

Wenn Sie glauben, dass der Schlüssel zur Kundenbindung und -gewinnung in der Überzeugung liegt, die Kunden zum Kauf der von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zu bewegen, dann sind Sie auf dem Holzweg. Das Onboarding von Kunden ist nur der Anfang.

Ihr erster Eindruck bei neuen Kunden kann einen enormen Einfluss darauf haben, wie diese Ihre Agentur wahrnehmen – und laut einer einer von Wyzowl durchgeführten Studiegaben 86 % der Umfrageteilnehmer an, dass sie einem Unternehmen gegenüber loyaler sind, das in Onboarding-Materialien für neue Kunden investiert hat, die sie informieren und willkommen heißen, nachdem sie bei ihm gekauft haben.

Möchten Sie wissen, wie Sie einen effektiven Onboarding-Prozess für Ihre Kunden gestalten können? Hier ist Ihre Gelegenheit!

Dieser Artikel bietet Ihnen einen ausführlichen Leitfaden und eine Checkliste für das Onboarding neuer Kunden sowie praktische Strategien und Ratschläge für die Entwicklung Ihres eigenen Kunden-Onboarding-Prozesses.

Was ist Kundeneinführung?

Client Onboarding oder Customer Onboarding bezieht sich auf den Prozess, der während oder direkt nach dem Verkaufsprozess beginnt und darin besteht, Kunden in Ihrem Produkt willkommen zu heißen, ihren Sorgen und möglichen Fragen, die während des Client Onboarding-Prozesses auftauchen können, Aufmerksamkeit zu schenken und sicherzustellen, dass sie das Beste aus diesem gesamten Prozess machen und den Wert des von Ihnen angebotenen Produkts oder Dienstes vollständig verstehen.

Ein erfolgreicher Kundeneinführungsprozess kann die Gesamtzufriedenheit verbessern und die Abwanderungsrate aufgrund zufriedener Kunden minimieren, da er direkt mit den Erfahrungen zusammenhängt, die Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung machen, und Ihre Kundenbeziehungen bestimmt.

Bedeutung des Kunden-Onboarding

Die Qualität Ihrer ersten Interaktion mit dem Kunden entscheidet darüber, wie gut Sie in Zukunft zusammenarbeiten werden. Eine gute Client-Onboarding-Strategie stellt sicher, dass die Reise des Kunden mit Ihrer Agentur positiv beginnt und ebnet den Weg für eine langjährige Partnerschaft.

So kann der Client-Onboarding-Prozess Agenturen dabei helfen, eine starke Kundenbeziehung aufzubauen:

Er senkt die Abwanderungsrate: Ein guter Onboarding-Prozess steigert die Kundenzufriedenheit, und zufriedene Kunden verlassen Sie seltener nach der Hälfte ihrer Erfahrung. Ein solides Onboarding senkt also die Kundenabwanderungsrate in Ihrem Unternehmen.

Es reduziert Kundenbeschwerden: Wenn von Anfang an klare Erwartungen bestehen, gibt es weniger Beschwerden. Und weniger Kundenbeschwerden können die Kosten für den Kundendienst senken und das Kundenerlebnis beim Onboarding verbessern.

Es fördert die Mund-zu-Mund-Propaganda: Wenn Kunden von Ihrer Arbeit beeindruckt sind, empfehlen sie Sie eher weiter. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und übertreffen, werden sie die Erfolgsgeschichte mit der ganzen Welt teilen, was Ihnen weitere neue Kunden beschert.

Es bietet Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling: 58 Prozent der Verbraucher gaben an dass sie für besseren Service mehr bezahlen würden. Wenn ein neuer Kunde eine positive Onboarding-Erfahrung mit Ihrer Agentur macht, haben Sie bessere Chancen, ihm in Zukunft weitere Dienstleistungen zu verkaufen.

Phasen des Onboarding-Prozesses für Kunden

Der Kundeneinführungsprozess kann sich von Produkt zu Produkt stark unterscheiden, aber die wichtigsten Schritte sind immer gleich.

Senden Sie eine Willkommens-E-Mail

Je nach Produkt haben Sie vielleicht schon eine E-Mail bei der Anmeldung zu einer Demo oder einer kostenlosen Testversion verschickt. Das sollte Sie jedoch nicht davon abhalten, neue Kunden erneut willkommen zu heißen. Eine gute Einführungs-E-Mail sollte prägnant, interessant und individuell sein. Sie sollte für uns besonders aussagekräftig sein, um den Grundstein für die ideale Unternehmenspartnerschaft zu legen.

Führen Sie das erste Onboarding-Meeting mit dem Kunden durch

Die Vereinbarung eines Online- oder persönlichen Treffens ist aus mehreren Gründen ein wichtiger Schritt im erfolgreichen Kundeneinführungsprozess:

• Es signalisiert, dass es Ihnen mit der künftigen Zusammenarbeit mit dem Kunden ernst ist.
• Es ist ein guter Moment, um dem neuen Kunden die Ziele und Werte Ihres Unternehmens vorzustellen.
• Wenn Sie sich die Zeit nehmen, mit neuen Kunden zu sprechen, zeigen Sie, dass Sie sie als Menschen schätzen und sie nicht nur als Profitquelle betrachten.
• Dadurch erhält das Unternehmen einen tieferen Einblick in die Bedürfnisse des Kunden, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Sie nützliche Produkte/Dienstleistungen entwickeln.

Zu diesem Zeitpunkt sollte sich Ihre Aufmerksamkeit ausschließlich auf den Kunden richten. Versuchen Sie, die Kommunikationslinien zu öffnen, indem Sie die Sorgen des Kunden unterstützen und seine Fragen vollständig beantworten.

Denken Sie daran, dass verschiedene Kunden unterschiedliche Formen der Kommunikation bevorzugen. Daher sollten Sie immer eine Ersatzmethode für den Kontakt bereithalten. Ein Fragebogen zum Beispiel ist eine schnelle und effiziente Methode, um eine große Menge an Daten zu sammeln.

Präsentieren Sie dem Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung

Die Benutzereinführung ist einer der wichtigsten Schritte der Kundeneinführung und kann den gesamten Prozess der Kundeneinführung beeinflussen.

Dies ist die Onboarding-Phase, in der Sie mit Bildungsinhalten, Checklisten für das Kunden-Onboarding, Produkttouren und App-Tutorials beginnen sollten, falls Sie welche haben. Die Lerninhalte sollten es den Kunden ermöglichen, in ihrem eigenen Tempo zu lernen, da sie die bereitgestellten Materialien jederzeit wieder aufrufen können. Außerdem sollten die Inhalte leicht zu verdauen und einprägsam sein.

Kurze Videoübersichten (z. B. Schritt-für-Schritt-Anleitungen), kurze Präsentationen (z. B. Vorführungen), schriftliche Anleitungen (z. B. Broschüren) und die Möglichkeit, das Produkt/die Dienstleistung selbst zu testen (z. B. kostenlose Testversionen), gehören zu den gängigsten Möglichkeiten, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu präsentieren.

Sonderangebote

Jedes verkaufte Produkt oder jede verkaufte Dienstleistung sollte immer einen Mehrwert bieten, aber ein erfolgreiches Onboarding erfordert mehr als nur das Durchlaufen eines Onboarding-Verfahrens. Sobald die Nutzer die Grundlagen Ihres Produkts verstanden haben, sollten sie alle neuen und bestehenden Funktionen, die sie vielleicht noch nicht kennen, kennenlernen.

Sie sollten jedoch wissen, dass nicht jeder auf Werbeaktionen Wert legt. Stellen Sie sicher, dass sie für Ihre spezifischen Kunden tatsächlich wertvoll sind, und halten Sie sie kontextbezogen.

Melden Sie sich regelmäßig bei Ihren neuen Kunden

Der Onboarding-Prozess kann nur dann als erfolgreich angesehen werden, wenn Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind. Sie müssen sich regelmäßig bei Ihren Kunden melden, um zu sehen, ob es ihnen gut geht, ob sie immer noch einen Nutzen daraus ziehen oder ob sie noch unbeantwortete Fragen haben.

Manche Kunden ziehen ein Live-Gespräch dem Beantworten von E-Mails oder dem Ausfüllen von Einführungsfragebögen vor. Wählen Sie je nach Kunde den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal. Seien Sie darauf vorbereitet, Check-Ins auf verschiedene Arten durchzuführen (z. B. Live-Gespräch, Videoanruf, E-Mail, Kundenfragebogen usw.)

Warum sollten Sie Check-Ins mit neuen Kunden durchführen?

• Sie sammeln wichtiges Kundenfeedback zum Produkt/Dienstleistung, die Sie anbieten.
• Sie erfahren, was geändert und verbessert werden kann.
• Sie können Probleme ansprechen und einen guten Kundenservice aufrechterhalten.
• Ein Check-in zeigt, dass Sie sich bemühen, Ihren Kunden ein positives Kundenerlebnis zu bieten.

Indem Sie sich bei jedem einzelnen Kunden melden, zeigen Sie, dass Sie ihn wertschätzen. Wenn Sie Ihr Interesse an ihrem Einführungsprozess zum Ausdruck bringen, haben Ihre neuen Kunden ein gutes Gefühl dabei, sich überhaupt für Ihr Unternehmen zu entscheiden. Das hilft Ihnen, Vertrauen und gegenseitiges Verständnis aufzubauen.

Aktualisierungen und Kontrollbesuche

Ein guter Onboarding-Prozess sollte so lange fortgesetzt werden, wie Ihr Produkt erweitert und weiterentwickelt wird. Dabei sollten Sie Ihre Kunden jedes Mal auf dem Laufenden halten, wenn sich etwas ändert, und auch überprüfen, ob ihr Geld immer noch sinnvoll angelegt ist, ob der gewählte Tarif die richtige Wahl ist oder ob eine Herabstufung erfolgen sollte. Wenn Sie diese Schritte, insbesondere den letzten, befolgen, können sowohl Sie als auch Ihre Kunden langfristig erfolgreich sein.

Nachdem wir nun verstanden haben, was das Onboarding von Kunden bedeutet und wie wichtig es ist, wollen wir nun einige effektive Praktiken für das Onboarding von Kunden untersuchen.

Bewährte Praktiken beim Kunden-Onboarding

Das Onboarding von Kunden sollte nicht nur den Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit in Ihrer Nische oder Branche legen, sondern auch dafür sorgen, dass Sie sich im Laufe der Zeit als Marktführer etablieren. Doch Erfolg stellt sich nicht über Nacht ein!

In diesem Abschnitt werden bewährte Strategien vorgestellt, mit denen Sie die Kundeneinführungsprozesse in Ihrer Agentur stärken können, so dass Sie stets außergewöhnliche Dienstleistungen anbieten können, die die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen.

Die Umsetzung von Best Practices optimiert die Effizienz und Effektivität des Kundeneinführungsprozesses und unterstützt Unternehmen dabei, erfolgreiche Kundeneinführungsergebnisse zu erzielen.

Beurteilen Sie die aktuellen Bedürfnisse Ihres Kunden

Einer der wichtigsten Bestandteile eines erfolgreichen Onboarding-Prozesses ist es, die Bedürfnisse des Kunden zu kennen. Jeder Kunde ist anders und hat andere Ressourcen, mit denen er arbeiten kann. Wenn Sie seine Stärken und Schwächen kennen, können Sie einen Plan für die Zusammenarbeit mit ihm entwickeln.

Erstellen Sie eine Liste mit den derzeitigen Vorzügen Ihres Kunden sowie mit den Bereichen, die verbessert werden müssen. Nutzen Sie die Gelegenheit, sich als Experte zu erweisen, wenn Sie dies mit Ihrem neuen Kunden durchgehen.

Skizzieren Sie die gewünschten Ergebnisse und Ziele des Kunden

Alle erfolgreichen Onboarding-Prozesse für Kunden haben ein Ziel vor Augen. Sie sollten bereits eine Vorstellung davon haben, was Ihr Kunde zu erreichen hofft, Sie haben ein klares Verständnis davon, womit Sie arbeiten, und nun ist es an der Zeit, ein Ziel und einen Plan für das weitere Vorgehen zu entwickeln.

Sie müssen Ihre Einschätzung in messbare Ziele umwandeln, nach denen Ihre Teammitglieder handeln können. Je klarer Sie die Erwartungen an Ihren Kunden und Ihr Team formulieren, desto leichter wird es für alle Beteiligten sein, auf dem richtigen Weg zu bleiben. Achten Sie darauf, dass Sie nichts versprechen, was Sie nicht halten können, und stellen Sie sicher, dass jeder in den Zielsetzungsprozess eingebunden ist.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Team über Ihren Kunden informiert ist

Bevor sich Ihre Teammitglieder mit dem Kunden befassen, müssen Sie sicherstellen, dass sie ein klares Verständnis des Kunden, seiner Branche und der damit verbundenen Arbeit haben. Weisen Sie Ihrem gesamten Team alle erforderlichen Unterlagen zu, stellen Sie sicher, dass sie Zugang zur Bewertung und zum Vertrag haben, und stellen Sie alle verfügbaren Notizen über Ihren neuen Kunden zur Verfügung. Sobald Ihr Team die gewünschten Ergebnisse und Ziele Ihres Kunden kennt, ist es besser auf den Onboarding-Prozess vorbereitet.

Kommunikationskanäle einrichten

Kommunikationsinstrumente und -kanäle sind für den Aufbau erfolgreicher Kunden-Agentur-Beziehungen von entscheidender Bedeutung. Sie müssen jedoch kein unüberschaubares Labyrinth von Kanälen schaffen. Wählen Sie stattdessen Plattformen, die die Effizienz der Agentur steigern und gleichzeitig die Präferenzen der Kunden berücksichtigen.

Denken Sie sorgfältig über alle verfügbaren Tools nach – E-Mail, Telefonanrufe, Videokonferenzdienste und Messaging-Anwendungen -, bevor Sie diejenigen auswählen, die am besten zu Ihrer Agentur und ihrem Arbeitsablauf beim Kundeneinstieg passen.

Sobald Sie einen Grundstock an Kommunikationstools festgelegt haben, sollten Sie mit Ihren Kunden über deren Vorlieben sprechen und ihnen Optionen anbieten. Sind sie eher geneigt, E-Mails zu versenden, an Videokonferenzen teilzunehmen oder Direktnachrichten zu verwenden?

Schaffen Sie die idealen Voraussetzungen für die Zusammenarbeit, indem Sie ein Gleichgewicht zwischen der Effizienz Ihrer Agentur und den Kommunikationsbedürfnissen Ihrer Kunden herstellen.

Personalisieren Sie das Onboarding-Erlebnis

Die Anpassung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung an jeden einzelnen Kunden ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit, aber jede neue Geschäftsbeziehung auf die gleiche Weise anzugehen, wird den Kunden letztlich nicht gefallen. Effektive Geschäftspraktiken beinhalten eine Strategie, die auf die Bedürfnisse und Ziele jedes einzelnen Kunden eingeht – denn Menschen machen Geschäfte miteinander!

Wie sollte eine auf den Menschen ausgerichtete Strategie funktionieren? Im Wesentlichen bedeutet dies, dass Sie die Ängste, Sorgen und Fragen Ihrer Kunden von Anfang an anerkennen und von da an Vertrauen aufbauen. Erinnern Sie sich daran, wie Sie auf die in den Verkaufsgesprächen geäußerten Sorgen eingehen wollen, indem Sie sich vor Augen führen, wie viel schneller die Probleme in der Einführungsphase angegangen wurden als in der Zeit davor. Seien Sie organisiert. Organisation ist während des gesamten Engagements von größter Bedeutung, insbesondere in der Einführungsphase.

Wählen Sie die Software

Das Onboarding eines einzelnen Kunden ist bereits eine Herausforderung, aber wenn Sie mehrere Kunden zu betreuen haben, kann es ziemlich überwältigend werden. In diesem Fall sollten Sie den Einsatz einer software für die Kundenakquise. Mit dem richtigen Tool behalten Sie während des gesamten Onboarding-Prozesses den Überblick über Ihre Aufgaben. Mit einer speziellen Kundeneinführungssoftware können Sie Ihr gesamtes Projektmanagement, Ihre Dokumente und Ihre Kommunikation an einem einzigen Ort verwalten. Auf diese Weise können Kunden problemlos zusammenarbeiten und Feedback zu laufenden Projekten und Kampagnen geben.

Überprüfen und verbessern

Der Schlüssel zur Steigerung des Kundenwerts liegt im Aufbau langfristiger Beziehungen. Viele Unternehmen lassen sich potenzielle Gewinne entgehen, weil sie sich nach Abschluss der einzelnen Einführungsschritte nicht mehr um neue Mitarbeiter kümmern. Wenn ein Kunde nach einer gewissen Zeit in der Lage ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung in vollem Umfang zu nutzen, schicken Sie ihm eine E-Mail oder rufen Sie ihn sogar an, um zu erfahren, wie es ihm geht.

Suchen Sie wirklich nach Bereichen, in denen Sie einen Mehrwert schaffen können, indem Sie ihnen andere Möglichkeiten aufzeigen, wie sie Ihren Service optimieren können, oder indem Sie hilfreiche Vorschläge machen. Tun Sie es nicht nur um des Verkaufs willen. Tun Sie es, weil Ihnen Ihre Kunden wirklich am Herzen liegen und Sie möchten, dass sie den vollen Nutzen Ihrer Dienstleistung erfahren. Auf diese Weise erhöhen Sie Ihre Chancen, eine langfristige Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen.

Verwenden Sie eine Checkliste für die Kundeneinführung

Checklisten für die Aufnahme von Kunden mögen einfach erscheinen. Wenn Sie sie jedoch richtig einsetzen, können sie einen großen Unterschied ausmachen. Checklisten sind eine hervorragende Organisationsmethode, die sicherstellt, dass Sie alle Schritte Ihres Prozesses in der richtigen Reihenfolge ausführen.

Sie sollten eine Checkliste für die Aufnahme von Kunden verwenden, um den Aufnahmeprozess zu systematisieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um eine klare Dokumentation für die Aufnahme neuer Kunden zu erstellen, und Sie werden in der Lage sein, ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Mithilfe einer Checkliste können Sie sicher sein, dass alle Mitarbeiter, die mit der Aufnahme neuer Kunden betraut werden, einen Standardprozess einhalten. Die Checkliste muss sich jedoch genauso ändern, wie Sie den Onboarding-Prozess auf Ihren neuen Kunden zuschneiden.

Hier ist eine 13-stufige Onboarding-Checkliste für ein erfolgreiches Kunden-Onboarding:

1. Entwickeln Sie einen umfassenden Onboarding-Plan
2. Versenden Sie eine Willkommens-E-Mail
3. Recherchieren Sie Hintergrundinformationen über den Kunden
4. Schaffen Sie effektive Kommunikationskanäle
5. Wählen Sie Ihr Team aus und stellen Sie sicher, dass Ihr Team über Ihren Kunden informiert ist
6. Planen Sie das erste Onboarding-Meeting
7. Sammeln Sie die persönlichen Daten des Kunden (z. B. durch Versenden eines Fragebogens)
8. Personalisieren Sie das Onboarding-Erlebnis
9. Präsentieren Sie das Produkt/die Dienstleistung (Anleitung, Treffen, Vorführung usw.)
10. Planen Sie regelmäßige Treffen mit dem Kunden
11. Wählen Sie ein Tool für die Verwaltung des Onboarding-Prozesses
12. Bewerten und verfeinern Sie Ihren Prozess kontinuierlich
13. Sie sind fertig: Sie sind jetzt mit dem Kunden-Onboarding fertig

FuseBase: Onboarding-Prozess optimieren

Ideales Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Projektmanagement (PM), PM-bezogene Dokumentation und Teamkommunikation sollten unter einem Dach vereint sein – und FuseBase (ehemals Nimbus) macht dies möglich.

FuseBase (ehemals Nimbus) ist ein allumfassendes Kollaborationszentrum, das mit Werkzeugen für Wissensmanagement, Informationsaustausch und Kundenmanagement ausgestattet ist – eine unverzichtbare Lösung, um interne Abläufe zu rationalisieren und gleichzeitig Doppelarbeit zu vermeiden.

FuseBase (ehemals Nimbus) kann dabei helfen, Informationen über Kunden einfacher und automatisierter zu sammeln. Diese Software ist während des gesamten Onboarding-Prozesses hilfreich, vom ersten Kontakt bis zur Wartung nach dem Start. Sie haben die Möglichkeit, von Grund auf neu zu beginnen oder eine vorgefertigte Vorlage bei der Gestaltung Ihrer eigenen Formulare, Checklisten und Umfragen.

FuseBase (ehemals Nimbus) vereinfacht den Onboarding-Prozess für Kunden. Mit dem Kundenportal verläuft das Onboarding für Kunden reibungslos und intuitiv. Dort können Sie Onboarding-Informationen von FAQ-Abschnitten bis hin zu Chats mit internen Teams hinzufügen. Um den Fortschritt des Kunden zu überprüfen, können Sie Aufgaben hinzufügen und sich benachrichtigen lassen, in welchem Stadium sich Ihre Kunden gerade befinden.
Darüber hinaus können Sie innerhalb der Kundenportale Super Docs erstellen und diese in Wissensdatenbanken mit unterstützenden Kundenmaterialien verwandeln. Um Kundenfeedback zum Onboarding zu sammeln und es jedes Mal zu verbessern, können Sie auch Formulare und Umfragen direkt im Portal erstellen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass FuseBase (ehemals Nimbus) es Ihnen ermöglicht, alles, was mit der Erfassung von Kundeninformationen zusammenhängt, zu verwalten, ohne dass Sie andere Tools benötigen. Keine unübersichtliche E-Mail-Kommunikation, keine unübersichtlichen Tabellenkalkulationen und keine unübersichtlichen Dateisysteme mehr.

Alles, was Sie brauchen, befindet sich an einem zentralen Ort. Das Ergebnis ist eine reibungslosere, effizientere Kundenanbindung.

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