Kunden-Selbstbedienung: Bessere Erfahrung, weniger Kosten

Die Selbstbedienung der Kunden rückt immer mehr in den Mittelpunkt der Kundendienstpläne vieler Unternehmen.

Wenn ein Unternehmen erfolgreich einen Selbstbedienungsservice einführt, müssen die Kunden weniger Hürden überwinden, um Probleme zu lösen, ohne auf eine Antwort des Kundendienstes zu warten.

Wissen Sie, was für das Wachstum Ihres Unternehmens entscheidend ist? Ihre Kunden. Aber nicht nur irgendwelche. Der Erfolg Ihres Unternehmens ruht auf den Schultern zufriedener Kunden. Die Loyalität der Kunden steigt, wenn sie zufrieden sind. Die Rentabilität steht in direktem Zusammenhang mit dem Grad der Kundenzufriedenheit.

laut der Harvard Business Review wollen 81% der Menschen bei Problemen den Kundendienst nicht anrufen. Einige von ihnen sind einfach geboren, um herauszufinden, wie die Dinge funktionieren, und haben große Freude daran, die Ursache eines Problems auf eigene Faust herauszufinden. Andere ziehen es vor, in einer Situation, in der sie das Gefühl haben, dass sie das Problem selbst lösen können, keinen Unternehmensvertreter einzuschalten.

Der Kundendienst ist zeitaufwändig, selbst wenn die Käufer bereit sind, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Niemand möchte warten, also ist es nur logisch, dass sie sofort Hilfe brauchen. Und je schneller Sie ihnen helfen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie bei Ihnen bleiben.

Glücklicherweise können Selbstbedienungsoptionen Ihnen helfen, Ihre Kunden zu halten und ihre Erwartungen in jedem der oben genannten Szenarien zu erfüllen. Meistens machen sich die Kunden nur dann die Mühe, den Kundendienst anzurufen, wenn sie mit Hilfe einer Selbstbedienungsstrategie bereits die benötigten Antworten gefunden haben.

Was müssen Sie also wirklich über Self-Service für Kunden wissen? In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über Kundenselbstbedienung wissen müssen, einschließlich Beispielen, bewährten Verfahren und Ratschlägen zur Verbesserung Ihrer eigenen Kundensupport-Strategien.

Was ist Kunden-Selbstbedienung?

Der Begriff “Kunden-Selbstbedienung” bezieht sich auf einen Ansatz im Kundenservice, bei dem die Kunden ihre Konten, Produkte und Dienstleistungen ohne die Hilfe von Kundendienstmitarbeitern problemlos selbständig abrufen und verwalten können.

Laut einer Microsoft-Studie geben 77 % der Verbraucher an, schon einmal ein Self-Service-Portal genutzt zu haben. Die Einrichtung eines solchen Portals für Ihr Unternehmen ist sowohl für das Unternehmen als auch für den Verbraucher ein Gewinn, da es die Verwaltung der Kundenvorgänge rationalisiert und den Kunden mehr Kontrolle über die von ihnen genutzten Dienste gibt.

Vorteile von Kunden-Selbstbedienungs-Software

Die Selbstbedienungsunterstützung für Kunden verdrängt zunehmend die traditionellen Methoden der Kundenbetreuung. Der Grund dafür ist, dass die Menschen mit Hilfe von Self-Service-Tools schneller und bequemer Antworten auf ihre eigenen Probleme finden können. Sie können die Ressourcen Ihres Unternehmens nutzen, um Probleme zu lösen, ohne zum Telefon zu greifen und in der Warteschleife zu hängen.

Im Folgenden finden Sie einige der vielen Vorteile, die Unternehmen an Customer Self-Service-Software schätzen:

• Geringere Wartungskosten
  Dank dieser Lösung können Unternehmen mehr Kunden für weniger Geld betreuen. Das Modell der Kunden-Selbstbedienung reduziert den Bedarf an Support-Mitarbeitern, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen, so dass Ihr Unternehmen Geld sparen kann. Geben Sie weniger Geld für ein kleineres Online-Support-Team aus, das sich um ungewöhnliche und schwierige Kundenprobleme kümmert, während der Self-Service Routineaufgaben erledigt. Die Benutzer können sich jederzeit an Ihre Self-Service-Inhalte wenden, um Lösungen für wiederkehrende und typische Probleme zu finden.
• 24/7/365-Verfügbarkeit
  Mit Self-Service-Tools können Sie Ihren Kunden Antworten auf ihre Fragen geben und ihre Bedürfnisse schneller erfüllen. Ihr Kunde zieht es vor, Zeit zu sparen, indem er die Self-Service-Ressourcen des Unternehmens nutzt, anstatt sich an einen Kundendienstmitarbeiter zu wenden und auf eine Antwort zu warten.
  Darüber hinaus sind die Kundendienstmitarbeiter Ihres Unternehmens möglicherweise nur zu bestimmten Zeiten und an bestimmten Tagen für die Beantwortung von Anrufen verfügbar, während die Self-Service-Kanäle rund um die Uhr zugänglich sind.
• Hervorragende Servicequalität
  Die schnellstmögliche Behebung von Kundenproblemen ist entscheidend für eine hohe Servicequalität. Die Kunden bevorzugen rasche Lösungen für alle Probleme, die sie haben. Der heilige Gral des Kundendienstes sind Selbstbedienungstools.
• DieVerkäufe steigen dadurch
  Sie müssen Ihren Kunden ein nahtloses Kundenerlebnis bieten. Die meisten Menschen würden lieber aufgeben und sich eine andere Dienstleistung oder ein anderes Produkt suchen, als auf eine Antwort von einem Kundendienstmitarbeiter zu warten. Satte 53 % der erwachsenen US-Online-Käufer geben auf und gehen woanders hin, wenn sie keine sofortige Antwort auf ihre Frage finden.
• Zufriedenere, produktivere Support-Mitarbeiter
  Self-Service-Portale machen die Arbeit des Supports nicht nur interessanter und geben den Kundendienstteams mehr Zeit für komplexere Anfragen, sondern reduzieren auch die Anzahl der sich wiederholenden Fragen in der Warteschlange und ermöglichen so einen proaktiven Kundendienst.

Warum ist Customer Self-Service wichtig?

Die Zeiten, in denen man sich ausschließlich auf den telefonischen Kontakt mit den Support-Mitarbeitern eines Unternehmens verlassen musste, um eine direkte Antwort zu erhalten, sind längst vorbei.
Die meisten Ihrer Kunden werden auf Ihrer Website nach Antworten suchen, bevor sie Sie um Hilfe bitten. Sie möchten nicht erst Ihre Kundendienstmitarbeiter anrufen, sich in eine lange Warteschleife einreihen oder dieselbe Frage mehrmals stellen müssen.

Selbstbedienungsoptionen erfüllen in der Regel die Probleme des heutigen Kundendienstes. Die heutigen Kundendienstprobleme werden in der Regel durch Selbstbedienungsoptionen gelöst. Dimension Data fand heraus, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden (73 %) ein Unternehmen lieber über dessen Selbstbedienungsoptionen als über soziale Medien, SMS oder Live-Chat kontaktieren würde. Die Unternehmen haben ihre Taktik geändert, um der steigenden Nachfrage der Kunden nach Selbstbedienungsportalen gerecht zu werden.

Gleichzeitig ist es nicht überraschend, dass Käufer frustriert sind, wenn sie nicht sofort Antworten auf ihre Fragen finden. Die Untersuchung von Microsoft hat gezeigt, dass dieses Problem weit verbreitet ist: 74 % der Befragten gaben an, dass sie frustriert sind, wenn sie auf eigene Faust nach Antworten suchen.

Auf der Grundlage dieser Ergebnisse ist es klar, dass Unternehmen einen Self-Service-Kanal für Kunden zur obersten Priorität machen sollten.

Effektive Tipps für den Erfolg von Customer Self-Service

1. Lenken Sie die Aufmerksamkeit auf die am häufigsten gestellten Fragen

Die Hauptgründe herauszufinden, warum ein Kunde Ihren Live-Kundendienst kontaktiert, ist einer der wichtigsten Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihr Self-Service-Portal zu einer nützlichen Ressource zu machen.

Treten bei Ihren Kunden jemals Probleme beim “Login” oder “Online-Kauf” auf?

Wenden sie sich an die Support-Teams, um weitere Informationen über Zahlungsmöglichkeiten zu erhalten?

Ihr Web-Self-Service sollte es Ihren Kunden leicht machen, Lösungen für diese Probleme zu finden. Fügen Sie die am häufigsten gestellten Fragen auf der Startseite des Kundenselbstbedienungsdienstes ein, damit sie leicht zu finden sind.

2. Verwenden Sie Screenshots, Video und Audio, wann immer Sie können

Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Deshalb müssen Sie alles tun, um Ihren Kunden ein tolles Self-Service-Erlebnis zu bieten. Und hier ist eine der besten Selbstbedienungslösungen, die Sie nutzen können:

Detaillierte Anleitungen sind zwar hilfreich, wenn es darum geht, ein Möbelstück zusammenzubauen, aber sie können lästig sein, wenn der Kunde ständig zwischen dem Selbstbedienungsportal und dem Produkt oder der Anwendung hin- und herwechseln muss.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, sagt ein altes Sprichwort. Und ja, das ist hier der Fall.

Nutzen Sie Screenshots, um dem Verbraucher zu veranschaulichen, wo er klicken muss oder wie er die Einstellungen ändern kann.

Um noch einen Schritt weiter zu gehen, können Sie ein Video oder einen Webcast erstellen, der dem Kunden die Lösung im Detail erklärt und es ihm ermöglicht, sie so oft wie möglich abzuspielen.

3. Chatbots erstellen

Ein Chatbot ist ein elektronisches Unterstützungssystem mit künstlicher Intelligenz, das den menschlichen Dialog mit einem Kunden simulieren soll. Häufig gestellte Fragen (FAQs) zu Produkt- oder Dienstleistungsproblemen werden automatisch im Live-Chat-Support beantwortet, und die Nutzer können über Websites, Smartphone-Apps oder Messenger wie Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp usw. interagieren.

Durch die Einbeziehung von Algorithmen des maschinellen Lernens ermöglichen es KI-gesteuerte Chatbots den Kunden, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden und ein glückliches Leben zu führen, ohne mit Support-Mitarbeitern sprechen zu müssen.

4. Community-Foren sind eine große Hilfe

Ein Community-Forum, in dem sich Menschen online treffen können, um über alles Mögliche zu reden, voneinander zu lernen und Freundschaften zu schließen, ist eine weitere Möglichkeit, die Selbstbedienung zu erleichtern. Viele Kunden finden diese Methode der Hilfesuche besser als den ständigen Versuch, den Telefon-Support zu erreichen oder einen Support-Mitarbeiter zu kontaktieren.

Potenzielle und bestehende Kunden können in einem lebendigen und hilfreichen Community-Forum Antworten auf ihre Fragen zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens oder der Marke erhalten.

Die Einrichtung von Community-Foren, in denen Nutzer schnell nach Lösungen suchen können, ist eine Selbstbedienungsstrategie zur Verbesserung der Kundenerfahrung und -interaktion. Marken-Community-Foren und Social-Media-Community-Gruppen sind zwei Beispiele für beliebte Online-Diskussionsforen.

5. Die Wissensdatenbank

Kunden, die ihre Kundenerfahrung mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung verbessern möchten, können bequem auf eine Wissensdatenbank zugreifen. Zusätzlich zu den häufig gestellten Fragen bietet eine umfassende Wissensdatenbank Live-Chat-Hilfe, Tutorials, Filme und andere Schulungsmaterialien. Durch die Nutzung von Artikeln der Wissensdatenbank können Kunden Antworten auf ihre Fragen finden, ohne auf einen Live-Mitarbeiter warten zu müssen, und so ihre eigenen Lösungen finden.

Unternehmen können ihre Kosten für den Kundensupport erheblich senken und die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern, indem sie einen einfachen Zugang zu einer Self-Service-Wissensdatenbank bereitstellen.

6. Automatisches System zur Anrufannahme

Im digitalen Zeitalter ist die Erfahrung des Kundendienstes von größter Bedeutung, und Telefongespräche sowie die Technologie, die sie unterstützt, sind nach wie vor unerlässlich.

Ein Selbstbedienungsszenario liegt vor, wenn ein Kunde ein Support-Team kontaktiert, aber nicht mit einem Live-Support-Mitarbeiter spricht. Die IVR-Technologie (Interactive Voice Response) ermöglicht diese Form der unabhängigen Kundenbetreuung. Durch die Kombination von automatisierten Sprachmenüs mit IVR können häufig gestellte Fragen (FAQs) wie “Wie lautet Ihre Postanschrift?” und “Wie ist der Status meiner Bestellung?” mit voraufgezeichneten Antworten beantwortet werden.

Aufbau einer außergewöhnlichen Customer Self-Service-Strategie

Es sollte einfach sein, Ihren Self-Service zu finden

Ihre Self-Service-Optionen sind ineffektiv, wenn die Benutzer Schwierigkeiten haben, sie zu finden und an einer Self-Service-Interaktion teilzunehmen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden frustriert sind und ungeduldig andere Live-Support-Kanäle nutzen, steigt, wenn sie die gewünschten Informationen nicht finden können.

Sie können die folgenden Schritte unternehmen, um die Sichtbarkeit Ihrer Kunden-Self-Service-Funktion zu erhöhen:

Platzieren Sie das Kunden-Self-Service-Portal an prominenter Stelle auf der Startseite Ihrer Website. Je nach der grafischen Benutzeroberfläche Ihrer Website kann es sich in der Kopfzeile, im Menü oder in der Fußzeile befinden.

Für einen guten Kundenservice sollten Sie die Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit und Effektivität der Benutzerinteraktion mit Ihrer Website verbessern. Sie müssen die Informationen, die Ihre Kunden an den verschiedenen Punkten ihrer Navigation sehen und verstehen sollen, genauer untersuchen.

Optimieren Sie Ihre Selbstbedienungs-Kundensupport-Ressourcen mit Strategien zur Suchmaschinenoptimierung (SEO). Einige Ihrer Kunden suchen möglicherweise in gängigen Suchmaschinen wie Google und Bing nach Ihren Selbstbedienungsangeboten. In diesem Fall helfen Taktiken zur Suchmaschinenoptimierung den Nutzern, Ihre Ressourcen über die SERPs zu finden, was die Auffindbarkeit von Self-Service-Lösungen erleichtert und zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt.

Die Nutzung des Suchverhaltens der Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihr Self-Service-Portal nutzen, muss es einfach zu navigieren sein, sobald sie es gefunden haben. Das ist doch logisch, oder?

Es scheint aber nicht so üblich zu sein. Tatsächlich beschweren sich sogar die meisten Kunden, die sich selbst versorgen, häufig über die Suchleiste der Selbstbedienungsportale.

Das hat weniger mit dem eigentlichen Suchfeld zu tun als vielmehr mit den Ergebnissen dieser Suche. Die Verbraucher haben kein Interesse daran, sich durch Dutzende von Seiten zu wühlen, um eine Lösung zu finden. Sie sind sehr wählerisch. Sie brauchen schnelle Antworten. Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihre Kunden nicht verärgert werden?

Die Verwendung von Tags, um den Seiten Schlüsselwörter zuzuordnen, ist eine ausgezeichnete Lösung. Verwenden Sie “Passwort” oder “Passwort zurücksetzen” als Tags für eine Seite mit häufig gestellten Fragen zum Ändern Ihres Passworts. Wenn ein Benutzer “Kennwort zurücksetzen” in die Suchleiste eingibt, wird sofort das entsprechende Ergebnis angezeigt, was die Selbstbedienungsfunktionen Ihres Portals verbessert.

Die bereitgestellten Informationen sollten immer aktuell sein

Alle Ihre Self-Service-Ressourcen, einschließlich FAQs, Wissensdatenbanken und Anleitungsvideos, sollten genaue Informationen aus relevanten Quellen enthalten, um einen hervorragenden Kundenservice zu gewährleisten.

Die Arbeit an Ihren Selbstbedienungsmaterialien ist nie abgeschlossen. Als Unternehmer müssen Sie Ihr Self-Service-Portal für Kunden so lange verbessern, bis es ihren Bedürfnissen gerecht wird. Kunden bleiben eher bei Ihnen, wenn sie einen hervorragenden Service erhalten.

Die Selbstbedienungsmaterialien sollten stets auf dem neuesten Stand gehalten werden, um alle Änderungen an den Produktfunktionen oder dem Serviceangebot des Unternehmens zu berücksichtigen. Wenn Sie dies tun, brauchen Sie sich keine Sorgen zu machen, dass Kunden sich verirren oder frustriert sind, wenn sie versuchen, die benötigten Informationen zu finden.

Klarheit ist wichtig

Sowohl der Kunde als auch Ihr Unternehmen werden davon profitieren, wenn Sie lernen, wie Sie effektiv mit Ihrer Zielgruppe kommunizieren können, indem Sie eine Sprache verwenden, die diese versteht.

Kunden bevorzugen Selbstbedienung und sind wahrscheinlich weniger informiert und frustriert, wenn die Artikel in Ihrer Wissensdatenbank mit Fachjargon und unbekannten Ausdrücken gefüllt sind. Verwenden Sie eine klare Sprache, die mindestens dem Niveau der 8. Klasse entspricht, um Missverständnisse zu vermeiden und eine optimale Zugänglichkeit zu gewährleisten.

Um Kunden zu helfen, schnell und einfach die benötigten Antworten zu finden, ohne von zu vielen Informationen überwältigt zu werden, können KI-Schreibassistenten eine große Hilfe sein. Um das Interesse der Kunden aufrechtzuerhalten und ihr Verständnis für Ihre Produkte zu verbessern, sollten Sie eine Wissensdatenbank erstellen, die gut strukturiert ist und Alltagssprache verwendet.

Binden Sie auffällige Bilder ein

Ein interessantes Tutorial ist ein gutes Beispiel dafür, wie man ein tolles Kundenerlebnis und eine kontinuierliche Produktnutzung sicherstellen kann.

Die Benutzer erwarten ein ansprechendes, nützliches und personalisiertes Erlebnis, wenn sie sich an den Support wenden, denn so macht die Sitzung mehr Spaß und die Benutzer bleiben engagiert. Betrachtet man das Kundenverhalten, so zeigt sich, dass Informationen besser verarbeitet und behalten werden, wenn sie auf ästhetisch ansprechende Weise präsentiert werden. Daher ist es für die Weitergabe von Informationen, die über die technischen Spezifikationen des Produkts hinausgehen, von entscheidender Bedeutung, die Benutzererfahrung angenehmer zu gestalten.

Eine stärkere Bindung der Benutzer an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist das Ergebnis einer gut geschriebenen und interessanten Wissensdatenbank, die Ihnen helfen kann, Kunden langfristig zu binden.

Erstellen Sie Ihren Kunden-Self-Service mit der FuseBase

Customer Self-Service revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, und FuseBase (ehemals Nimbus) steht an der Spitze dieses transformativen Trends. Mit FuseBase haben Kunden die Möglichkeit, Antworten auf ihre Fragen zu finden und Probleme selbstständig zu lösen, ohne dass sie dafür traditionelle Kundensupportkanäle nutzen müssen.

Anstatt langwierige E-Mails an Ihr Kundensupport-Team zu senden, können Ihre Kunden das benutzerfreundliche Self-Service-Portal der FuseBase (ehemals Nimbus) nutzen.

Mit FuseBase (ehemals Nimbus) können Sie eine umfassende Wissensdatenbank und einen FAQ-Bereich erstellen, der Ihren Kunden hilft, Antworten auf alle Fragen zu finden. Sie können auch alle Informationen über Ihr Projekt in Ihr FuseBase-Portal aufnehmen (alle wichtigen Dokumente, Projekt-Setups und Vereinbarungen) und sie für Ihre Kunden leicht zugänglich machen.

Mit nur einem Link kann Ihr Kunde auf Ihr gut strukturiertes Self-Service-Portal zugreifen. Und was am wichtigsten ist, Ihre Kunden müssen keine FuseBase (ehemals Nimbus) Benutzer sein, um Ihren Kunden-Self-Service zu erreichen. Alles, was sie brauchen, ist ein Link, den sie von Ihnen bekommen können.

Darüber hinaus ist die Arbeit mit FuseBase (ehemals Nimbus) für Ihr Team äußerst vorteilhaft, da unser Portal Ihnen alle wichtigen Analysen zur Verfügung stellt, wie z.B. die Benutzeraktivität auf den Self-Service-Portalen, die meistbesuchten FAQ-Abschnitte, usw. All diese Informationen werden Ihnen helfen, Ihre Kunden-Selbstbedienung noch effektiver zu gestalten.

Fazit

Es ist wichtig zu verstehen, dass unsere Kunden den Selbstbedienungsdienst oft den traditionellen Hilfekanälen vorziehen. Und wir können sie verstehen – hochwertige Self-Services stärken die Kunden und verbessern das Kundenerlebnis.

Sowohl Sie als auch Ihre Kunden werden von dieser Technologie profitieren, da sie es Ihnen ermöglicht, die Zusammenarbeit fortzusetzen und eine effektive Self-Service-Strategie für Kunden zu entwickeln. Häufig gestellte Fragen (FAQs), Online-Diskussionsforen und Wissensdatenbanken sind alles Beispiele für Kundenselbstbedienung. Vergessen Sie aber nicht, dass ihre Wirksamkeit von der Übersichtlichkeit und der einfachen Navigation abhängt.

Ein gut gestalteter Selbstbedienungsservice macht es den Kunden leicht, ihre Probleme selbst zu lösen, was die Arbeit Ihrer Support-Mitarbeiter erleichtert und Ihre Kunden zufriedener macht.

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