Müşteri Portalı Nedir? Faydaları ve Neden Bir Portala İhtiyacınız Olsun?
- 18 Min read
Her başarılı işletmenin önemli bir bileşeni, iç ve dış müşterileriyle nasıl iletişim kurduğu konusudur.
İç iletişim, bir şirketin çalışanlarıyla nasıl etkileşimde bulunduğuyla ilgilidir, dış iletişim ise müşterilerle ilgilidir.
Bu iyi bir şekilde yapıldığında, birçok ticari fayda sağlar ve işletmelerin çalışanları ve müşterileriyle güvenlerini artırmalarına yardımcı olur.
Bu, bir şirketin müşterileri, ortakları ve diğer paydaşlarla etkileşimi sürdürdüğü yoldur. Müşterilerle mükemmel ilişkiler sürdürmek için temel bir unsurdur. HubSpot’un 2018 “Tüketici Müşteri Destek Anketi “ne göre, müşterilerin %82’si işletmelerden hemen cevap almayı bekliyor.
Müşteri iletişimi esasen, şirketin güven inşa ettiği, geri bildirim aldığı ve sunulan ürün veya hizmeti geliştirmesine yardımcı bir yöntemdir. Müşterilerin bilgilendirilmesini sağlar, böylece şirket müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve daha etkili kararlar alabilir.
Temel amacı güncellemeler sağlamak ve sorgulara veya değişiklik taleplerine zamanında cevap vermektir. İyi iletişimle bir işletme, müşteri sadakatini artırır ve kendileri ile müşterileri arasında karşılıklı saygıyı sürdürür.
Sadece hizmet sunmakla sınırlı değildir. Amaç, müşterileri bilgilendirmektir, böylece ödedikleri hizmetin karşılığını aldıklarından endişe etmelerine gerek kalmaz.
Eğer şirketinizin başarılı olmasını istiyorsanız, müşterilerinizle iyi iletişim kurmayı öğrenmelisiniz.
İyi iletişim kuramamak, şu riskleri içerir:
İtibarınızı korumak istiyorsanız, iletişim konusuna daha fazla dikkat etmelisiniz.
2021 istatistiklerine göre, zayıf pazarlama iletişiminin maliyeti yılda 62,4 milyon dolar.
Müşterilere istedikleri şekilde iletişim kurarsanız, sizi dinlediğiniz için takdir edecekler ve hizmetlerinizi kullanmaya devam etme olasılıkları daha yüksek olacaktır.
İşte neden iyi müşteri iletişimi uygulamalarına sahip olmanın önemli olduğu.
İyi bir iletişim kurmazsanız, bu, kaçırılan fırsatlar, yönlendirmeler, kaybedilen satışlar ve hatta kaybedilen müşterilere dahi yol açabilir.
Etkili iletişim önemlidir, böylece müşteriler neler olduğunu ve bunun onları nasıl etkilediğini anlarlar. Bu, müşteri sadakatinin korunmasına yardımcı olacak ve işlerin tekrarlanmasını sağlayacaktır.
Tüm müşteriler şeffaflığı tercih ederler. Bilgilendirildiklerinde değer gördüklerini ve takdir edildiklerini hissedeceklerdir..
Güncellemeler sağladığınızda ve neler olduğunu bildirdiğinizde, size daha fazla saygı duyacak ve daha çok güvenecektirler.
Müşterileriniz soruları var ve sorunların çözülmesini istiyorlar. Kendilerine uygun bilgiler sağladığınızda, sizin endişelerini dinlediğiniz gerçeğini takdir edecekler, bu da size güvenmelerini sağlayacak ve müşterilere önemsendiklerini hissettirecektir.
Her müşterinin farklı beklentileri veya tercihleri vardır. Her şeyin tam zamanında gerçekleşmesini de beklerler..
Şayet bilgilendirilmezlerse, bu kafa karışıklığına ve hayal kırıklığına neden olabilir. Eğer açık ve dürüst olmadığınız izlenimini verirseniz, insanlar yaşadıkları bu hayal kırıklığını kabalık veya saygısız davranarak ortaya koyabilirler.
Her müşteri sizinle muhatap olmak istemez. Meşguldürler ve başka öncelikleri, sorumlulukları ve taahhütleri vardır.
Sizin ve işinizin sunduğu değeri hatırlatmanız gerekiyor, böylece sizden değer alıp almadıklarını sorgulamazlar.
Her müşteri sizinle muhatap olmak istemez. Meşguldürler ve başka öncelikleri, sorumlulukları ve taahhütleri vardır.
Sizin ve işinizin sunduğu değeri hatırlatmanız gerekiyor, böylece sizden değer alıp almadıklarını sorgulamazlar.
İşletmenizin itibarı ve imajı, yeni müşterileri çekmede önemli bir rol oynar. Mevcut müşterilerinizle etkili iletişim kuramazsanız, bu itibarınıza zarar verebilir ve olumsuz bir imaj yaratabilir.
Tavsiye almanın en etkili yollarından biri müşterilerinize mükemmel hizmet sunmaktır. Bu, onların size tavsiye vermek istemelerini sağlayacaktır.
İletişim kurmanın önemli bir yönü, ne sağlamayı kabul ettiğinizi açıkça ifade etmektir. Müşteriler tam olarak ne için ödeme yaptıklarını ve ne alacaklarını bilmelidir.
Siz ne yapmayı planladığınız ve ne zaman yapmayı düşündüğünüz konusunda bilgilendirildiklerinde, beklenmedik sürprizleri azaltmış olursunuz.
Beklentileri yönetmenin bir parçası sınırları belirlemek ve bu sınırların saygıyla karşılanmasını sağlamaktır. İnsanların başkalarından faydalanmaya çalışması ve ödemek istediklerinden fazlasını elde etmeye çalışması alışılmadık bir durum değildir.
Beklentilerinizi net bir şekilde belirlediğinizde, kabul edemeyeceğiniz ve müşterilerin de ödemeye istekli olduğu miktarlara “hayır” demek daha çok kolaylaşır. Bu, sınır ve netlik çatışmaları önlemeye yardımcı olacak ve onlarla iyi bir ilişki sürdürmenizi sağlayacaktır.
Düzenli olarak bilgilendirilen müşterilerin hizmet ve ürünlerinizden memnun kalma olasılığı daha yüksektir.
Birçok işletme müşteri edinmeye çok odaklanır ve tam müşteri edindikleri zamanda sundukları hizmet seviyesi düşmüş olabilir.
Müşterilerinizle iletişim halinde kaldığınızda ve beklentilerini karşılayıp hatta daha fazlasını sağladığınızda, yüksek ihtimalle müşterileriniz hizmetinizden memnun kalıp ve olumlu dönüşler ve daha çok müşteri sağlarlar.
Ayrıca, etkili iletişim kurmak işinizin başarısı için büyük bir önem taşır çünkü:
Müşteri odaklı iletişimi sürdürmek, uzun vadede başarılı bir ilişkinin ve sağlıklı bir işin anahtarıdır.
Gelişmek için daha iyi iletişim becerilerine sahip olmanız gerekir.
Bunu yaptığınızda, elde edebileceğiniz bazı faydalar:
Müşteri iletişimi sadece konuşmak veya dinlemekten daha fazlasıdır. İyi kullanıldığında işinizin işleyişini değiştirebilecek bir yetenektir.
Etkili iletişimin unsurları şunları içerir:
İşte iletişim biçiminizi iyileştirmek için atabileceğiniz beş özel adım. Bu müşteri iletişimi ipuçlarını kullanarak müşterilerinizin isteklerini karşılayın ve onlarla olan ilişkilerinizi geliştirin.
İletişime girme sebebiniz konusunda net olun. Bir güncellemeyi bildirmek, geri dönüt istemek veya onlara fayda sağlayabilecek bir fikri paylaşmak mı istiyorsunuz?
Örneğin, sosyal medyadaki varlıkları konusunda onlara yardımcı olacak bir fikriniz ya da gelirlerini artırabilecek herhangi bir şey olabilir.
İletişime geçmenizin asıl amacını aklınızda bulundurarak konuşmaya başlayın ve mesajınızı nasıl oluşturacağınızı bunun belirlemesine izin verin
Müşterilerinize nasıl iletişimde kalmayı planlıyorsunuz? E-posta, metin, sohbet mesajı, video, sesli mesaj veya bir portal aracılığıyla mı?
Kullandığınız iletişim yönteminin müşterilerinizin de kullandığı bir yöntem olduğundan emin olmanız lazım.
Neden iletişim kurmak istediğinizi öğrendikten sonra, mesajınız için bir taslak hazırlayın.
Resmi bir iletişim söz konusuysa, bir mesaj şablonu veya çerçevesi kullanın. Şablonunuzun belirtmek istediğiniz kritik önem taşıyan noktaları içerdiğinden ve yaratıcılığa da esnekliğe de izin verdiğinizden emin olun.
Gayri resmi bir iletişimse, kullandığınız dilin uygun olduğundan emin olun. Genellikle, kullanılan dil ne kadar basit olursa, müşteri tarafından anlaşılması ve harekete geçilmesi o kadar kolay olur.
İletiyi aldıktan sonra ne yapmalarını istediğinizi açıkça ifade edin.
Ayrıca, talep ettiğiniz eylemi tamamlamalarını istediğiniz bir son tarih de ekleyin.
Ne kadar net olursanız, talep ettiklerinizi yapma ihtimalleri de o kadar yüksek olacaktır. Bu, bazen olması gerekenden daha büyük sorunlara dönüşebilen yanlış anlama, hata veya iletişimsizliklerin önlenmesinde yararlı olacaktır.
Daha fazla açıklık isterlerse veya daha fazla bilgiye ihtiyaç duyarlarsa sizinle nasıl iletişime geçeceklerini söyleyin.
Müşterileriniz sayesinde bu işi yapıyorsunuz. Onlarla sağlam bir ilişki sürdürmek ve işinizi büyütmek istiyorsanız, onları her zaman takdir edin.
Kişisel ilişkiler kurabilmek, müşterilerinizi uzun vadede elde tutmanızı sağlayacaktır.
İş hedeflerinizi destekleyen bir plan oluşturduğunuzda, uzun vadeli bir ilişkinin sağlam temellerini atmış olursunuz. Ayrıca, müşterilerle etkileşimde bulunurken pazarlama ekiplerinizin tutarlı bir yaklaşım benimsemelerine yardımcı olacak bazı öneriler de bulunmaktadır.
İşte iletişim çabalarınızı optimize etmenize ve yüksek düzeyde müşteri hizmeti sunmanıza yardımcı olacak ipuçları.
İletişim şeklinizi müşterinizin tercihlerine göre uyarlayın. Dikkate almanız gereken bazı unsurlar şunlardır:
Bu, her türlü sorunun önüne geçmek ve son dakika sürprizlerinden kaçınmak demektir. İşler her zaman ters gidebilir ve gecikmelere yol açacak aksaklıklarla karşılaşabilirsiniz.
Çoğu müşteri, vaktinden önce bilgilendirildiklerinde gecikmeleri sorun etmez. Bu sayede ekipleriyle birlikte acil durum planları oluşturabilirler.
Tüm işletmelerin yalnızca kendi aralarında anlayabilecekleri bir dili vardır. Buna kısaltmalar, proje adları veya dahili süreçler dahil olabilir.
Belirli bir müşteriyle ilgili olmadığı sürece, onlar için anlam ifade etmeyecek jargon veya dil kullanmamaya çalışın.
Yüz yüze veya sanal bir toplantı yaparken açık uçlu soruları sorun ve müşterilerinizi dikkatle dinleyin.
Müşteriler, işinizi geliştirmenize yardımcı olabilecek harika fikirlere sahiptir. Söylenenlere dikkatle yaklaşmak için aktif dinleme tekniklerini kullanın.
Altın kurala uyun: “Önce anlamaya sonra anlaşılmaya çalışın.”
Pek çok insan aktif bir şekilde dinlemez çünkü bir sonraki söyleyeceklerini zihinlerinde tasarlamakla meşgul olurlar.
Bu, bir müşterinin konuşması bitmeden sözünü kesmelerine neden olabilir. Bu kaçınmanız gereken bir davranıştır.
Konuşmalarına izin verin ve akıllarından geçenleri paylaşmaları için onlara bolca zaman ve alan sağlayın. Sorular soracaklardır ve bu sizin konuşmanız ve ihtiyacınız olanı paylaşmanız için bir fırsattır.
Bazı müşterilerle daha kişisel bir ilişki geliştirebilirsiniz. Bu gibi durumlarda eğlenebilir, şakalar yapabilir ve daha kişisel yaklaşabilirsiniz.
Diğerleriyle ise tamamen bir iş ilişkisi söz konusudur. Bu, her müşteriyi iyi tanımanın önemli olmasının bir başka nedenidir çünkü onlarla iletişim kurmanın en iyi yolu hakkında daha iyi bir fikriniz olacaktır.
Bir müşteriniz hayal kırıklığına uğradığını ifade ettiğinde, soğukkanlılığınızı koruyun. Kibar olun ve profesyonelliğinizi gösterin. Hiçbir şeyi kişisel algılamayın, çünkü bu asla direkt sizinle ilgili değildir. Müşteriler sadece beklediklerini almak isterler.
Gülümsediğinizde kendinizi daha iyi hissedersiniz ve başkaları üzerinde de aynı etkiyi yaratırsınız.
Bir müşteri zor bir gün geçiriyorsa, gülümsemek onun rahatlamasına ve işleri fazla ciddiye almamasına yardımcı olabilir.
Gülümsemek, stresli bir durum yaşıyorsanız sizin de pozitif kalmanıza da yardımcı olacaktır.
Müşterilerin katılımını sağlamanın etkili bir yolu, onlardan fikirlerini ve katkılarını rica etmektir. Genellikle sunduğunuz hizmeti iyileştirmeye yardımcı olabilecek değerli fikirleri sizle paylaşabilirler.
Geri bildirim sağlamayı veya talepleri kabul etmeyi güncelleme bildirimlerinizin bir parçası haline getirerek süreci resmileştirebilirsiniz.
Bir müşteriniz geri bildirim vermiyorsa, yaptıkları veya bildikleri bir şeyle ilgili belirli sorular sorarak onlara yardımcı olabilirsiniz.
Müşteriler ne bekleyeceklerini bilmek isterler, bu yüzden onlara bir sonraki adımda ne yapacağınızı söyleyin.
Örneğin, “Hafta sonuna kadar size veri raporunu veya pazarlama iletişimi ve sosyal medya planını yollayacağım” diyebilirsiniz.
Bu, neler olacağını bilmelerini sağlayarak müşterilerin hazırlanmaları için zaman verecektir.
Onlara bir söz verdiyseniz, sözünüzü tutun.
Müşteriler, olumlu bir kültüre veya tutuma sahip şirketleri takdir eder. Bunu göstermenin en basit yolu teşekkür etmektir.
Küçük bir teşekkür notu veya e-posta yollamak, müşterilerinizle uzun sürecek sağlam bir ilişkinin temellerini atabilir.
Onları takdir ettiğinizi ve işlerine değer verdiğinizi hissettiklerinde, işletmenizi daha çok destekleyeceklerdir.
HubSpot Araştırmasına göre, şirketler mükemmel müşteri hizmetleri sunduğunda, müşterilerin tekrar alışveriş yapma olasılığı, %93’tür.
İletişim kurmak için kullandığınız yöntem önemlidir. İlgili herkes için işi kolaylaştıracak bir yöntem olmalıdır.
FuseBase (eski adıyla Nimbus) iletişiminiz için kullanabileceğiniz etkili bir araçtır ve faydaları şunlardır:
FuseBase’u kullanmaya başlamak için web sitemizi ziyaret edin.
FuseBase ile müşteri yönetimi stratejinizi bugün yükseltin!
Found it useful? Share the article with your community
Get weekly tips and insights on how to grow your business