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Mit Expertentipps den Kundenerfolg meistern!

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Kundenbeziehungen

12 wesentliche Praktiken für den Kundenerfolg


Unternehmen sollten jeden Tag danach streben, ihr Bestes zu geben und die Kundenbedürfnisse durch innovative Lösungen zu erfüllen, die den Kunden nutzen und bleibende Erinnerungen hinterlassen. Wenn die Kunden zufrieden sind, werden es auch die Marken sein.

Der Erfolg der Kunden ist für viele Unternehmen branchenübergreifend nach wie vor ein Schwachpunkt. Unternehmen wissen oft nicht, was er wirklich wert ist oder wie sie Kundenerfolgsprogramme effektiv entwickeln können.

Einem Bericht von Forrester zufolge binden kundenorientierte Unternehmen jährlich 2,2 Mal mehr Kunden an sich. Wenn Ihr Ziel die Geschäftsexpansion ist, sollte es nicht überraschen, dass Sie sich auf den Kundenerfolg konzentrieren sollten – doch wie Sie eine solche Einstellung umsetzen, bleibt für viele Unternehmen ungewiss.

Best Practices für den Kundenerfolg sind das Geheimnis für ein florierendes Unternehmen! Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese in 12 einfachen Schritten umsetzen können, damit Ihr Unternehmen erfolgreich wird!

Die 12 besten Praktiken für den Kundenerfolg

Strategien für den Kundenerfolg beschreiben, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden während der gesamten Customer Journey interagieren wird. Sie fragen sich sicher, warum Kundenerfolg wichtig ist. In diesem Fall sollten Sie wissen, dass sowohl reaktive als auch proaktive Dienstleistungen umfasst, die von Support- und Serviceteams erbracht werden, um sicherzustellen, dass die Kunden den maximalen Nutzen aus der Dienstleistung oder dem Produkt ziehen. Wenn diese Initiativen richtig umgesetzt werden, können sie die Abwanderungsrate deutlich senken und gleichzeitig Möglichkeiten für Cross- und Upselling schaffen.

Bevor wir jedoch zu tief in diese Techniken einsteigen, möchten wir klarstellen, dass sie umgesetzt und genutzt werden sollten. Schließlich geht es in diesem Artikel um praktische Ratschläge – einfach nur zu lesen, ohne danach zu handeln, wird Ihnen nicht viel nützen!

Überlegen Sie bei der Durchsicht dieser Best Practices für den Kundenerfolg, wie Sie sie am besten in Ihrem eigenen Unternehmen umsetzen können.

1. Bieten Sie personalisierte Lösungen mit FuseBase (ehemals Nimbus)

Provide personalized solutions with FuseBase (formerly Nimbus). Image by FuseBase

Jeder Kunde ist anders, und nicht alle Lösungen sind gleich. Eine der wichtigsten Best Practices für den Kundenerfolg ist die Personalisierung Ihres Kundendienstes, um die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu erfüllen. So können Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und nicht wie ein weiterer Kunde auf Ihrer Verkaufsliste.

Eine kundenorientierte Kundenerfolgssoftware ist in dieser Situation hilfreich. Dieses Tool macht Kundendaten für engagierte Kundenerfolgsmanager leicht zugänglich. Softwareprogramme ermöglichen es ihnen, Kundendaten zu speichern und Interaktionen aufzuzeichnen. Kundenerfolgsteams können diese Daten dann überprüfen und auf der Grundlage dieser Erkenntnisse innovative Lösungen entwickeln.

FuseBase (ehemals Nimbus) ist in diesem Fall die beste Lösung für den Kundenerfolg; seine Funktionen ermöglichen es kundenorientierten Unternehmen wie dem Ihren, aus dem Kundenerfolg Kapital zu schlagen:

  • Kundenportale. Erstellen Sie ein ansprechendes Kundenportal, das den Kundenzugang für jedes Projekt erleichtert. Durch die Zentralisierung aller Aktualisierungen, Mitteilungen, Genehmigungen und Informationen in einem einzigen Knotenpunkt wird der Kundenerfolg weiter verbessert und es werden bessere Beziehungen aufgebaut als durch E-Mails allein. Betrachten Sie diese Portale als Werkzeuge, die bessere Verbindungen schaffen, als es jede andere Quelle allein kann.
  • Datenerfassung. Später in diesem Artikel werden wir uns mit der Bedeutung von Kundenfeedback befassen. Mit dieser Funktion von FuseBase kann Ihr Kundenerfolgsteam jetzt alle wichtigen Kundendaten über Formulare, Umfragen und Analysen sammeln, die direkt auf den Seiten eingebettet sind, anstatt zwischen verschiedenen Anwendungen für die Erfassung von Kundeninformationen wechseln zu müssen. Die Vereinfachung der Datenerfassung trägt dazu bei, Kundenbeziehungen leichter zu pflegen, Entscheidungsprozesse zu beschleunigen und eine effektive Kundenerfolgsstrategie aufzubauen.
  • Kollaboration und Kommunikation. Mit Hilfe der von FuseBase angebotenen Tools können Sie die Zusammenarbeit zwischen Ihren Mitarbeitern und die Kommunikation mit Kunden verbessern. Nutzen Sie Kommentare und Chats, um detailliertes Kundenfeedback zu erhalten und eine persönliche Dynamik für eine effektivere Zusammenarbeit zu schaffen. Sie können Kommentare und Chats auch innerhalb eines Portals verwenden, um Missverständnisse zu vermeiden.

2. Stellen Sie sicher, dass jeder für die Zufriedenheit des Kunden arbeitet

Es ist unvernünftig, ein Kundenerfolgsteam oder eine Einzelperson für die gesamte Kundenerfahrung verantwortlich zu machen. Dadurch werden sowohl die Kunden als auch ihre Daten in Silos isoliert. Kundenerfolg ist ein Teamspiel.

Es ist wichtig, dass jeder mit dem Kunden zusammenarbeitet. Ein Kundenerfolgsmanager muss die Kunden verstehen und dann die Informationen, die sie benötigen, von Produktmanagern oder Designern erfahren, um sie an diese weiterzugeben. Es ist wichtig, den Bericht an den Manager oder Designer zurückzuschicken, damit dieser ihn weiterleiten kann.

Was wäre, wenn der Kundenerfolgsmanager den Produktmanager direkt in das Gespräch zwischen ihm und dem Kunden einbeziehen würde? In einem größeren Unternehmen ist dies nicht möglich, aber in kleineren Unternehmen kann die Fähigkeit des PM, Informationen direkt von den Kunden zu erhalten, von unschätzbarem Wert sein. Wenn ein PM nicht gerne mit seinen Kunden spricht, ist er ein schlechter PM. Ermuntern Sie ihn dazu.

Mit der richtigen Strategie für den Kundenerfolg können Sie diese Erfahrung schnell, effizient und organisiert gestalten. Das Beste daran ist, dass der Kunde seine Antwort schneller erhält. Unternehmen können wöchentliche Berichte und monatliche Besprechungen einführen, um das Kundenerfolgsteam über das Kundenfeedback zu informieren. Oder jeder Mitarbeiter könnte jede Woche eine bestimmte Anzahl von Anfragen bearbeiten.

Der Kundenerfolgsmanager verwaltet das Feedback, aber mit dieser Methode kann sich Ihr gesamtes Team hinter dem Kunden versammeln und durch seine Anforderungen motiviert werden. Die Informationen werden geteilt, und jeder profitiert davon.

3. Unterteilen Sie Ihren Kundenstamm

So wichtig es auch erscheinen mag, die Segmentierung Ihres Kundenstamms in sinnvolle Kundenerfolgsgruppen ist für jedes florierende Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Auch wenn die Segmentierung von Kunden für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen nicht unbedingt erforderlich ist, profitieren die meisten Unternehmen von dieser Kundenerfolgsstrategie.

Nehmen Sie das Beispiel der Projektmanager-Apps als Ausgangspunkt: Ihre Nutzer könnten in geschäftliche und persönliche Kategorien eingeteilt werden, und ihre jeweiligen Definitionen von Kundenerfolg können sich entsprechend unterscheiden. Kunden, die zu den persönlichen Gruppen gehören, wissen Funktionen wie Delegierung und Kundenerfolgsmanagement möglicherweise nicht so sehr zu schätzen, daher sollten Kundenerfolgsagenten diese Funktionen nicht hervorheben, wenn sie mit diesen Kunden sprechen.

Die Segmentierung des Geschäftsbereichs kann sogar noch tiefer gehen. Ihr Kundenerfolgsteam könnte kleine und mittelgroße Geschäftsgruppen bilden oder zusammenarbeiten und delegieren, je nachdem, was für Ihr Produkt oder Ihre Produktlinie geeignet ist.

Da jede Gruppe ihre eigene Definition von Erfolg haben kann, wird das Verständnis dieser Vielfalt Ihre Kundenerfolgsstrategie noch erfolgreicher machen.

4. Schaffen Sie effektive Feedback-Systeme

Create effective feedback systems. Image by FuseBase

Zu den wichtigsten Praktiken für den Kundenerfolg gehört es, die Kundenerlebnisse zu verbessern, ihre Bedürfnisse und Anliegen zu verstehen und entsprechend darauf zu reagieren. Kundenerfolgsteams sollten Feedback-Mechanismen nutzen, um Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen.

Zu verstehen, warum manche Kunden Ihre Angebote nicht mögen, während andere sie mögen, ist wichtig für die Kundenbindung und den Aufbau von Kundentreue. Das Sammeln von Kundenfeedback liefert unschätzbare Daten zur Analyse der Stimmung der Nutzer in Bezug auf Ihr Produkt/Unternehmen.

Die Einbindung der Kunden ist eine weitere wirksame Methode, um sie in die Produktentwicklungspläne einzubeziehen; hören Sie aufmerksam zu, wenn Ihre Kunden ihre Meinung äußern, und teilen Sie Pläne mit, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen! Ihr oberstes Ziel sollte es sein, Produkte zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit übertreffen!

Es gibt verschiedene Methoden, mit denen Sie Kundenfeedback einholen können:

  • Kundenbefragungen. Kundeninterviews sind ein hervorragendes Mittel, um dauerhafte Beziehungen aufzubauen und die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen.
  • Umfragen innerhalb Ihrer App. Umfragen zum Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score und Net Promoter Score bieten sowohl für Kundenerfolgsteams als auch für andere Abteilungen innerhalb eines Unternehmens unglaubliche Vorteile.
  • Online-Bewertungen. Übernehmen Sie die Kontrolle über das Kundenfeedback, indem Sie Ihre Kunden einladen, online Bewertungen abzugeben. Positive oder negative Bewertungen können einen unauslöschlichen Eindruck davon hinterlassen, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen! Bewertungen bieten einen unschätzbaren Einblick in die Kundenwahrnehmung, der Ihr Unternehmen stärken oder schwächen kann!

5. Schaffen Sie eine Kultur des Kundenerfolgs in Ihrem Unternehmen

Um Kunden anzuziehen, müssen Sie eine einladende Arbeitsplatzkultur schaffen; zeigen Sie Ihr Engagement, indem Sie dem Kundenerfolg Priorität einräumen. Auf diese Weise können Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen, die notwendigen Anpassungen vorzunehmen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, und gleichzeitig Hilfe anbieten, wenn Probleme im Zusammenhang mit der Kundenerfüllung auftreten.

Schaffen Sie ein Umfeld, das dem Kundenerfolg förderlich ist, indem Sie ein entsprechendes Leitbild entwickeln und darlegen, wie es mit den Zielen von Mitarbeitern und Kunden zusammenhängt. Nehmen Sie außerdem die Grundsätze des Kundenerfolgs in Ihre Richtlinien auf, um das Wachstum zu fördern und gleichzeitig die Arbeitsabläufe zu rationalisieren, die dies unterstützen.

Beobachten Sie, wie die Kunden die Funktionen während des Onboarding-Prozesses nutzen, um diesen zu beschleunigen, und entwickeln Sie dann Strategien, um diese Phase noch schneller zu gestalten. Erstellen Sie außerdem Standardarbeitsanweisungen zur Steigerung des Kundenerfolgs sowie organisatorische Ziele, die den Mitarbeitern vermitteln, dass bei der Festlegung von Prioritäten in Ihrem Unternehmen die Leistungen der Kunden Vorrang haben.

Führen Sie diese Schritte durch, damit Ihr Kundenerfolgsteam und Ihr Unternehmen kundenfreundliche Praktiken in seine Richtlinien integrieren kann.

6. Vereinfachen Sie den Onboarding-Prozess

Simplify the onboarding process. Image by FuseBase

Der Erfolg einer Customer Journey hängt in hohem Maße von einem mühelosen Onboarding-Erlebnis ab, um Benutzer länger zu binden. Jegliche Verzögerung während des Onboarding-Prozesses könnte zu Unzufriedenheit bei den Nutzern führen oder sie dazu veranlassen, Rückerstattungen/Chargebacks bei Ihnen anzufordern.

Die Automatisierung von Onboarding-Prozessen kann eine mühelose Onboarding-Reise für alle beteiligten Parteien schaffen. Verfolgen Sie den Fortschritt des Kunden, damit jeder Benutzer eine ausgezeichnete Reise hat.

Berichte bieten eine effiziente Möglichkeit, den Onboarding-Fortschritt von Kunden zu verfolgen und Hindernisse auf dem Weg dorthin schnell zu erkennen.

Automatisierte Kundenerfahrungsereignisse (z. B. wenn jemand ein niedriges Zufriedenheitsniveau erreicht, könnte Ihr Support-Team alarmiert werden, um entsprechende Maßnahmen zu ergreifen) sind eine unschätzbare Möglichkeit, positive Kundenerfahrungen zu schaffen.

Automatisierte Funktionen wie diese können SaaS-Unternehmen beim Onboarding von Kunden zu einem enormen Erfolg verhelfen.

7. Erkennen Sie, dass Kundenerfolg kein Kundensupport ist

Kundenerfolg, Support und Account Management spielen alle eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse. Der Kundenerfolg konzentriert sich auf das effiziente Erreichen von Kundenzielen bei gleichzeitiger Steigerung des Customer Lifetime Value; der Support kümmert sich um die zeitnahe Lösung von Problemen, während das Account Management häufig auf Erweiterungsmöglichkeiten abzielt.

DieGainsight-Studie hat gezeigt, dass Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten, andere Unternehmen in Bezug auf das Umsatzwachstum übertreffen. Unternehmen können die Kundenzufriedenheit maximieren, indem sie alle Funktionen effektiv verwalten.

8. Kundendaten speichern und verwalten

Kundenspezifische Daten sind im Umgang mit Kunden von entscheidender Bedeutung, sei es, um mehr über sie zu erfahren, wenn sie sich zum ersten Mal anmelden, oder um herauszufinden, woher sie kommen, wenn sie zum ersten Mal Mitglied werden. Die Nachverfolgung bestimmter Standarddaten, einschließlich Benutzerpfaden und Aktionen, ist möglich. Sie können auch Daten verfolgen, die streng persönlich sind. Zum Beispiel Abonnementpläne, Zahlungsinformationen und die letzten Einkäufe, die mit einem bestimmten Konto getätigt wurden. Alle diese Daten können sicher in Ihrer Software gespeichert werden. Sie können diese und andere Aktionen überwachen, um zu helfen:

Bessere Betreuung, Überwachung der Häufigkeit und Neigung Ihrer Kunden, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt in Anspruch zu nehmen, Upselling an Kunden, von denen Sie wissen, dass sie am ehesten davon profitieren werden, und Verhinderung der Abwanderung von Kunden aus Ihrem Unternehmen.

Kundenerfolg sollte damit beginnen, den Kunden zu verstehen. Ein Erfolgsmanager sollte auch dafür sorgen, dass jeder Kontakt und jede Interaktion dokumentiert und mit anderen Teams geteilt wird. So können Sie Ihre Kunden mit den relevanten Berührungspunkten umgeben, die sie brauchen, und verhindern, dass sie ihre Handlungen wiederholen.

9. Führen Sie einen “Risikoprozess” ein

Der Risikoprozess umfasst die Kontaktaufnahme mit Kunden, die kurz davor stehen, Ihr Produkt zu verlassen, oder die kurz vor einer Erneuerung stehen.

Denken Sie daran, dass der Zweck einer “Risikobewertung” darin besteht, Kunden zu identifizieren, die möglicherweise zurückkehren könnten, sicherzustellen, dass ihr Abonnement verlängert wird, oder zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen, während die Abrechnungszyklen konsistent bleiben.

Sobald Sie erkennen, dass ein Kunde das Unternehmen verlassen könnte oder kurz vor einer Erneuerung steht, ist es wichtig, dass Sie ihm Unterstützung anbieten, Feedback einholen und ihn über neue Funktionen, die er möglicherweise noch nicht nutzt, sowie über bewährte Verfahren in seinem Bereich informieren.

Verringern Sie die Kundenabwanderung und verkaufen Sie teurere Pakete, indem Sie Kundenbindungsprogramme mit Anreizen anbieten, die zu weiteren Geschäften anregen.

10. Schaffen Sie einen reibungslosen Offboarding-Prozess

Es ist realistisch, dass Kunden irgendwann abwandern werden. Daher muss mit negativen Erfahrungen verantwortungsvoll und angemessen umgegangen werden, um den langfristigen Erfolg des Unternehmens zu sichern. Wenn jemand beschließt, dass er Ihre Dienste nicht mehr benötigt, macht es wenig Sinn, ihm das zu erklären oder ihn umzustimmen; er wird einfach nicht wiederkommen. Ein gut geplanter Prozess kann helfen, diese Situation zu korrigieren und für beide Seiten zum Erfolg zu führen.

Es ist genauso wichtig, Kunden willkommen zu heißen, wie sie zu vergraulen. Sie wissen, dass schlechte Bewertungen und Mund-zu-Mund-Propaganda nicht rückgängig gemacht werden können.

Stellen Sie sicher, dass Sie diese verschiedenen Offboarding-Praktiken abdecken:

  • Einfache Kündigung. Verstecken Sie nicht den Link zum Abbestellen oder das winzige Kontrollkästchen in der unteren linken Ecke. Lassen Sie die Kunden wissen, dass sie sich problemlos abmelden können. Bitten Sie stattdessen einen Experten für Kundenerfolge um Hilfe.
  • Bringen Sie die Kunden zum Nachdenken. Nur einige Kunden sind bereit zu gehen, wenn sie abreisen. Vielleicht sollten sie ihre Entscheidung noch einmal überdenken. Fügen Sie eine Frage zur Klärung ein, wenn ein Kunde abreist.
  • Informieren Sie die Nutzer über die Vorteile und Funktionen, die sie verlieren könnten. In der Psychologie wird dies als Verlustaversion bezeichnet. Sie können den Kunden die Funktionen zeigen, die sie nicht mehr nutzen werden – Berichte, die Daten abrufen, Benutzer, die ein aktives Konto haben, und Nachrichten, die sie löschen werden.
  • Fragen Sie nach dem Grund für die Kündigung. Wir bitten den Nutzer sanft, den Grund für seine Kündigung zu erklären, kurz bevor er geht. Dieser Trick kann Ihnen helfen, einen Kunden zurückzugewinnen, die Roadmap fertigzustellen und das Produkt zu verbessern.
  • Erlauben Sie einem Kunden, nach dem Abschluss eines Abonnements mehrere Monate lang auf dieDaten zuzugreifen. Es kann ein kluger Schachzug sein, die Tür nicht zu schließen, sobald Ihr Kunde Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt nicht mehr nutzt. Sie könnten dort wertvolle Informationen haben.

11. Berücksichtigen Sie die “Regel der 40”

Ihr Kundenstamm wird mit dem Wachstum Ihres Unternehmens wachsen. Ihr Kundenerfolgsteam wird stärker unter Druck stehen, da Sie sich mit mehr Kunden befassen müssen. Ihre Mitarbeiter dürfen das Wachstum jetzt nicht bremsen oder behindern. Sie müssen weiterhin das gleiche Maß an persönlichem Service bieten, auch wenn Ihr Unternehmen wächst.
Best Practices für Kundenerfolgsmanager empfehlen, dass SaaS-Unternehmen und andere Unternehmen über genügend Vertreter verfügen, um alle Probleme zu lösen. Die “40er-Regel” bezieht sich auf diesen Punkt. Sie besagt, dass Sie für je vierzig Kunden einen Kundenbetreuer benötigen. So entlasten Sie Ihre Mitarbeiter und bewahren sie vor einem Burnout. Ziehen Sie Tools für den Kundenservice in Betracht, wenn Sie keine zusätzlichen Mitarbeiter einstellen können, die Nachfrage Ihrer Kunden aber steigt. Chatbots, KI-Software für den Kundensupport und andere Automatisierungstools können dazu beitragen, Ihre Kundendienstfunktionen zu rationalisieren. Auf diese Weise können Sie mehrere Aufgaben gleichzeitig effizient erledigen und Ihr Kundenerfolgsteam vergrößern, ohne neue Mitarbeiter einstellen zu müssen.

12. Kundenschulung und -training sollten eine Priorität sein

Customer education and training should be a priority. Image by FuseBase

Im Rahmen Ihrer Bemühungen, den Erfolg Ihrer Kunden zu fördern, sollten Sie deren kontinuierliche Schulung zu Ihren Produkten und Dienstleistungen nicht außer Acht lassen. Wenn neue Funktionen oder Software-Updates Schulungen erfordern, um eine optimale Nutzung durch die Kunden zu gewährleisten, stellen Sie sicher, dass sie wissen, wann dies geschehen soll.

Sind Sie unsicher, wie Sie die Schulungen durchführen sollen? Keine Sorge, Sie können ganz einfach damit beginnen, Video- oder Telefonanrufe mit Kunden zu initiieren, damit diese sich über alle Funktionen und Dienstleistungen Ihres Unternehmens informieren können.

Videoanrufe bieten einen effektiveren Kundensupport als das Öffnen mehrerer Tickets, je nach Art und Bedarf Ihres Unternehmens. Kunden müssen nicht mehr stunden- oder gar tagelang auf Nachrichten warten. Die sofortige Interaktion über den gemeinsamen Bildschirm ermöglicht einen sofortigen Support, der sich perfekt für SaaS-Unternehmen eignet, die Kunden durch Prozesse führen.

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Die Quintessenz

Zu den Best Practices für den Kundenerfolg gehören die Steigerung der Benutzerzufriedenheit bei gleichzeitiger Verringerung der Kundenabwanderung, die Erhöhung der Kundenbindungsraten und der Lebenszyklusdauer sowie die Rationalisierung der Erneuerungsprozesse für bestehende Kunden.

Ihr Unternehmen ist dazu da, Kunden dabei zu helfen, mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen einen entscheidenden Erfolg zu erzielen. Daher müssen alle Mitarbeiter des Unternehmens, von der Empfangsdame bis zum CEO, dieses Ziel als oberstes Ziel im Auge behalten.

Die Umsetzung all dieser Best Practices für den Kundenerfolg muss nicht schnell erfolgen. Konzentrieren Sie sich vielmehr darauf, Ihr Programm gemäß den Branchenstandards zu erstellen und dabei in kleinen Schritten vorzugehen, wobei der Kunde im Mittelpunkt steht.

Die Zukunft Ihres Unternehmens kann nur gesichert werden, wenn es sein wahres Potenzial ausschöpfen kann.

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