Şirketinizde müşteri iletişimini optimize etmek için 6 ipucu

Müşterinizle iletişim, herhangi bir projenin en önemli bileşenlerinden biridir. Aynı zamanda en büyük zorluklardan biridir, çünkü tüm projenin kaderi büyük ölçüde iletişimin kalitesine ve düzeyine bağlıdır.

Çoğu zaman sanatçılar, müşteriler ne istediklerini tam olarak anlamadıklarında bir sorunla karşılaşırlar. Projeler üzerinde çalışırken karşılaşılan bir diğer ciddi zorluk da müşterilerin iletişimden kaçınmasıdır ki bu da sonuç almayı daha da zorlaştırır.

Ancak müşteriler giderek daha fazla iletişim kurmaya istekli hale geliyor. Ancak aynı zamanda etkili bir iletişim hattı da oluşturulmuyor. Taraflar arasındaki ilişkiler çok hızlı bir şekilde zarar görebilir. Yüksek performans gösterenlerin etkili iletişim kurmadığı ve müşteriyi yanlış anladığı durumlar tipiktir. Sonra ne olur? İş akışı etkisiz kalabilir ve taraflar arasında çatışma ortaya çıkabilir. İletişim süreçlerini düzene sokmak her tür müşteri için kritik önem taşır.

Her durumda, müşteri ve yüklenici her zaman aynı sayfada olmalıdır; projenin gelişimini sağlamak için aralarında verimli bir iletişim olmalıdır. Bu makalede, müşteri iletişimini nasıl optimize edeceğinize dair bazı ipuçları vereceğiz.

“Müşteri iletişimini kolaylaştırmak” ne anlama geliyor?

Müşteriyle iletişim kısa ve verimli olmalıdır. Bunu başarmak için iletişim şekliniz optimize edilmeli ve kolaylaştırılmalıdır. Müşteri iletişimini düzene koyarken, sanatçı veya müşteri temsilcisi modern teknolojileri veya diğer yaklaşımları kullanarak gereksiz etkileşim adımlarını ortadan kaldırır. İletişimi kolaylaştırmak sizin ve müşterinizin birbirinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olur. Ayrıca müşterinizin tam olarak neye ihtiyacı olduğunu hızlı bir şekilde anlayabilir ve etkili bir şekilde iletişim kurabilirsiniz.

Optimizasyon, düzene koyma ve sıkılaştırma, hedeflerin netleştirilmesine, projenin kapsamının ve zaman çizelgesinin tanımlanmasına ve sorumlulukların ve kaynakların daha net bir şekilde tahsis edilmesine yardımcı olur. Süreçlerin düzene sokulması, ilgili herkes için daha fazla etkinlik ve üretkenlik sağlar. Ayrıca en etkili işbirliği yöntemini seçmenize de yardımcı olur. En etkili işbirliğini sağlamak için iletişim araçlarının her iki taraf için de uygun olması önemlidir.

Peki bir müşteriyle iletişimi nasıl kolaylaştırabilirsiniz?

Süreçleri düzene koyarken müşteri iletişimi için nasıl bir plan oluşturursunuz?

Müşteriyle iletişimi kolaylaştırmak ve bir plan oluşturmak için öncelikle bir iletişim ritmi oluşturmanız gerekir. Bu, projenin büyüklüğünün yanı sıra müşterinin tercihlerine de bağlı olabilir. Süreçleri düzene koymadan önce aşağıdaki soruları ele almanız gerekir:

• Müşteriyle nasıl iletişim kuracaksınız – haftalık telefon görüşmeleri, e-posta iletişimi, rapor yazma vb
• Projenin belirli aşamalarının tamamlandığını ne şekilde raporlayacaksınız – telefonla, e-postayla veya yüz yüze toplantılarla?
• Küçük veya büyük sorunları çözmek için en iyi iletişim yöntemi hangisidir?

Süreçleri düzene koyarken, bir iletişim ritmi oluşturmak ve iletişim yöntemlerini ayrı ayrı seçmek önemlidir. Büyük müşterilerle haftada en az bir kez iletişim kurmalısınız. Küçük projelerde ise her 10-14 günde bir rapor göndermek veya aramak yeterli olabilir.

Müşteri ile nasıl iletişim kurulmalı ve acil durumlarda nasıl hareket edilmeli?

Müşteri ile iletişim ve proje uygulaması sırasında acil durumlar ortaya çıkabilir. Bu durumda da hoş olmayan durumlardan kaçınmak için somut bir plana sahip olmak ve doğru iletişim kurmak önemlidir. Aşağıdaki soruları aklınızda tutun:

• E-posta veya telefonla iletişim kurarken müşteri kızgın görünüyorsa ne yapmalı?
• Müşteri üzgünse ve ekibinizin bir hata yaptığını fark ederseniz ne yapmalısınız?
• Müşteri üzgünse ama ne siz ne de ekibiniz herhangi bir hata yapmadıysa ne yapmalı?

Müşterinin yanlış anlamalarıyla nasıl başa çıkacağınızı, onlarla nasıl iletişim kuracağınızı ve bir şey olduğunda onları nasıl rahatlatacağınızı gerçekten düşünmeniz gerekir. İletişimi optimize etmek için, bu durumların her biri için özel bir planınız olmalı ve müşterilerinizin sorunlarını çözmelisiniz.

UZMANLAR DİYOR Kİ:

“Her işte hatalar olur ve bazı durumlar kontrolden çıkar. Şeffaf ve empatik bir iletişimle, aksi takdirde daha kötüye gidebilecek bir durum şirket için olumlu bir sonuca dönüşebilir.

Örneğin, bir şirketin kendi kontrolü dışındaki olağanüstü koşullar nedeniyle beklenen performansı gösteremediğini düşünün. Şirket öncelikle müşteriyi durum hakkında zamanında ve şeffaf bir şekilde bilgilendirmelidir. Aynı zamanda, şirket sorumluluk almalı ve müşteriye normale dönüşü sağlamak için her şeyin yapılacağına dair güvence vermelidir. Bu noktadan sonra, ne olursa olsun müşteriyi bilgilendirmek çok önemlidir. Buna ek olarak, ekstra bir hizmet veya ücretsiz bir hediye sunmak da faydalı olabilir (şirket için mümkün olduğu ölçüde). İnternette olumsuz yorumları okursanız, vakaların 2/3’ünde şirketin sadece daha iyi iletişim kurmuş olsaydı olumsuz yorumdan kaçınabileceğini göreceksiniz. Kimse şirketlerin %100 mükemmel olmasını beklemiyor. Ancak, şirketlerin müşteri memnuniyetini sağlamak için açık bir şekilde ve zamanında iletişim kurmalarını bekliyoruz.”

Léandre Larouche
Trivium Writing’in Kurucusu

İletişim planınızın bir parçası olarak ilerleme raporları

Optimize edilmiş müşteri iletişimine raporlama olmadan ulaşılamaz. Ekibinizin yaptıkları işle ilgili raporlar üretmesi gerekir. Bu, işinizi hedeflemenize, eylemlerinizin bir geçmişini almanıza ve projeyle ilgili bir sorunun hangi aşamada meydana geldiğini izlemenize (acil bir durumda) olanak tanıdığı için süreçleri kolaylaştırmak açısından önemlidir.

Raporlar, müşterilerle iletişimi çok daha kolay hale getirmeye yardımcı olur. Raporların düzenli olarak sunulması ve belirli bir sıklığa sahip olması gerekir. Haftalık, 14 günde bir veya aylık olarak üretilebilirler. Bir rapor hazırlarken belirli bir yapıyı takip etmek önemlidir. Bileşenler aşağıdaki gibi olabilir:

1. Ekibin vizyonu. Tam olarak ne yapıldı ve neden bu şekilde yapıldı? Bu paragraf her raporda tekrarlanmalıdır.
2. Proje plana göre ilerliyor mu? Bu bölümde son teslim tarihlerine uyulup uyulmadığını ve belirli görevlerin tamamlanıp tamamlanamayacağını belirtmek önemlidir. Görevlerin tamamlanma düzeyini derecelendirebilirsiniz – ‘mükemmel’, ‘iyi’ veya ‘zayıf’ Her madde için derecelendirmenin neden bu şekilde olduğuna dair bir açıklama yapmak önemlidir.
3. Bu hafta (veya son iki hafta, geçen ay, vs.) ne yapıldı? Bu blokta, belirli bir zaman diliminde yapılan görevleri tanımlamanız gerekir.
4. Gelecek hafta (veya iki hafta veya ay) için planlar. Bu blokta, müşterinin ne yaptığınızı bilmesi için bir sonraki raporlama döneminde yapılacak görevleri tanımlamanız gerekir.
5. Ne gibi sorunlarla karşılaşıldı? Ekip belirli görevleri tamamlamakta zorlandıysa, bunları raporda açıklamalı ve müşterinin sorunu çözmek için ne yapabileceğini belirtmelisiniz. Örneğin, ürünleri hakkında belirli bilgileri sağlayarak. Bu tatsız durumları yeni çözümler ve iyileştirme fırsatları keşfetmek için kullanın.

6 Müşteri iletişimini optimize etmek için ipuçları

İletişim sorunlarından kaçınmak, onları daha sonra çözmekten daha iyidir. Bu nedenle, müşteri ile iletişimi en başından itibaren doğru kurmak çok önemlidir. Müşterilerinizle iletişimi nasıl basitleştireceğiniz konusunda size bazı ipuçları veriyoruz.

Bir müşteri – bir e-posta zinciri

E-posta, müşterilerle iletişim kurmanın en önemli yollarından biridir, bu nedenle iletişim kurallarını en baştan belirlemek en iyisidir. Bu süreçleri kolaylaştırmak, müşterilerle çalışan her işletme için çok önemlidir. Örneğin, ticari yazışmalarınız varsa, tüm mesajlar kesinlikle aynı bağlama yerleştirilmelidir. Bu önemlidir çünkü daha sonra tam olarak ne hakkında konuştuğunuzu takip etmek çok daha kolaydır.

Tartışma konusu değişirse, yeni bir mesaj dizisi açılabilir. Ancak, aynı konuda bağımsız mesajlar gönderilmesi tavsiye edilmez. Yararlı bilgileri kaybedebilirsiniz. İleti dizili e-postalar, yazışmaları kronolojik sırayla gözden geçirmenize olanak tanır. İleti dizisi kullanmak, kayıp e-postalar veya spam klasörüne düşen mesajlar gibi hoş olmayan durumlardan kaçınmanıza da yardımcı olur.

Bu şekilde müşterilerinizle yapılandırılmış ve etkili bir şekilde iletişim kurar ve iletişim süreçlerinizi kolaylaştırırsınız.

Bir e-postada ayrıntılı bilgi isteyin

Müşterilerinizle iletişimi kolaylaştırmak için, onlardan proje hakkında çok ayrıntılı bilgileri tek bir e-postada göndermelerini istemelisiniz. Müşteriler genellikle birkaç düzine e-postaya yayılan farklı mesajlarda bilgi gönderirler. Müşterilerinizle bu şekilde iletişim kurmak istemezsiniz, özellikle de düzinelerce müşteriniz varsa. Bunun kolaylaştırılması gerekir. Proje toplantısının ilk aşamalarında iletişim ilkelerine ilişkin beklentileri belirlemek çok önemlidir.

Müşterilerinizle iletişim kurmak için sizin için en rahat olan kuralları belirleyebilirsiniz. Örneğin, e-postalarınızı günde birkaç kez kontrol ettiğinizde tercih ettiğiniz bir iletişim saati belirleyebilirsiniz – müşteriye e-postalarını okuyacağınızı ve onlarla her gün saat 17:00’de iletişim kuracağınızı söyleyebilirsiniz. Belirli bir iletişim şekli seçebilirsiniz. Her iki durumda da, tüm süreçleri düzene koyduğunuzda iletişimin ilk aşamasında müşteriyle kurallarınız üzerinde anlaşmanız önemlidir.

Bu şekilde, gelen kutunuzda düzinelerce müşteriden gelen ve yalnızca minimum yararlı bilgi içeren e-posta selinden kaçınmış olursunuz.

Müşterilerle çevrimiçi ve çevrimdışı iletişim kurun

E-posta önemli bir iletişim aracıdır, ancak her zaman en etkili yöntem değildir. İletişimi optimize etmek için müşterilerle yüz yüze toplantıların yanı sıra telefon veya video görüşmeleri de planlayın.

Bu iletişim yöntemi bazen daha etkilidir çünkü müşteriye, doğrudan iletişim sırasında ortaya çıkanlar da dahil olmak üzere her türlü soruyu anında sorabilirsiniz. Bu durumda, müşteri ya size hemen bir cevap verecek ya da bu bilgiyi kaydedecek ve cevap verebilecekleri zaman size bildirecektir. Bir e-postanın aksine, müşterinin bu bilgiyi kaybetmesi çok daha zordur.

Müşteri iletişimini kolaylaştırmak için ideal senaryo, müşterilerle toplantıları bir veya iki hafta önceden planlamaktır. Uzun olmaları gerekmez. Genellikle bir saat yeterlidir. Müşteriye bu iletişim biçiminin sizin için ve müşteri için önemli olduğunu açıklayın. Doğrudan iletişim kurmak, ihtiyaç duydukları bilgiler için yüzlerce e-posta arasında arama yapmaktan çok daha kolaydır.

Çevrimiçi bir takvim sistemi müşteriyle iletişimi daha da kolaylaştırabilir. Bu durumda, müşteri toplantı için uygun bir zaman seçebilir ve siz de bir bildirim alırsınız. Ayrıca, çevrimiçi takvim iki randevunun aynı anda planlanmasını önler. Toplantıları kolaylaştırmak ve planlamak için kullanılabilecek birçok uygulama vardır.

Dosya paylaşımı ve depolama için bir kanal kurun

İş belgeleri yönetilmeden süreçlerin düzene sokulması tamamlanamaz. Dosya paylaşımı, müşterilerle iletişim kurmanın son derece önemli bir yönüdür. Paylaşım süreci ne kadar basit olursa, siz ve müşteriniz birbirinizi o kadar iyi anlayabilir ve etkili bir şekilde iletişim kurabilirsiniz.

Sık sık dosya alışverişi yapacaksınız. Bu nedenle, bunu mümkün olduğunca çabuk yapmanızı sağlayan bir araca sahip olmak önemlidir. Dolayısıyla özel bir depolama alanı, süreçleri kolaylaştırmada önemli bir adımdır.

Özel bir dosya paylaşım aracıyla, düzeni büyük ölçüde geliştirebilir, tüm süreçleri hızlandırabilir ve aynı anda birkaç kişiye erişim sağlayabilirsiniz. Örneğin, belirli değişiklikleri doğrudan müşteri dosyayı gördüğü anda bile yapabilirsiniz. Bu şekilde ona birkaç seçenek sunabilir ve en çok beğendiği seçenek üzerinde anlaşabilirsiniz. Bu değişikliklerle birlikte, belirli çözümler için kararınızı gerekçelendirebilirsiniz.

Ayrıca, dosyaların bulutta depolanması da çok önemlidir. Bu, kötü amaçlı yazılım veya bilgisayarın tehlikeye girmesi nedeniyle dosya kaybı riskini ortadan kaldırır. Bulut depolama, bir şeylerin ters gitmesi durumunda yedekleri saklamanıza da olanak tanır. FuseBase (eski adıyla Nimbus), çevrimiçi işbirliği araçları ve paylaşılan belgelerle müşteri iletişimini basitleştiren bir dizi bulut çözümü sunar.

Müşteriyi anladığınızdan emin olun

Müşteri iletişiminin optimize edilmesindeki temel sorunlar, müşterilerin genellikle beklentilerini ve ihtiyaçlarını açık ve kesin bir şekilde formüle edememelerinden kaynaklanmaktadır. Çoğu zaman, müşteri belirli bir eylemi teşvik edecek özellikler üzerinde anlaşmaya varma konusunda zorluklarla karşılaşır. Örneğin, bir web sitesi geliştirirken, satışları teşvik eden, farkındalığı artıran vb. özellikler isteyebilirler, ancak bu özelliklerin nasıl çalışması veya görünmesi gerektiğinden emin değillerdir.

Bu durumda, bir yönetici müşterinin istek ve ihtiyaçlarını anlamak için sabırlı ve nazik olmalıdır. Müşterinin tam olarak neye ihtiyacı olduğu, istek ve gereksinimlerinin neler olduğu hakkında mümkün olduğunca çok bilgi toplamak gerekir. Müşterilerinizin projenin tüm yönlerini kontrol etmelerine ve ne istediklerine dair net bir fikirle size geri dönmelerine izin verin.

Bu görevin karmaşıklığına rağmen, gerekli tüm ilk verileri elde etmenin sizin yararınıza olduğunu unutmayın. Bu ya da bu işi yapıp yapamayacağınız ve nasıl yapılacağı önemli. Müşterinin beklentilerini nasıl karşılayacak? Ne kadar çok bilgi alırsanız, müşteriye sunacağınız çözümler de o kadar iyi olur.

Müşteri tam olarak neye ihtiyacı olduğunu formüle edemiyorsa, ona yardımcı olmak için elinizden gelen her şeyi yapmalısınız. Örneğin, ona belirli durumlarda uygulanabilecek işlevlerin bir listesini içeren bir anket sunabilirsiniz. Bu, müşteriyle iletişim sürecini basitleştirmeye ve kolaylaştırmaya yardımcı olur.

Müşterileriniz sizi anlamalı

Amacınız müşteri iletişimini basitleştirmekse, müşterilerle iletişimin iş arkadaşlarıyla iletişimden farklı olduğunu anlamanız gerekir. Müşteri genellikle şirketinizin bir profesyoneli değildir. Bu nedenle, onunla teknik dil ve terminoloji ile iletişim kurmak anlamsızdır. Büyük olasılıkla, müşteri ne hakkında konuştuğunuzu anlamayacaktır.

Üstelik bunun başka bir olumsuz etkisi daha olabilir. Müşteri, çok fazla teknik terim kullanarak beceriksizliğinizi gizlemeye çalıştığınızı düşünebilir. Bu durumda, “rasyonalize etmek” kelimenin tam anlamıyla “basitleştirmek” anlamına gelir.

Müşterilerinizle iletişimi basitleştirmek için aşağıdaki ipuçlarını kullanabilirsiniz:

1. Müşteriyle yazışmalarınızı, ne hakkında konuştuğunuzu anlayacakları şekilde yapın.
2. Jargonu ve karmaşık terminolojiyi unutun. Bu dil, bir ekiple veya iş arkadaşlarıyla yapılan konuşmalarda kullanılabilir, ancak bir müşteriyle kullanılamaz.
3. Müşteriyle iletişim kurarken, onların farklı bir sektörde olabileceğini ve onlara sunabileceğiniz her şeyi mümkün olan en basit dilde açıklamanız gerektiğini unutmayın.

Müşteriler ne söylediğinizi anladığında, iletişime daha açık ve istekli olurlar. Süreçleri kolaylaştırmak her zaman işleri basitleştirmekle başlar.

FuseBase portalları müşteri iletişimini kolaylaştırmanıza nasıl yardımcı olabilir?

Müşteri iletişimini kolaylaştırmak bazen zor olabilir çünkü düzinelerce araca ihtiyacınız vardır. İletişim süreçlerini düzene koyduğunuzda, aramalar, e-postalar, raporlar ve daha fazlası için düzinelerce uygulamaya sahip olabilirsiniz.

FuseBase Müşteri Portalları, müşteri iletişimini ve işbirliğini kolaylaştırmak için tek elden bir çözüm sunarak bu sorunları çözer.

Bir müşteri portalı, müşterilerin devam eden proje hakkında güvenli bir şekilde eksiksiz bilgi almasını sağlar ve iletişimdeki belirsizliği ortadan kaldırmaya yardımcı olur.

Müşteri portalları FuseBase (eski adıyla Nimbus) tarafından desteklenmektedir, bu nedenle müşteri iletişimini kolaylaştırmak için platformumuzdaki tüm çok yönlü araçları kullanabilirsiniz. Ayrıca birçok entegrasyona bağlanabilir ve portalınızı müşterilerle işbirliği yapmak için tek ve kullanışlı bir yer haline getirebilirsiniz.

Daha fazla FuseBase güncellemesi için gözünüz LinkedIn sayfamızda olsun!