Beste Strategien zur Kundenloyalität und -bindung

Das Marketing hat sich traditionell auf die Gewinnung neuer Kunden konzentriert. Wer jedoch seine Kapitalrendite maximieren will, muss der Kundentreue und – bindung die gleiche Bedeutung beimessen. Die Kosten für die Kundenakquise steigen schon seit einiger Zeit schneller als der Customer Lifetime Value (CLV). In der Tat kostet es fünfmal so viel einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Stammkunden zu halten. Wenn Sie langfristig erfolgreich sein wollen, sollten Sie sich auf Ihre bestehenden Kunden konzentrieren. Machen Sie die Kundenbindung zum ersten Schritt, und verwandeln Sie Ihre Käufer dann in Markenbefürworter, indem Sie die Kundentreue erhöhen.

In diesem Artikel erläutern wir den Wert von Kundentreue und Kundenbindung, den Unterschied zwischen beiden und die Maßnahmen, die Sie heute ergreifen können, um beide zu verbessern.

Was ist Kundenbindung?

Jedes Unternehmen möchte Wiederholungskäufe fördern, die Kundenabwanderungsrate senken und sicherstellen, dass bestehende Kunden sich weiterhin für das Unternehmen und nicht für andere Marken entscheiden. Kundenbindung bezieht sich auf die Initiativen, die ein Unternehmen ergreift, um neue Kunden in treue Kunden zu verwandeln. Es handelt sich um einen Prozentsatz, der angibt, wie viele Kunden bis zum Ende eines bestimmten Zeitraums gehalten werden.

Kunden gelten als “gebunden”, wenn sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums weiter kaufen. Kunden, die bei einem Konkurrenten kaufen oder nicht wieder bei Ihrem Unternehmen einkaufen, gelten als verlorene Kunden.

Das ultimative Ziel der Kundenbindung besteht darin, neue Kunden in Stammkunden umzuwandeln und ihre Abwanderungsrate zu senken. Mit anderen Worten: Kundenbindung ist die Kunst, die Customer Journey zu verstehen, ihnen an allen Berührungspunkten ein positives Kundenerlebnis zu bieten und ihre Erwartungen zu erfüllen, damit sie nicht von Ihrer Marke zur Konkurrenz wechseln.

Kundenbindung ist kosteneffizient und gut für den Erfolg des Unternehmens im Allgemeinen. Zum einen werden dadurch die Kosten für die Kundenakquise gesenkt. Sie hilft Ihnen, eine engere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, so dass Sie sie weiter zufrieden stellen können (und sie davon abhalten, zu einem anderen Anbieter zu wechseln). Und es steigert die Einnahmen. Laut Bain & Company kann eine 5 %ige Steigerung der Kundenbindung den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern.

Um die Kundenbindung zu messen, müssen Sie die Kundenbindungsrate ermitteln.

Die Kundenbindungsrate ist eine Taktik, die die Anzahl der Kunden angibt, die in einem bestimmten Zeitraum immer wieder bei Ihnen einkaufen. Es ist ganz einfach: Wenn Sie zehn Kunden hätten, von denen drei im Laufe eines Jahres abwanderten, hätten Sie eine Kundenbindungsrate von 70 %.

Die Formel für die Kundenbindungsrate:

Kundenbindungsrate = [(Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums – Anzahl der während des Zeitraums gewonnenen Kunden) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums] x 100

Je höher Ihre Kundenbindungsrate ist, desto sicherer können Sie sein, dass Ihre Kundschaft Ihre Dienstleistungen im Vergleich zu vielen Marken bevorzugt. Wenn Sie sich auf einem Markt behaupten wollen, auf dem Markentreue nicht garantiert ist, müssen Sie verschiedene Strategien zur Kundenbindung anwenden.

Was ist Kundentreue?

Kundentreue kann als eine anhaltende positive Beziehung zu einem Unternehmen definiert werden. Kunden, die eine starke Bindung zu Ihrer Marke haben, werden sich bei ähnlichen Angeboten eher für Ihren Service entscheiden als für den Ihrer Konkurrenten, wenn die Kundentreue hoch ist.

Es ist wichtig, daran zu denken, dass Kundentreue nicht durch einen einmaligen Kauf entsteht. Sie entsteht vielmehr im Laufe der Zeit als Ergebnis angenehmer, beständiger Interaktionen. Das bedeutet nicht unbedingt, dass die gesamte Kommunikation fehlerfrei sein muss. Selbst einige kleine Fehler in der Kommunikation können die Kundentreue aufrechterhalten. Zu viele jedoch werden Ihre Beziehung schwächen.

Kurz gesagt: Jeder loyale Kunde ist auch ein Kunde, der gehalten wird, aber nicht jeder gehaltene Kunde ist ein loyaler Kunde. Sie können Kunden mit einem höheren Preis oder mit hochwertigen Prämien an sich binden, aber treue Kunden werden auch dann bleiben, wenn Ihre Preise steigen. Bei der Kundenbindung geht es darum, starke Beziehungen aufzubauen, damit Ihre Kunden Ihnen gegenüber loyal werden.

Kundenbindungsmaßnahmen sind häufig qualitative Messgrößen wie nutzergenerierte Inhalte (UGC), Kundenfeedback-Formulare und Net Promoter Score (NPS). Die zuverlässigste Methode zur Messung der Kundentreue sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Wir empfehlen die Verwendung des Net Promoter Score (NPS), des unter B2B-Marken am weitesten verbreiteten Umfragesystems, um herauszufinden, wie Kunden ihr Unternehmen wahrnehmen.

Der NPS misst die Loyalität, indem er Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf einer Skala von 0 bis 10 an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen. Basierend auf der Antwort des Kunden wird dieser dann als Promotor (Wertung 9-10), Passiver (7-8) oder Detraktor (0-6) eingestuft. Promotoren sind Ihre treuesten Kunden, während Detraktoren diejenigen sind, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht.

Um Ihren absoluten NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren. Je höher Ihr NPS ist, desto größer ist die Loyalität Ihres Kundenstamms – und desto besser ist das Ergebnis für Sie.

Kundenbindungsstrategien zur Erhöhung der Kundentreue

Belohnen Sie treue Kunden mit Treueprogrammen

Ein Belohnungssystem für die treuesten Kunden ist eine gute Möglichkeit, sie zum Wiederkommen zu bewegen. Das einfachste und wahrscheinlich beliebteste Treueprogramm ist ein Punktesystem. Die Kunden sammeln bei jedem Einkauf bei der Marke Treuepunkte. Wenn sie diese Punkte gesammelt haben, erhalten sie eine Belohnung, z. B. Preisnachlässe, eine besondere Kundenbehandlung oder Gratisgeschenke.

Eine andere Art von Treueprogramm ist ein kartenbasiertes System, bei dem Kunden für das Aufladen und Ausgeben von Geld über die Karte belohnt werden. Mit Treueprogrammen, bei denen die Kunden mit Geld – oder Sachgeschenken belohnt werden, fühlen sich die Kunden gezwungen, immer wieder zu kommen.

Andere Kundenbindungsprogramme sind z. B. gestaffelte Treueprogramme, Freundschaftswerbungsprogramme, Cashback usw.

Wenn Sie ein Kundenbindungs – oder Empfehlungsprogramm entwickeln, sollten Sie Belohnungen wählen, die für Ihr spezielles Publikum interessant sind. Sie können die Belohnungen für Ihre Kunden davon abhängig machen, wie viel Geld sie ausgeben, wie oft sie einkaufen oder wie viele Personen sie empfehlen.

Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Verbraucher wollen, dass Unternehmen ihnen ein Kundenerlebnis bieten, das auf ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten ist. Durch die Personalisierung fühlen sich die Kunden oft wertgeschätzt, was zu einer höheren Kundentreue führt. Unternehmen können einen personalisierten Service anbieten, indem sie Kundendaten und -interaktionen dokumentieren und diese Informationen dann nutzen, um auf den Kunden einzugehen. Ein personalisierter Service könnte mit Kunden über ihre bevorzugten Kanäle kommunizieren oder auf Kundendaten zugreifen, um relevante Produktempfehlungen anzubieten.

Die Erwartungen der Kunden übertreffen

Heutzutage sind die Erwartungen der Kunden so hoch wie nie zuvor. Und die einzige Möglichkeit, sie an sich zu binden, besteht darin, ihre Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen. Legen Sie sich also sorgfältig darauf fest, was Sie Ihren Kunden liefern können. Versprechen Sie ihnen nichts, wenn Sie es nicht erfüllen können. Kunden sind erfreut, wenn sie mehr bekommen, als sie erwartet haben.

Nehmen wir an, Ihre Geschäftspolitik sieht vor, dass das Produkt innerhalb von 5 Arbeitstagen versandt wird, aber es wird bereits nach 3 Tagen geliefert. Das bedeutet, dass Sie mehr geliefert haben, als versprochen wurde. In diesem Fall werden sich Ihre Kunden sehr zufrieden fühlen, was die Wahrscheinlichkeit von Folgekäufen erhöht.

Betonen Sie Fallstudien während des Verkaufsprozesses

Ein wichtiger Teil des Verkaufsprozesses sollte sich darauf konzentrieren, herauszufinden, ob die Produkte oder Dienstleistungen Ihrer Marke die richtige Wahl sind -sowohl im Hinblick auf das Kundenerlebnis als auch auf Ihre Arbeitsweise.

Stellen Sie Fallstudien zur Verfügung, die genau aufzeigen, wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen anderen Kunden geholfen haben – und wie diese über die Zusammenarbeit mit Ihrem Team dachten. Sie könnten auch Erfahrungsberichte von aktuellen Kunden zeigen.

Es ist wie bei der Recherche vor jeder wichtigen Kaufentscheidung. Sie wollen herausfinden, wie es funktionieren wird, bevor Sie es kaufen. Wenn der Kunde dies wirklich versteht, wird er eher bereit sein, entsprechende Erwartungen zu hegen. Infolgedessen werden Sie mehr zufriedene Kunden haben, wenn sie ihre Entscheidung treffen.

Nutzen Sie Reziprozität, um die Kundenbindung zu verbessern

Reziprozität ist eine soziale Struktur, die nachweislich die Kundenbindung verbessert. Freundliches Verhalten erzeugt ein Gefühl der Verpflichtung bei der Person, die sich für die Freundlichkeit revanchieren möchte.

Es gibt zwei Arten der Reziprozität: die aufgedrängte und die überraschende. Beide können in Ihren Kundenbindungsstrategien eingesetzt werden, um die Loyalität Ihrer Kunden zu stärken.

Trompetenförmige Gegenseitigkeit bedeutet, dass die Person, die etwas Nützliches tut, dies auf eine Art und Weise tut, die zeigt, dass sie über sich selbst hinausgeht. Das bedeutet nicht, dass Sie all die guten Dinge, die Sie tun, in einen Wochenbericht schreiben müssen, aber die Kunden können spüren, dass das, was Sie tun, über den normalen Rahmen der Geschäftsbeziehung hinausgeht. Sie können Ihren Kunden zum Beispiel frühzeitig Zugang zu einer brandneuen Dienstleistung oder einem neuen Produkt gewähren.

Die überraschende Gegenseitigkeit bezieht sich auf ein Überraschungsgeschenk oder eine Geste. Sie können Ihren Kunden zum Beispiel ohne Vorwarnung Freikarten für eine Veranstaltung anbieten.

Bitten Sie Ihre Kunden um ehrliches Feedback und reagieren Sie darauf

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie an der Verbesserung ihrer Erfahrungen interessiert sind, indem Sie regelmäßig mit ihnen kommunizieren. Reagieren Sie auf positive oder negative Rückmeldungen Ihrer Kunden und nutzen Sie diese, um Problembereiche in Ihrem Unternehmen zu identifizieren.

Nutzen Sie Umfragen, Online-Feedback, Feedback-Formulare, die Überwachung sozialer Medien, Live-Chat und andere Methoden, um Kundenfeedback zu sammeln. Sobald Ihnen die Ergebnisse vorliegen, sollte Ihr Team alle Informationen, insbesondere negative Bewertungen, sorgfältig analysieren und Anpassungen an Produkten und Dienstleistungen vornehmen. Dies ist eine äußerst nützliche und wichtige Strategie zur Kundenbindung, da die Berücksichtigung der Kundenerfahrungen und die Vornahme von Änderungen zum Besseren die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen.

Wie wählt man die richtige Software aus?

Unternehmen, die Software zur Kundenbindung einsetzen, haben eine höhere Kundenbindungsrate. Sie sind in der Lage, ihre Kunden zufrieden zu stellen und sie dazu zu bewegen, mehr Geld auszugeben. Mit dieser Software erhält Ihr Team alle Daten, die es braucht, um die Ursachen der Kundenabwanderung zu ermitteln und zu beheben, bevor es zu spät ist.

Software für die Kundenbindung kann bestimmte Aufgaben automatisieren, vor allem wenn es darum geht, Kunden zu binden. Sie kann dabei helfen, indem sie wichtige Erkenntnisse über Kundendaten und Kundenbindungsmetriken (wie Kaufhistorie, Verkaufsgeschwindigkeit und Kundenbindung) sammelt. Mit einer Kundenbindungssoftware erhalten Sie einen unvoreingenommenen Bericht über den Zustand Ihrer Kunden, der von entscheidender Bedeutung ist. Es ist möglich, das Kundenverhalten vorherzusagen und proaktive Maßnahmen zu ergreifen.

Die Auswahl des besten Anbieters von Kundenbindungssoftware sollte nicht einfach zwischen zwei Meetings getroffen werden. Sie müssen sich hinsetzen und sich eingehend mit den von verschiedenen Anbietern von Kundenbindungsprogrammen angebotenen Funktionen befassen. Sie sollten Ihre Ziele für Ihr ideales Kundenbindungsprogramm, die Mechanismen, die Sie implementieren möchten, und Ihre Zielgruppe skizzieren, bevor Sie sich entscheiden. Sie müssen sich auch mit den Funktionen der Kundenbindungssoftware auseinandersetzen, bevor Sie die richtige Wahl treffen. Zu den wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei einer Kundenbindungssoftware achten sollten, gehören Kundensegmentierung, Tracking, Personalisierung, Analyse- und Berichtsfunktionen und vieles mehr.

Die ideale Software sollte in der Lage sein, die Ziele Ihres Unternehmens widerzuspiegeln und sich nahtlos in das Tagesgeschäft zu integrieren. Sie hilft Ihnen, die Kundenbindung zu verbessern und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.

FuseBase – Ihr Partner für Kundenbindung und Loyalität

Sind Sie auf der Suche nach einer hervorragenden Kundenbindungssoftware? FuseBase (ehemals Nimbus) ist die ideale Lösung für Unternehmen, die ein umfassendes Kundenbindungsmanagement-Tool suchen. FuseBase (ehemals Nimbus) bietet Unternehmen eine All-in-One-Kollaborationsplattform, die speziell zur Unterstützung kundenorientierter Unternehmen entwickelt wurde. Sie verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche, KI-gestützte Produktivitäts-Tools und umfassende Support-Funktionen, die sowohl Ihre Arbeit als auch die Benutzererfahrung vereinfachen werden.

FuseBase (ehemals Nimbus) eignet sich perfekt für Unternehmen, die ihre Kundenbindung stärken und die Loyalität verbessern möchten. Sie können Kunden vom ersten Tag Ihrer Geschäftsbeziehungen an zur Zusammenarbeit in Kundenportalen einladen. Eine übersichtliche und intuitive Benutzeroberfläche erspart Ihnen und Ihren Kunden eine lange Einarbeitungszeit. Sie können auch eine Wissensdatenbank und Blöcke mit häufig gestellten Fragen einrichten, um die primären Kundeninteraktionen zu erleichtern.

Um Ihre Kunden über Projektänderungen auf dem Laufenden zu halten, können Sie Dashboards erstellen, Berichte von Google Analytics hinzufügen und vieles mehr. Das Portal bietet auch eine Analysefunktion, um das Verhalten der Kunden zu verfolgen. Sie können sehen, was die Kunden hauptsächlich im Portal ansehen, welches Gerät sie verwenden usw. Dies kann Ihnen Hinweise für die Entwicklung einer besseren Strategie und eines besseren Ablaufs geben und so die Kundenbindung verbessern.

Zusätzlich zu den Analysen können Sie Kundenumfragen direkt in den Portalen erstellen. Analysieren Sie diese mit FuseBase AI und generieren Sie maßgeschneiderte Strategien und Antworten.

FuseBase (ehemals Nimbus) wird die Art und Weise revolutionieren, wie Ihr Unternehmen Kundenbindung und -loyalität angeht. Indem FuseBase (ehemals Nimbus) jedes Erlebnis mit KI-gestützten Tools und Funktionen exklusiv auf alle Kunden zuschneidet, verspricht es, sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Kundenbindung bei jedem Besuch Ihres Unternehmens zu steigern.

Fazit

Ein loyaler Kundenstamm ist wichtig für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Wenn Sie sich auf Kundenbindung und -loyalität konzentrieren, können Sie langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, Ihren Umsatz steigern und die mit der Gewinnung neuer Kunden verbundenen Kosten senken. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, die Kundenbindung zu fördern, von der Bereitstellung von Qualitätsprodukten und hervorragendem Kundenservice bis hin zur Umsetzung einer Kundenbindungsstrategie. Der erste Schritt auf diesem Weg sollte jedoch die Auswahl einer effizienten Software sein, die alle Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt.