Erfolgreiche Self-Service-Strategie für Kundenzufriedenheit
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Was sind Kundenerfolgsmetriken?
Gartner sagt dass Unternehmen hart daran arbeiten, ihre Kunden mit ihren Erfahrungen zufriedener zu machen. Kunden erwarten heute, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse nicht nur verstehen, sondern auch vorhersagen können. Viele Menschen stellen sich jedoch eine Frage: Wie können Unternehmen feststellen, ob die Maßnahmen, die sie zur Unterstützung ihrer Kunden ergreifen, funktionieren?
Mit Hilfe von Kundenerfolgskennzahlen können Unternehmen erkennen, wie gut sie ihre Kundenbeziehungen pflegen, und sie können ihnen auch dabei helfen, ihr Geschäft zu verbessern. Das Thema “Kundenerfolg” ist derzeit sehr populär. Prognosen zeigen, dass die weltweite Nachfrage nach Kundenerfolgsplattformen bis 2026 um mehr als 20 % auf insgesamt 3,1 Milliarden US-Dollar steigen wird.
In diesem Artikel werden wir die wesentlichen Kundenerfolgsmetriken und KPIs behandeln, die Sie für eine bessere CS-Operation verfolgen müssen.
Die 15 wichtigsten Kundenerfolgs-KPIs
Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, den Kundenerfolg für Ihr Unternehmen zu messen. Sie hängen von einer Vielzahl von Faktoren ab, darunter Ihre gewünschten Ergebnisse, die Art Ihres Unternehmens und Ihrer Branche, der Entwicklungsstand Ihrer Kundenerfolgsabteilung usw. Da verschiedene Unternehmen den verschiedenen Elementen des Kundenlebenszyklus einen höheren oder niedrigeren Stellenwert beimessen, werden ihre Erfolgskriterien für Kunden natürlich variieren.
Wo fangen Sie also an? Werfen Sie zunächst einen Blick auf unsere Liste der wichtigsten zu berücksichtigenden Metriken.
Net Promoter Score (NPS)
Der NPS wird zur Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit verwendet. Er ist auch ein guter Indikator für die Markentreue. Diese einfache Umfrage hat ein viel höheres Maß an Kundenengagement als die meisten anderen Feedback-Umfragen.
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Indikator für die zukünftige Geschäftsentwicklung und kundentreue. Durch die Schaffung einer Feedbackschleife zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen ermöglicht der NPS eine direkte Messung der Kundenzufriedenheit sowie wertvolle Einblicke in Bereiche, die für eine optimale Kundenerfahrung verbessert werden müssen.
Diese Kennzahl ist beliebt, weil sie einfach zu messen und zu verstehen ist. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Ihren Net Promoter Score berechnen können.
Um diese Kundenerfolgskennzahl zu berechnen, müssen Sie eine NPS-Umfrage durchführen und den Kunden eine Frage stellen: “Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung weiterempfehlen?
Die Unternehmen nehmen diese Daten und weisen den verschiedenen Gruppen von Befragten Namen zu. Diejenigen, die 0-6 anklicken, werden als “Ablehner” bezeichnet, diejenigen, die 7 und 8 anklicken, sind “Passive” und diejenigen, die 9 und 10 anklicken, sind “Promotoren”
Nachdem die Umfrageergebnisse gruppiert wurden, können Sie den Net Promoter Score berechnen. Zur Berechnung des NPS wird der Prozentsatz der Befürworter vom Prozentsatz der Kritiker abgezogen. Das Ergebnis gibt Ihrem Unternehmen einen Net Promoter Score.
Nach Angaben von Bain & Company, den Entwicklern des NPS, gilt jedes Ergebnis über 0 als in Ordnung, über 20 als günstig, über 50 als ausgezeichnet und ein Wert über 80 als “Weltklasse”
Kundenlebensdauer-Wert
Dies ist eine der Metriken für den Kundenerfolgsmanager. Er gibt eine Schätzung darüber ab, wie viel Geld ein typischer Kunde im Laufe seines Lebens für Ihre Produkte ausgibt.
Wenn der Lifetime Value eines Kunden steigt, während er Ihr Produkt weiter nutzt, dann ist er zufrieden damit, und das bedeutet, dass Ihre Gewinne steigen. Wenn der Kundenlebensdauer-Wert hingegen sinkt, sollten Sie untersuchen, welche Faktoren den Wert oder den Nutzen Ihres Produkts im Laufe der Zeit verringern könnten.
Um den Lifetime Value eines Kunden zu ermitteln, multiplizieren Sie den durchschnittlichen Kaufwert, die durchschnittliche Kaufhäufigkeit des Kunden und die durchschnittliche Lebensdauer des Kunden. Daraus ergibt sich der prognostizierte Lebenszeitwert eines einzelnen Kunden für Ihr Unternehmen.
Kundenakquisitionskosten
Die Kundenakquisitionskosten sind die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden. Diese Kennzahl umfasst in der Regel Kosten wie Werbung, Forschung und sogar die Einrichtung neuer SaaS-Benutzer. Sie können auch die Gehälter Ihrer Marketing- und Vertriebsmitarbeiter umfassen.
Die Messung Ihrer Kundenakquisitionskosten ist recht einfach: Teilen Sie die gesamten Vertriebs- und Marketingkosten für Ihr Produkt durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum gewonnenen Neukunden.
Sobald Sie diese Zahl haben, können Sie Ihre Kundenakquisitionskosten-Amortisationszeit bestimmen (wie lange es dauert, bis sich Ihre Kundenakquisitionskosten-Investition amortisiert hat). Außerdem können Sie ohne diesen Wert nicht mit Sicherheit feststellen, ob Ihr Abonnement-Marketingplan erfolgreich ist oder nicht.
Die Verwendung der Metrik Kundenakquisitionskosten in Verbindung mit diesem KPI für den Kundenerfolg führt zu den besten Ergebnissen. Sie können dann die beiden Werte vergleichen und sehen, wie viel Gewinn Sie von jedem Ihrer Kunden erhalten.
Kundenabwanderungsrate
Das Verständnis Ihrer Abwanderungsrate ist wie ein neuer Blickwinkel auf die Kundenbindung. Als Alternative zur Kundenbindung misst die Abwanderungsrate den Anteil der Kunden, die Ihren Dienst innerhalb eines bestimmten Zeitraums (oft ein Monat) verlassen.
Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenabwanderungsrate zu messen – Sie können diese Kennzahl so einfach oder so kompliziert gestalten, wie es Ihre Bedürfnisse erfordern. Die gebräuchlichste Methode zur Berechnung der Kundenabwanderungsrate ist jedoch der Verlust von Kunden oder das Geld, das diese Verluste darstellen.
Je nach Branche kann es für Kundenerfolgsteams schwierig sein, abgewanderte Kunden zu erkennen. In der Regel bezeichnen Unternehmen einen Kunden als “abgewandert”, wenn er seit einiger Zeit keinen Kauf mehr getätigt hat. Im Allgemeinen zeigt die Kennzahl an, wie viele Kunden die Zusammenarbeit mit Ihnen abgebrochen haben.
Kundenzufriedenheitswert
Ihr Kundenzufriedenheitsindex basiert ebenfalls auf Kundenfeedback. Der Hauptunterschied zum NPS besteht jedoch darin, dass der Kundenzufriedenheitswert als kurzfristige Bewertung der Kundenzufriedenheit angesehen wird, die für gezielte Verbesserungen nützlich ist, während der Net Promoter Score eher ein langfristiger Indikator für die Kundentreue ist.
Ein hoher Kundenzufriedenheitswert setzt eine hohe Kundentreue und damit eine Chance zur weiteren Kundengewinnung voraus.
Um den Zufriedenheitsgrad eines Kunden zu ermitteln, fragen Sie ihn einfach nach seiner letzten Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Diese Messung sollte sich darauf konzentrieren, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Erfahrung war, und nicht darauf, ob er unsere Marke generell weiterempfehlen würde.
Bei dieser Kennzahl geht es darum, wie Ihre Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bewerten. Dieser Wert kann sehr flexibel sein und viele verschiedene Aspekte umfassen, je nachdem, welche Fragen und Bewertungsskalen Sie verwenden.
Um einen Kundenzufriedenheitswert zu messen, müssen Sie eine auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Umfrage erstellen. Sie könnten zum Beispiel die Kunden fragen: “Wie zufrieden waren Sie mit dem Service, den Sie für Produkt X erhalten haben?”. Sobald Sie die Ergebnisse erhalten haben, können Sie die positiven Antworten anhand eines Prozentsatzes von den übrigen trennen.
Diese Kundenerfolgskennzahl kann Ihnen helfen, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Markentreue zu fördern. Außerdem ist sie einfach zu handhaben, effizient und nützlich, um zu analysieren, wie Sie mit einzelnen Kunden interagieren.
Kundenaufwands-Score
Der Kundenaufwands-Score kann zeigen, wie viel Aufwand Ihr Kunde betreiben muss, um sein Problem zu lösen, ein Produkt zu kaufen oder eine Antwort auf seine Frage zu erhalten.
Die Kenntnis des Kundenaufwands-Score kann Ihrem Unternehmen helfen, seiner Kundschaft einen besseren Service zu bieten. Kunden sind loyaler gegenüber Unternehmen, die ihnen das Leben leichter machen, was wiederum den Kundenservice verbessert, die Kosten senkt und den Umsatz verringert. Aus diesen Gründen ist der Kundenaufwands-Score einer der wichtigsten Indikatoren für die Messung der Kundenzufriedenheit.
Um diesen Wert zu erhalten, sollten Kundenerfolgsteams eine Umfrage unter den Kunden durchführen, in der gefragt wird, wie viel Mühe es gekostet hat, die benötigte Hilfe zu erhalten. Wie der NPS besteht auch die Umfrage zum Customer Effort Score aus einer einzigen Frage mit einer Skala von 1 bis 7, wobei 1 bedeutet, dass der Kunde nicht zustimmt und 7, dass er voll und ganz zustimmt.
Kundengesundheitswert
Der Kundengesundheitswert spiegelt wider, ob ein Kunde das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens schätzt und regelmäßig in Anspruch nimmt oder nicht. Diese Kennzahl, die vor allem von SaaS-Unternehmen verwendet wird, gibt den Kunden einen Wert, der darauf basiert, wie wahrscheinlich es ist, dass sie bei der Marke bleiben und mit ihr wachsen oder sie verlassen.
Ein “gesunder” Kunde ist ein Kunde, der mit Ihrem Produkt zufrieden ist, es häufig nutzt, vollen Zugriff auf alle Funktionen hat, es weiterempfiehlt und wahrscheinlich nicht abwandern wird. Ein ungesunder Kunde hingegen ist vielleicht unzufrieden mit Ihrem Produkt und nutzt es immer seltener. Er könnte sogar darüber nachdenken, zu einer anderen Marke zu wechseln.
Die Customer Health Scores sollten überwacht werden, damit das Team weiß, wann es eingreifen muss. Es weist sie darauf hin, dass dieser Kunde Aufmerksamkeit benötigt, und gibt an, welche Art von Unterstützung am sinnvollsten wäre.
Verschiedene Unternehmen, insbesondere wenn sie aus unterschiedlichen Branchen kommen, werden den Kundengesundheitswert auf unterschiedliche Weise messen. Es gibt jedoch zwei Tipps, die Sie bei der Erstellung Ihres idealen Satzes von Gesundheitsmetriken berücksichtigen sollten:
- Definieren Sie die Merkmale eines erfolgreichen/unerfolgreichen Kunden in Ihrem Unternehmen.
- Definieren Sie die vorrangigen Metriken, die Ihnen helfen, den Zustand Ihrer Kunden zu verstehen. Einige SaaS-Kundenerfolgsmetriken können die Häufigkeit des Einloggens Ihrer Kunden, ihre Nutzung von Sticky-Funktionen, die Anzahl der Integrationen, Empfehlungen usw. sein.
Kundenbindungsrate
Die Rate, mit der ein Unternehmen in der Lage ist, seine bestehenden Kunden als zahlende Kunden zu halten, wird als Kundenbindungsrate bezeichnet.
Die Kosten für die Gewinnung eines Erstkäufers sind fünfmal so hoch wie die Kosten für die Bindung eines Stammkunden. Diese Zahlen machen deutlich, dass Unternehmen der Kundenbindung als wichtigem Marketingziel Priorität einräumen müssen.
Sobald Sie den Prozentsatz der Kunden kennen, die Ihr Unternehmen halten kann, können Sie sich darauf konzentrieren, den Kundenservice und die Kundenbindung insgesamt zu verbessern. Auf diese Weise können Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre derzeitigen Kunden mit Ihrer Marke sind. Sie kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Kundenzufriedenheit und Ihr Markenimage zu verbessern und neue Kunden durch Empfehlungen zu gewinnen.
Kundenbindungsrate = Anzahl der Kunden am Ende eines Zeitraums / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums
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Kundenbindungskosten
Die Kundenbindungskosten sind ebenfalls eine der grundlegendsten Kundenerfolgskennzahlen überhaupt. Die Kundenbindungskosten messen, wie viel es kostet, einen bestehenden Kunden als zahlenden Kunden zu behalten. Der Erfolg eines Unternehmens hängt nicht nur davon ab, dass jeden Monat neue Kunden hinzukommen.
Wenn sich Ihre Marketingkampagne als unwirksam erweist, riskieren Sie, Geld zu verlieren. Daher ist ein treuer Kundenstamm ein Eckpfeiler für die finanzielle Stabilität und das langfristige Wohlergehen Ihres Unternehmens. Sobald Sie die Kundenbindungskosten berechnet haben, können Sie klug entscheiden, wie viel Sie für Ihr Marketingbudget reservieren sollten, um treue Kunden zu halten.
Um die Kundenbindungskosten zu berechnen, sollten Sie alle Ausgaben für Ihre Bemühungen um den Kundenerfolg prüfen. Zu den zu prüfenden Bemühungen um den Kundenerfolg gehören die Ausgaben für die Gehälter der Kundenerfolgs- und Kundendienstteams, für Programme zur Kundenbindung und -akzeptanz, für professionelle Dienstleistungen und Schulungen sowie für das Kundenmarketing. Addieren Sie alle diese Kosten. Teilen Sie diesen Wert durch die Gesamtzahl Ihrer Kunden. Das Ergebnis sind die Kundenbindungskosten Ihres Unternehmens.
Monatlich wiederkehrende Umsätze
Diese Kennzahl misst den Geldbetrag, den Ihre Kunden jeden Monat für Ihre Produkte und Dienstleistungen ausgeben. Anhand der Monatlich wiederkehrende Umsätze können Sie feststellen, ob die Ausgaben Ihrer Kunden seit Beginn der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen gestiegen sind. Diese Statistik ist auch nützlich, um herauszufinden, ob Ihre Produkte den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Die MRR ist eine hilfreiche Kennzahl für abonnementbasierte Unternehmen wie SaaS.
Um Ihren monatlich wiederkehrenden Umsatz zu berechnen, müssen Sie Ihre aktiven Kunden pro Monat und den durchschnittlichen Umsatz, den jeder Kunde einbringt, kennen. Multiplizieren Sie nun die monatlich aktiven Nutzer mit dem durchschnittlichen Umsatz.
Erstkontakt-Auflösungsrate
Um herauszufinden, wie viele Kunden ihre Probleme nach dem ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen gelöst haben, können Sie diese Kennzahl berechnen. Wenn Sie wissen wollen, wie gut Ihr Support-Team arbeitet, ist dies einer der wichtigsten Indikatoren für den Kundenerfolg, den Sie verfolgen können.
Alle Erstkontaktanfragen an den Kundendienst (per Telefon, Chat oder über soziale Medien), die von Ihren Mitarbeitern gelöst wurden, fließen in die Lösungsrate ein. Bleiben weitere Beschwerden des Kunden aus, gilt der erste Kontakt als erfolgreich bei der Lösung des Problems.
In den meisten Fällen führt eine hohe Lösungsquote beim ersten Kontakt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue. Und es ist seit langem bekannt, dass die Bindung bestehender Kunden viel weniger Geld für Werbung ausgibt, um neue Kunden zu finden.
Nettoumsatzbindung
Die Nettoumsatzbindung misst, wie viel von Ihren monatlich wiederkehrenden Einnahmen von Ihren bestehenden Kunden stammt. Sie gibt Aufschluss darüber, wie gut es dem Unternehmen gelingt, seinen Kundenstamm zu halten und diese Kunden weiterzuentwickeln. Von den vielen Kundenerfolgskennzahlen, die Unternehmen zur Messung der finanziellen Leistung ihres Unternehmens verwenden, ist die Nettoumsatzbindungdie beliebteste, vor allem weil sie Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre aktiven Abonnements und die daraus resultierenden Gesamteinnahmen gibt.
Eine akzeptable Nettoumsatzbindung für ein SaaS-Unternehmen liegt bei über 100 %, sehr erfolgreiche Unternehmen können sogar Nettoumsatzbindung von bis zu 140 % erreichen. Die durchschnittliche Nettoumsatzbindung für ein kleines bis mittleres Unternehmen liegt jedoch bei 90 %. Wenn sie unter diesen Wert fällt, funktioniert etwas nicht so, wie es sollte.
Nettoumsatzbindung = (Start-MRR Expansions-MRR – abgewanderte MRR)/ Start-MRR x 100
Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer / pro Konto
Der durchschnittliche Umsatz pro Nutzer / pro Konto, ist der durchschnittliche Umsatz pro Nutzer über einen bestimmten Zeitraum (einen Monat oder ein Jahr). Diese Kennzahl wird häufig von SaaS-, Digital Media-, Social Media- und Telekommunikationsunternehmen verwendet. Diese Kennzahl hilft Ihrem Unternehmen, Kauftrends für verschiedene Nutzergruppen über verschiedene Zeiträume zu erkennen. Umsatz pro Konto bietet unschätzbare Einblicke in die Rentabilität, Leistung und Stärken Ihres Unternehmens.
, ist der durchschnittliche Umsatz pro Nutzer über einen bestimmten Zeitraum (einen Monat oder ein Jahr). Diese Kennzahl wird häufig von SaaS-, Digital Media-, Social Media- und Telekommunikationsunternehmen verwendet. Diese Kennzahl hilft Ihrem Unternehmen, Kauftrends für verschiedene Nutzergruppen über verschiedene Zeiträume zu erkennen. Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer / pro Konto bietet unschätzbare Einblicke in die Rentabilität, Leistung und Stärken Ihres Unternehmens.
Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer / pro Konto wird berechnet, indem der Gesamtumsatz durch die Gesamtzahl der Kundenkonten in einem bestimmten Zeitraum geteilt wird. Der gewählte Zeitraum ist in der Regel monatlich, da viele Unternehmen, die die Kennzahl Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer / pro Konto verwenden, mit einem monatlich bezahlten Abonnementmodell arbeiten.
Qualitatives Kundenfeedback
Qualitatives Kundenfeedback ermöglicht es Ihnen, wertvolle Daten und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, warum Kunden negatives oder positives Feedback zu Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt abgegeben haben.
Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, diese Informationen zu sammeln. Zum Beispiel über soziale Netzwerke, Umfrageformulare oder Gespräche mit dem Kundensupportteam. Auf diese Weise können Ihre Kunden erklären, warum sie eine bestimmte Bewertung abgegeben haben. Es kann sich dabei um eine Folgefrage handeln, die in einer Umfrage gestellt wird, oder um eine mündliche Frage in einem Check-in-Telefonat. Sobald die qualitativen Kundenfeedback-Daten gesammelt sind, können sie mithilfe von Textanalysen analysiert werden. Dies zeigt, was bei einem Artikel am wichtigsten ist, indem verschiedene Zufriedenheitsstufen gemessen werden.
Verlängerungsrate
Die Verlängerungsrate ist eine wichtige Kennzahl für SaaS-Unternehmen. Da die meisten SaaS-Unternehmen mit Abonnementmodellen arbeiten, ist es wichtig zu wissen, wie viele Kunden sich anmelden und ihre Abonnements verlängern.
Glücklicherweise ist diese Kennzahl leicht zu messen: Berechnen Sie, wie viele Nutzer wiederholt einkaufen, und teilen Sie diese Zahl durch die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum zur Verlängerung berechtigt sind. Nun wandeln Sie dies in einen Prozentsatz um.
Anhand dieser Metrik können Sie herausfinden, was funktioniert und was geändert werden sollte, oder welche Umfragen durchgeführt werden sollten, um weitere Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie Ihre Kunden zufriedener machen können.
Kundenerfolgsmetriken mit FuseBase
Sobald Sie Ihre wichtigsten Kundenerfolgskennzahlen ermittelt haben, sollten Sie im nächsten Schritt entscheiden, wie Sie dies tun werden. FuseBase (ehemals Nimbus) bietet die ideale Plattform dafür – mit Zusammenarbeit, Wissensaustausch und Content Management sowie zahlreichen Funktionen, die speziell zur Optimierung des Kundenerfolgsprogramms entwickelt wurden:
- Kundenportale. Erfassen Sie schnell alle relevanten Benutzerdaten, teilen Sie diese mit Ihrem Team und nutzen Sie diese Informationen als Grundlage für Kundenerfolgsmetriken.
- Umfragen. Sammeln Sie Feedback, indem Sie Ihren Kunden Umfragen innerhalb des Kundenportals anbieten.
- Wissensdatenbank. Speichern Sie mühelos alle Ihre historischen Daten und Best Practices an einem Ort.
- Dashboards. Erhalten Sie eine visuelle Darstellung der wichtigsten Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit, um diese leichter zu verfolgen und zu identifizieren.
- FuseBase AI. Analysieren Sie wichtige Metriken sorgfältig und erhalten Sie aussagekräftige Ergebnisse.
Fazit
Es gibt zahlreiche Kundenerfolgskennzahlen, die Ihrem Unternehmen dabei helfen können, Kunden zufrieden zu stellen und sie an das Produkt oder die Dienstleistung zu binden. Bei der Auswahl von Metriken zur Verfolgung des Kundenerfolgs für Ihr Unternehmen sollten Sie darauf achten, dass Sie diese regelmäßig überwachen, damit Sie im Laufe der Zeit genaue Messungen erhalten und genaue Daten für Analysezwecke gewinnen.
Die manuelle Überwachung dieser KPIs kann jedoch ein mühsamer und fehleranfälliger Prozess sein. Eine Software für den Kundenerfolg kann in dieser Situation den entscheidenden Unterschied ausmachen, da sie Ihnen die Werkzeuge an die Hand gibt, die Sie für einen intelligenten und proaktiven Umgang mit Ihren Kundenbeziehungen benötigen.
FuseBase (ehemals Nimbus) ist ein idealer Ausgangspunkt für die Verbesserung Ihrer Kundenerfolgsstrategie. Mit seiner benutzerfreundlichen Oberfläche, den leistungsstarken Anpassungsfunktionen und den Analysefunktionen erfüllt es alle Ihre Anforderungen an den Kundenerfolg und bietet somit ein komplettes Paket zur Bewältigung der Herausforderungen und Bedürfnisse des Kundenerfolgs.
Implementieren Sie Kundenerfolgsmetriken mit FuseBase!
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