CX-Messung und -Verbesserung: Beste Metriken und Praktiken

Der Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens könnte von seiner Kundenerfahrung (CX) abhängen. Nach Angaben von Gartners sehen 81 % der Vermarkter das Kundenerlebnis als das effizienteste Mittel an, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Die meisten CX-Verantwortlichen stehen vor einer immensen Herausforderung, wenn es darum geht, Kundenerfahrungsprogramme mit greifbaren Ergebnissen zu entwickeln. Sie müssen nicht auf dieser Liste stehen – lernen Sie stattdessen Ihren Zielmarkt und dessen Interaktion kennen.

Die Kundenerfahrung (CX), die sich auf alle Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen bezieht, ist einer der stärksten Indikatoren dafür, ob Kunden wiederkommen oder Sie bei zukünftigen Interaktionen weiterempfehlen.

Dieser Leitfaden enthält Anleitungen zur Messung von Kundenerfahrungsmetriken und zur Verbesserung von KPIs, die von Kundenerfahrungsexperten zur Überwachung von Kundentreue und -zufriedenheit verwendet werden. So lässt sich feststellen, ob Geschäfts- oder Produktänderungen positive Auswirkungen hatten.

Die 11 wichtigsten Metriken zum Kundenerlebnis

Kundenerfahrungsmetriken (oder CX-Metriken) zielen darauf ab, zu erfassen, wie zufrieden und erfüllt sich Kunden während ihrer Erfahrung mit Ihrem Service fühlen.

1. Kundenzufriedenheitsindex (CSAT)

CSAT ist eine der einfachsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Obwohl er normalerweise für den Kundenservice verwendet wird, kann der Kundenzufriedenheitsscore auch auf die CX hinweisen, da Support-Interaktionen einen großen Teil der CX ausmachen. Die Umfrage misst, wie zufrieden Ihre Kunden nach einer Begegnung mit Ihrem Unternehmen sind.

Nachdem ein Kunde ein Support-Team über einen Online-Chat-Service kontaktiert hat, kann er die Antwort des Vertreters auf der Grundlage der Zufriedenheit oder Nützlichkeit der Lösung bewerten. Nachdem ein Kunde eine Dienstleistung oder ein Produkt gekauft hat, können Sie ihn fragen, wie er damit zufrieden ist.

Kunden an einem geeigneten Punkt in der Customer Journey (z. B. auf einer Verkaufsbestätigungsseite oder während des Abmeldevorgangs) zu bitten, ihre Zufriedenheit zu bewerten, kann eine hervorragende Möglichkeit sein, CSAT zu messen. Zählen Sie alle 4- und 5-Sterne-Bewertungen zusammen. Teilen Sie das Ergebnis durch die Gesamtzahl der Antworten. Multiplizieren Sie dies dann mit 100.

2. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein einfaches Maß, das angibt, wie viel Prozent der Befragten ein Unternehmen weiter empfehlen würden. Außerdem misst der NPS die Loyalität der Kunden gegenüber dem Unternehmen (wie wahrscheinlich ist es, dass sie Sie an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen).

Der Net Promoter Score kann erhoben werden, indem Unternehmen Umfragen mit nur einer Frage an ihre Kunden verschicken: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen würden? Der Kunde bewertet seine Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0-10.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der wichtigsten Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit, da er die Einstellung der Kunden gegenüber Ihrer Marke misst.

• Kundenbewertungen zwischen 0 und 6 sind negativ und spiegeln ein negatives Kundenerlebnis wider.
• Passive Kunden geben eine Bewertung von 7 oder 8 ab und zeigen damit an, dass sie ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis hatten, das aber noch verbesserungswürdig ist.
• Kunden, die ein Produkt oder eine Dienstleistung mit 9 bis 10 bewerten, gelten als Promotoren. Dies deutet auf ein positives Kundenerlebnis hin.

Das Feedback und die Bewertung, die Sie erhalten, helfen Ihnen, Ihre nächsten Schritte zu planen. Bei der Messung des Kundenerlebnisses können Sie Passive und Negative fragen, wie Sie Ihre Leistung verbessern können, und zeitlich begrenzte Angebote, spezielle Gruppenmitgliedschaften oder exklusive Angebote anbieten, um die Promotoren weiter zu binden. Promotoren können Ihrem Unternehmen helfen, indem sie potenzielle Kunden dazu ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen und sie anzulocken.

Die Kundenerfahrung kann verbessert werden, indem Beschwerden gelöst werden und die treuesten Kunden zufrieden gestellt werden.

3. Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Ihre Kunden wünschen sich einfache Interaktionen. Die Navigation auf Ihrer Website sollte einfach sein. Es sollte einfach sein, Ihre Produkte zu benutzen und zusammenzustellen. Es sollte für die Kunden einfach sein, Ihr Kundendienstteam zu kontaktieren.

Die Messung der Kundenerfahrung mit einer Customer Effort Score (CES)-Umfrage ist perfekt, da Sie die Kunden die Interaktion mit einem Unternehmen oder seinen Produkten oder Dienstleistungen als neutral, einfach oder schwierig bewerten lassen. Die Kunden müssen messen, wie viel Mühe sie aufwenden müssen, um ihre Ziele zu erreichen.

Teilen Sie die Gesamtzahl der Umfrageantworten durch die Summe der Kundenaufwandsbewertungen, um den Customer Effort Score (CES) zu berechnen.

Sie möchten Wege finden, um die Kundenerfahrung mit einem Produkt zu verbessern, das die Kunden als schwierig eingestuft haben. Wenn Ihr Menü auf Ihrer Website schwer zu finden ist, müssen Sie es umgestalten oder eine einfachere Vorlage verwenden, um die CX zu verbessern.

Sie sollten Ihren Customer Effort Score genau überwachen. Gehen Sie auf alle negativen Kommentare ein und nehmen Sie Verbesserungen an allen Dienstleistungen vor, die nicht gut abschneiden. Da der CES die Berührungspunkte misst, werden Sie die wichtigsten Reibungspunkte schnell erkennen.

4. Kundenempfehlungsrate

Bei der Messung der Weiterempfehlungsrate wird die Anzahl der Kunden gezählt, die Ihr Unternehmen an Freunde und Kollegen weiterempfehlen. Der NPS misst, wie viele Kunden sagen, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden, während die Empfehlungsrate angibt, wie viele dies tatsächlich tun. Die Empfehlungsrate ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis, die den prozentualen Anteil der Käufe durch Kunden angibt, die von anderen Kunden empfohlen wurden. Damit dies geschehen kann, müssen die Kunden während ihrer gesamten Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen positive Erfahrungen gemacht haben – von der Anmeldung über den Erhalt von Rechnungen bis hin zur Erstanmeldung und der laufenden Bereitstellung von Dienstleistungen.

Die Wahrscheinlichkeit, dass sie Sie weiterempfehlen, ist umso größer, je einfacher Ihre Bearbeitung verläuft.

Sehen wir uns an, wie man die Kundenempfehlungsrate berechnet. Diese CX-Kennzahl ist definiert als das Verhältnis zwischen dem durch Empfehlungen generierten Umsatz und dem Gesamtkaufwert. Einer von hundert Kunden, die durch Empfehlungen gewonnen werden, wird als 1 % Empfehlungsrate betrachtet.

5. Kundenabwanderungsrate

Die CX-Kennzahlen Kundenbindungsrate und Kundenabwanderungsrate stellen die entgegengesetzten Enden des Spektrums dar. Kennzahlen zur Abwanderungsrate zeigen, wie viele Kunden Ihr Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen. Die Aufrechterhaltung starker Kundenbindungs-/Markentreue-Kennzahlen ist eine unschätzbare Möglichkeit zur Messung der Unternehmensleistung.

Die Kundenabwanderungsrate misst die Rate, mit der Kunden aufhören, sich bei einem Dienstleistungs- oder Produktanbieter anzumelden oder zu kaufen. Im Gegensatz dazu bezieht sich die Kundenbindung auf die Fähigkeit eines Unternehmens, seine bestehenden Kunden zu halten. Jedes Unternehmen ist bestrebt, die Kundenbindung gegenüber der Fluktuation zu erhöhen, da die Gewinnung neuer Kunden wesentlich teurer ist. Unternehmen können die Kundenabwanderungsrate verfolgen, um festzustellen, welche Kundensegmente im Laufe der Zeit am ehesten abwandern und warum. Befragen Sie diejenigen, die Abonnements kündigen oder zurücksenden, und finden Sie heraus, warum sie gegangen sind.

Die Abwanderungsrate lässt sich berechnen, indem man die gesamten Kundenverluste während eines bestimmten Zeitraums durch ihre ursprüngliche Anzahl teilt. Zu Vergleichszwecken sollten Sie nur Kunden aus der Anfangszeit dieses Zeitraums berücksichtigen. Sie sollten nur Kunden, die damals bei Ihnen waren, als Referenz für die Berechnung der Kundenabwanderungsrate heranziehen.

6. Kundenbindungsrate (CRR)

Wie bereits erwähnt, misst die Kundenbindungsrate die Kundentreue, indem sie ermittelt, wie viele Kunden ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum an sich bindet.

Die Berechnung der Kundenbindungsrate kann sich als komplexer erweisen, da Sie sowohl die Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg gehalten wurden, als auch die verlorenen/gewonnenen Kunden in diese Berechnung einbeziehen müssen.

Berechnung der Kundenbindungsrate: Möchten Sie mehr wissen? Die Formel zur Berechnung dieser Kundenerfahrungsmetrik variiert, je nachdem, ob sie über einen Zeitraum von einer Woche oder einem Monat berechnet wird.

• Schätzen Sie zunächst, wie viele Kunden Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums erwarten.
• Zählen Sie alle neuen Kunden zusammen, die Sie in dem von Ihnen festgelegten Zeitraum gewinnen.
• Teilen Sie das Ergebnis durch die Gesamtzahl der Kunden, die Sie im ersten Zeitraum hatten.
• Teilen Sie die Antwort durch 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.

Sie wollen ein Gleichgewicht zwischen der Bindung bestehender Kunden und der Gewinnung neuer Kunden, die Ihnen treu bleiben, erreichen. Wenn Ihre Kundenbindungsrate niedrig ist, Sie aber hohe Umsätze erzielen, sollten Sie herausfinden, warum Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen nur ein paar Mal kaufen und dann wieder gehen.

7. Durchschnittliche Lösungszeit (ART)

Die durchschnittliche Lösungszeit ist die Zeit, die ein Team von Kundenerfolgsexperten benötigt, um jedes Support-Ticket zu lösen.

Die ART wird ebenfalls in Stunden oder Tagen gemessen, genau wie die FRT (First Response Time). Sie wird berechnet, indem alle Kundeninteraktionen zusammengezählt und dann durch die Anzahl der Chats/Tickets geteilt werden.

Je schneller die ART ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde zufrieden ist und eine positive Serviceerfahrung macht.

Sie können die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnen, indem Sie die Gesamtzeit, die Sie während eines bestimmten Zeitraums für Tickets aufgewendet haben, durch die Anzahl der Ticketanfragen teilen.

Wenn Sie eine Plattform zur Verfolgung der Kundenzufriedenheit über Tickets verwenden, sollten diese Daten leicht verfügbar und zugänglich sein.

8. Kundenlebenszeitwert (CLV)

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist definiert als der erwartete durchschnittliche Jahresumsatz, den ein Kunde Ihrem Unternehmen über seine Lebenszeit hinweg bringt.

• Zur Berechnung des LTV bei SaaS wird der monatlich wiederkehrende Umsatz (MRR) mit der Anzahl der Kundenkonten und dann mit der Abwanderungsrate multipliziert.
• Der LTV für Online-Einzelhandelskäufe kann anhand des durchschnittlichen Bestellwerts multipliziert mit der Häufigkeit der Käufe und der Lebenserwartung des Kunden berechnet werden.

LTV steht für Lifetime Value (Lebenszeitwert), aber Kundenerfahrungsexperten verwenden LTV, um die Kundenzufriedenheit und -bindung anzugeben. Zufriedene Kunden kommen tendenziell häufiger wieder, was wiederum Ihren LTV erhöht. Eine Win-Win-Situation!

9. Monatlich aktive Benutzer (MAU)

CX-Kennzahlen wie MAU werden verwendet, um das Nutzerengagement im Laufe der Zeit zu verfolgen. Ein Rückblick auf die Anzahl der aktiven Nutzer in einem bestimmten Monat kann Veränderungen im Verhalten im Laufe der Zeit aufzeigen.

Kunden greifen ständig auf Ihre Software zu; daher müssen Sie entweder die täglich aktiven Nutzer (DAUs) oder die wöchentlich aktiven Nutzer (WAUs) berechnen, je nachdem, wie häufig sie die Software besuchen.

Es kann jedoch sein, dass die Benutzer nur kurze Zeit mit bestimmten Komponenten verbringen. Es kann vorkommen, dass die Benutzer die Funktionen innerhalb von Sekunden nach ihrer Einführung wieder verlassen.

Mögliche Folgen könnten sein, dass sie einen ungeeigneten Bereich auswählen, ihn für unnötig halten oder von der Komplexität überfordert sind. Derartige Probleme müssen umgehend gelöst werden, um die weitere Entwicklung des Projekts zu gewährleisten. Für die Kunden ist es von Vorteil, wenn ungenutzte Komponenten des Produkts entfernt werden und die Nutzung einfacher wird.

10. Lösung beim ersten Kontakt (FCR)

Die First Contact Resolution (FCR), die ein Maß für die Effektivität des Kundendienstes ist, misst indirekt auch die Kundenzufriedenheit.

Dieses Maß für den Kundenservice zeigt die Effizienz Ihrer Mitarbeiter bei der Beantwortung von Kundenanfragen nach dem ersten Kontaktversuch.

Sie können die FCR-Rate berechnen, indem Sie die Anzahl der Anfragen, die beim ersten Versuch gelöst wurden, durch die Gesamtzahl dividieren.

Zunächst müssen Sie den Begriff “erster Versuch” für Ihr Unternehmen definieren. Ihr Kundendienstmanagement, Ihre Kapazitäten und die von Ihnen angebotenen Kontaktkanäle bestimmen, wie viele “erste Versuche” unternommen werden. Zählen Sie zum Beispiel alle Anfragen, wie abgebrochene Anrufe, fehlgeleitete Nachrichten und Kundendienstanrufe, oder nur die, die Sie tatsächlich erhalten? Bevor Sie mit der Überwachung beginnen, sollten Sie solche Besonderheiten und Situationen berücksichtigen.

Im Vergleich zu anderen Kennzahlen zur Kundenerfahrung misst diese Kennzahl, wie reibungslos Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Je höher Ihre FCR ist, desto größer sind Ihre Chancen auf ein erfolgreiches Programm für das Kundenerlebnismanagement. Handeln Sie sofort, wenn Ihr FCR niedrig ist!

Sie können sich ein klares Bild von der Effizienz Ihrer Kundendienstabteilung machen, indem Sie sowohl FCR als auch ART überwachen.

11. Analyse der Customer Journey

Nutzen Sie Ihre Analysetools, um die Customer Journey zu untersuchen, damit Sie besser verstehen, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können.

Beginnen Sie mit der Messung des Kundenerlebnisses, indem Sie Daten über Ihre Customer Journeys aus sozialen Medien, Werbung, Websites, Unternehmensveranstaltungen und Produktbewertungen sammeln. Sammeln Sie Informationen zur Kundentreue, zur E-Mail-Kommunikation, zu online durchgeführten Umfragen oder zum erhaltenen Feedback. Erstellen Sie eine Registerkarte oder Seite in Ihrer Customer Journey Map, die Metriken zu jedem Berührungspunkt ausweist, damit Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden bewerten können.

Eine effektive Customer Journey Map hilft bei der Beantwortung kritischer kundenbezogener Anfragen zu Bedürfnissen und Motivationen, während sie gleichzeitig jeden Berührungspunkt, dem ein Kunde während seiner Reise begegnet, versteht und ein effizientes Mittel zur Erfassung von Customer Journey-Analysen darstellt.

Wie man Kundenerfahrung misst: Best Practices

Um das Kundenerlebnis genau zu messen, ist es unerlässlich, dass Unternehmen Kundenerfahrungsmetriken wie Trends, Bindungsraten und Umfragen einsetzen, um zu beurteilen, wie zufrieden Ihre Kunden in jeder Phase ihrer Reise sind. Sie können die Daten zu Kundenbindung, Kundenabwanderung und Umfrageergebnissen als Indikator dafür verwenden, ob Kunden wiederkommen oder Ihre Marke weiterempfehlen werden.

Sammeln Sie Kundenfeedback mit FuseBase (ehemals Nimbus)

Ihr Unternehmen benötigt ein überzeugendes Kundenerfahrungsprogramm, um zuverlässig Kundendaten zu sammeln, Schlüsselindikatoren in Bezug auf die Kundenstimmung zu messen und daraus verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. FuseBase kann Ihr Unternehmen in dieser Hinsicht unterstützen und umsetzbare Kundeneinblicke liefern.

FuseBase (ehemals Nimbus) ist eine innovative Plattform, die für kundenorientierte Unternehmen geschaffen wurde, um mit Kunden zusammenzuarbeiten und gleichzeitig die Teamarbeit zu optimieren. Ausgestattet mit Kommunikationskanälen, Inhaltsplattformen und Toolsets für eine effiziente Kundendatenerfassung. FuseBase dient dazu, die Angebote für Kunden zu verbessern und gleichzeitig den Mitarbeitern eine nahtlose Teamarbeit zu ermöglichen.

FuseBase ist mit einer Reihe von Funktionen ausgestattet, um schnell auf Kundenfeedback zu reagieren und die gewünschte Erfahrung zu schaffen:

• Kundenportale. Kundenportale sind zentrale Kommunikationsknotenpunkte, die es einfach machen, über Projektdetails auf dem Laufenden zu bleiben, mit Kunden zu kommunizieren und Updates an FuseBase-Benutzer zu liefern. Durch die Verwendung von Kundenportalen wird es mühelos, Kundengenehmigungen einzuholen. Sie können Projektdetails austauschen und Kundenfeedback direkt im Portal selbst einholen.
• Datenerfassung. Nutzen Sie die nahtlose Formularintegration dieser Funktion. Sie müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, da die Datenerfassungsfunktion die Erstellung von Formularen, Umfragen und Analysen in Seiten erleichtert. Wenn Sie Feedback von Ihren Kunden einholen möchten, können Sie ein Formular direkt im Portal erstellen, was die Abgabe von Feedback an Ihre Kunden vereinfacht. Ihre Kunden können Feedback zu Dienstleistungen geben, ihre Erfahrungen bewerten und sogar Kommentare anhängen.
• Projektverwaltung. Verbessern Sie das Kundenmanagement und die Zusammenarbeit durch die Erstellung von Aufgaben-Dashboards. Unsere Projektmanagement-Funktion ermöglicht Ihnen und Ihren Mitarbeitern einfache und übersichtliche Projekttafeln, einschließlich der Erstellung separater Projekte, um Kundenfeedback zu sammeln. Dank der Konsolidierung von Aufgaben, Zeitplänen und Genehmigungsfunktionen können Ihre Mitarbeiter mit der Dashboard-Funktion alle kundenbezogenen Aufgaben an einem Ort diskutieren, verfolgen und kommentieren.

Kundenerfahrungsmetriken können Ihnen bei der Erstellung und Bewertung eines Kundenerfahrungsprogramms helfen und Ihrem Unternehmen einen Vorteil in einem zunehmend überfüllten Markt verschaffen. Ihre Umfrageergebnisse können auch dazu dienen, betriebliche und geschäftliche Kennzahlen zu kombinieren, um ein besseres Verständnis der Customer Journey zu erhalten.

Wählen Sie aus, auf welche CX-Kennzahlen Sie sich konzentrieren sollten

Im Durchschnitt verfolgen Unternehmen 2,5 Kundenerfahrungs-Kennzahlen. Vielleicht können Sie sogar noch mehr messen, aber stellen Sie sicher, dass die gesammelten Informationen ihrem Zweck dienen – sammeln Sie nur Zahlen, wenn es nötig ist!

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl der besten Kennzahlen für das Kundenerlebnis die folgenden drei Punkte:

• Welches ist der wichtigste Bereich, auf den Sie sich konzentrieren möchten? Welches sind die wichtigsten Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren möchten?
• Wie können Sie auf das Feedback reagieren? Setzen Sie Prioritäten bei Ihren Finanzen und Kapazitäten. Wenn Sie z. B. kein zusätzliches Budget für den Kundenservice haben, sollten Sie auf die Verfolgung von Kennzahlen wie FCR und ART verzichten. Konzentrieren Sie sich auf den CLV oder die Abwanderungsrate, um das Marketing zu verbessern.
• Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Geschäftsbereiche. Verkaufen Sie die Einfachheit der Interaktion? Überwachen Sie Ihren Customer Effort Score. Ist es für Sie einfach, Kunden aufgrund Ihres hervorragenden Kundendienstes zu binden? Verfolgen Sie die Auflösung des ersten Kontakts.

Anfänger sollten sich zunächst mit zwei grundlegenden Konzepten auseinandersetzen: Kundenabwanderungsrate und Customer Lifetime Value. So können Sie feststellen, wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Stellen Sie die richtigen Fragen zur richtigen Zeit

Der Effekt der Umfragemüdigkeit ist real. Die Messung der Kundenerfahrung ist keine leichte Aufgabe. Es reicht nicht aus, Ihr Publikum mit Umfragen zu bombardieren.

Entscheiden Sie, welche Kennzahlen für Ihr Unternehmen wichtig sind, und ordnen Sie sie nach ihrer Wichtigkeit. Und dann treffen Sie Ihre Kunden auf den Kanälen, die sie mögen und wann es ihnen passt.

Wenn Ihr Kunde gerade über einen Live-Chat mit Ihrem Vertriebsteam gesprochen hat, können Sie ihm die CSAT-Umfrage in der Chatbox zeigen. Es ist wahrscheinlicher, dass der Kunde sein Feedback gibt, während er noch über das Problem nachdenkt.

Überwachung und Ergreifung von Maßnahmen

Verlieren Sie die Metriken nicht aus den Augen. Legen Sie auf der Grundlage des Kundenfeedbacks neue Ziele und Vorgaben fest. Analysieren Sie Ihre Customer Journey und Umfrageergebnisse mit speziellen Tools. So können Sie schnell Schlussfolgerungen ziehen.

Zusammenfassung

Ihr Unternehmen muss ausreichend Ressourcen bereitstellen und Zeit und Energie in die Verfolgung von Kundenerfahrungskennzahlen investieren.

Anhand dieser Kennzahlen können Sie sich nicht nur ein klareres Bild von den Kundenerfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung machen. Sie geben auch Aufschluss darüber, wie sie weiter verbessert werden können. Sie können sich als äußerst wertvoll für Ihr Unternehmen erweisen, indem sie die Abwanderungsrate senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Auch dies ist eine unschätzbare Möglichkeit, um zu ermitteln, welche Bereiche Ihres Teams am effizientesten sind und welche verbessert werden müssen. Wenn Sie mehr über die Kundenerfahrungen erfahren, können Sie Änderungen vornehmen, die die Kundenerfahrungen noch besser machen.