Externen Wissensdatenbanken: Kunden gewinnen, Kosten senken

Haben Sie als Kunde schon einmal stundenlang versucht, den Helpdesk Ihres Internetanbieters zu erreichen, um dann zu erklären, was nicht funktioniert, nur um zu erfahren, dass Sie einen winzigen Schalter neu starten müssen? Oder haben Sie gehofft, ausführliche Informationen über die neue Produktlinie Ihrer Lieblingsmarke zu lesen, und haben stattdessen nichts als enthusiastisches Werbegeschwätz gefunden? Die meisten Unternehmen glauben, dass sie mit einer Helpdesk-Hotline gut genug auf ihre Kunden eingehen.

Wie die Harvard Business Review jedoch gezeigt hat, versuchen erstaunliche 81 % aller Kunden, ihr Problem selbst zu lösen, bevor sie sich an das Support-Team wenden. Das bedeutet, dass sie sich verzweifelt und frustriert an Ihren Helpdesk wenden. Eine andere Studie von Microsoft zeigt, dass weltweit 59 % der Befragten angeben, dass ein guter Kundenservice sehr wichtig ist, um sich für eine Marke zu entscheiden oder ihr treu zu bleiben, und viele von ihnen legen Wert auf die Möglichkeit, “Antworten und Informationen zu finden, ohne den Support kontaktieren zu müssen.”

Da immer mehr Unternehmen verstehen, dass der Kunde nicht nur ein hervorragendes Produkt oder eine hervorragende Dienstleistung sucht, sondern auch einen beeindruckenden Kundendienst mit leistungsstarken Self-Service-Optionen, suchen sie auch nach einem Tool, das dies ermöglicht. Die Antwort kann eine externe Wissensdatenbank sein. Die meisten Unternehmen sind sich zwar der Bedeutung des Wissensaustauschs bewusst, doch wird eine Wissensdatenbank häufig mit einer internen Plattform für die Mitarbeiter des Unternehmens in Verbindung gebracht. Eine externe Wissensdatenbank richtet sich jedoch an die Kunden und hebt Ihren Kundensupport auf eine neue Ebene.

Was ist eine externe Wissensdatenbank?

Eine externe Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationen, die außerhalb eines bestimmten Systems oder einer Anwendung gespeichert ist, normalerweise in einer Cloud. Eine solche Datenbank kann von einem Chatbot oder einem virtuellen Assistenten genutzt werden, der dann den Nutzern Antworten gibt. Eine Wissensdatenbank kann auch Trainingsdaten für Software liefern, die auf maschinellem Lernen oder natürlicher Sprachverarbeitung basiert. In den meisten Fällen wird eine externe Wissensdatenbank jedoch als Selbstbedienungsplattform erstellt, auf die Kunden zugreifen können, wenn sie eine Frage stellen oder ein Problem lösen wollen. Eine für Kunden bestimmte Wissensdatenbank enthält in der Regel Produkttutorials und Anleitungen zur Fehlerbehebung, Softwarehandbücher, Aktualisierungen zu Werbeaktionen, Hinweise auf neue Produkte und Informationen zu Bestellung, Versand, Rechnungsstellung usw. Wie ein Customer Experience Report von NICE zeigt, erwarten etwa 80 % der Verbraucher mehr Selbstbedienungsoptionen, so dass der Aufbau einer Wissensdatenbank mit Blick auf Ihre Kunden enorme Vorteile mit sich bringt

Vorteile von externen Wissensdatenbanken

Eine gut strukturierte und zugängliche Datenablage, wie sie eine Wissensdatenbank bietet, hat für Unternehmen viele Vorteile. Sie erhöht die Effizienz durch Automatisierung manueller Routineaufgaben, ermöglicht fundierte Entscheidungen, verbessert die Datenqualität und vieles mehr. Die wichtigsten Vorteile sind jedoch eine höhere Kundenzufriedenheit und geringere Supportkosten. Und so funktioniert’s.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Stellen Sie sich ein kleines Unternehmen vor, etwa einen Schönheitssalon, eine Sporteinrichtung, eine Autowerkstatt oder einen kleinen Einzelhändler. Jeder Kunde ist wertvoll, und jeder Kunde erwartet eine persönliche Betreuung. Die Zahl der Kundenanfragen ist ziemlich begrenzt, so dass das Unternehmen vielleicht versucht, Kosten für Hotline-Mitarbeiter zu sparen. Das Ergebnis ist, dass ein einziger müder, rotäugiger Mitarbeiter immer wieder dieselben Fragen zu Behandlungen, Fitnessprogrammen oder Produktmerkmalen beantwortet und sich dabei immer mehr wie ein Roboter anhört. Diese Informationen könnten von den Kunden selbst leicht abgerufen werden, wenn sie über eine gut strukturierte externe Wissensquelle verfügen. Diese Option würde die Kunden zufrieden stellen, allen Beteiligten Zeit ersparen und dem Unternehmen die Möglichkeit geben, die Arbeit der Mitarbeiter besser zu nutzen. Gleichzeitig könnte eine solche Wissensdatenbank mit einem Markenzeichen versehen werden, um die Markenbekanntheit des Unternehmens und das Image eines kundenorientierten Unternehmens zu verbessern.

Betrachten wir in ähnlicher Weise ein großes Unternehmen, z. B. ein Produktionsunternehmen oder eine Hotelkette. Je mehr Produkte oder Dienstleistungen ein Unternehmen anbietet, desto größer ist die Belastung für das Supportpersonal. Anfragen zu Bestellungen, Rechnungen, Produktspezifikationen, Lieferungen, Reservierungen und Stornierungen türmen sich auf wie ein Berg. Die meisten der Prozesse, an denen Kunden beteiligt sind, können durch Selbsthilfe automatisiert werden, und hier kann eine externe Wissensdatenbank einspringen. Ein solcher externer Wissensspeicher reduziert die Notwendigkeit für Kunden, in der Warteschleife zu warten oder ihr Anliegen immer wieder zu erklären, und rationalisiert alle Phasen einer Lieferkette oder einer Customer Journey. Dies verringert das Risiko von Verwirrung und Frustration und führt wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit und verbesserter Loyalität.

Senkung der Support-Kosten

Die Leistung eines jeden Unternehmens wird letztlich am Gewinn gemessen, den es erwirtschaftet. Es gibt zwei Möglichkeiten, den Gewinn zu steigern: durch Preiserhöhungen oder Kostensenkungen. Eine externe Wissensdatenbank ermöglicht Letzteres. Sobald Kunden Zugang zu einem Wissensspeicher haben oder ein Chatbot einen solchen Zugang erhält, sinkt die Zahl der Supportanfragen und damit auch die Kosten für die Bearbeitung dieser Anfragen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann Ihre externe Wissensdatenbank zudem erweitert werden, ohne dass Sie mehr Helpdesk-Mitarbeiter einstellen müssen.

Erstellung Einer Externen Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist nicht einfach nur eine Informationsdeponie, auf der Sie alles abladen, was mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu tun haben könnte. Damit eine externe Wissensdatenbank effektiv ist und Ihnen wirklich die oben beschriebenen Vorteile bringt, muss sie sorgfältig geplant und organisiert werden. Folgendes ist zu tun:

Setzen Sie sich ein Ziel

Während der Hauptzweck eines solchen externen Speichers darin besteht, den Kunden eine Basis zu bieten, auf der sie ihre Antworten selbst finden können, möchten Sie vielleicht auch das Image Ihrer Marke fördern, die Nutzer über Ihre Branche informieren oder Ihr Fachwissen oder Ihre Innovation in diesem Bereich zeigen. Der Zweck wird den Inhalt bestimmen.

Ihr Zielpublikum identifizieren

Tappen Sie nicht in die Falle, dass Sie glauben, Ihre Zielgruppe sei so gut wie jeder. Erstellen Sie ein paar verschiedene Kundenpersönlichkeiten: Neulinge oder erfahrene Experten, Abenteurer oder Besserwisser, was auch immer. Ermitteln Sie die Probleme und typischen Fragen der einzelnen Kategorien. Ihre Wissensdatenbank sollte einen Ton finden, der jeden Kunden in seiner Sprache anspricht.

Bestimmen Sie den Inhalt und skizzieren Sie seine Struktur

Sprechen Sie mit Ihren Support-Mitarbeitern und notieren Sie die Probleme, mit denen die Kunden kommen. Prüfen Sie, wie diese kategorisiert werden können. Stellen Sie sicher, dass alle Informationen in Ihrer Wissensdatenbank für externe Nutzer verständlich und transparent sowie leicht auffindbar sind.

Tipps und bewährte Verfahren

Sobald Sie Ihre Zielgruppe identifiziert, die relevanten Inhalte für Ihre externe Wissensdatenbank zusammengestellt und in Kategorien eingeteilt haben, sollten Sie folgende Punkte überprüfen:

• ist Ihr Inhalt durchsuchbar und leicht zu navigieren?
• haben Sie alle notwendigen Überschriften und Schlüsselwörter angegeben?
• ist die Sprache klar und einfach, mit eindeutigen Absätzen und Aufzählungszeichen, denen man folgen kann?
• gibt es visuelle Hilfsmittel (Diagramme, Bilder, Videos), um den Inhalt ansprechender und intuitiv verständlich zu machen?
• sind die Informationen auf dem neuesten Stand und können sie in Zukunft aktualisiert werden?
• haben Sie einen Feedback-Mechanismus (wie Formulare und Umfragen) vorgesehen?
• ist eine Art mehrsprachige Unterstützung notwendig und implementiert?
• gibt es Integrationen mit anderen Support-Kanälen, wie Telefon, E-Mail oder Chat?

Wenn Ihre Erklärung einer weiteren Erklärung bedarf, ist sie nutzlos. Wenn Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert bieten und ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen verbessern wollen, sollten Sie über die Mitwirkenden nachdenken: Beziehen Sie Ihre derzeitigen Support-Mitarbeiter ein, wenden Sie sich an Designer und Texter, prüfen Sie die entstehende Wissensbasis mit Usability-Experten.

Wählen Sie die richtige externe Wissensdatenbank-Software

Bevor Sie sich auf dem Markt der bestehenden Wissensdatenbank-Softwarelösungen umsehen, sollten Sie noch ein paar Fragen beantworten:

• wie hoch ist Ihr Budget?
• wie umfangreich soll die Funktionalität sein?
• welche Integrationen sind erforderlich?
• welche Anpassungen wünschen Sie sich?

Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie Ihre Optionen abwägen. Achten Sie bei jeder Softwarelösung auf das Sicherheitsniveau, die gewährten Rechte und Berechtigungen, das Vorhandensein einer kostenlosen Version und/oder eines Testzeitraums, die Anzahl und das Aussehen der Vorlagen sowie die Skalierbarkeit für künftiges Wachstum.

FuseBase (ehemals Nimbus)

Einfaches Branding und fortschrittliche Analytik, dedizierte Arbeitsbereiche für verschiedene Benutzer-Personas, erstaunliche Vorlagen und transparente Navigation, verstärkte Sicherheit und praktisch unendliche Möglichkeiten, Ihre Inhalte mit verschiedenen visuellen Elementen anzureichern – all das macht FuseBase (ehemals Nimbus) zu einem lohnenden Begleiter für den Beginn Ihrer Reise zur Erstellung einer Wissensdatenbank.

Zoho Desk

Zoho Desk ist eine umfangreiche Kundensupport-Suite, die einen Helpdesk und eine Selbstbedienungsoption umfasst. Die coole Funktion von Zoho ist die Möglichkeit, Communities und Foren zu erstellen, in denen Ihre Kunden zusammenkommen können, um ihre Probleme zu diskutieren. Gute Suchfunktionen, Ticketverfolgung und eine hohe Anpassungsfähigkeit kommen in einem Gesamtpaket zusammen, bei dem Sie alles mitnehmen müssen, ohne eine Wissensdatenbank als eigenständigen Dienst zu wählen.

Zendesk-Guide

Als eine der ältesten Softwarelösungen für den Kundenservice weiß Zendesk um die Bedeutung der Selbstbedienung und bietet eine Wissensdatenbank namens Zendesk Guide. Neben den üblichen und unverzichtbaren Optionen für die Anpassung und Navigation sind die Lokalisierung von Inhalten in über 40 Sprachen und die Artikelempfehlungen direkt in den Support-Tickets der Kunden der Knüller. Allerdings gibt es nur ein sehr begrenztes Basispaket und, genau wie Zoho, keine eigenständige Wissensdatenbanklösung.

Confluence

Die Stärken von Confluence liegen in der Integration mit Jira Service Management und speziellen mobilen Lösungen. Es bietet zwar eine große Auswahl an anpassbaren Vorlagen, Dateiversionierung und Berechtigungskontrolle, wird aber wegen eines unzureichenden Suchsystems und einer steilen Lernkurve kritisiert.

Notion

Notion ist ein umfassendes Tool zur Erstellung von Arbeitsbereichen für verschiedene Teams, einschließlich einer externen Wissensdatenbank. Es verfügt über Funktionen für das Projekt- und Dokumentenmanagement, mit Gantt-Diagrammen und Kanban-Boards. Notion rühmt sich seiner Fähigkeit, Mitwirkende zur Erstellung von Inhalten zu motivieren, mit flexiblen Datenbanken und Drag-and-Drop-Bearbeitung. Es hebt sich von Confluence und Jira ab, die es als separate Anwendungen für separate Aufgaben bezeichnet. Durch die Kombination vieler Tools in einem entsteht ein riesiger Arbeitsbereich, der jedoch Zeit und Mühe erfordert, um ihn zu beherrschen.

Fazit

In dem bereits erwähnten Customer Experience Report von NICE heißt es, dass 53 % der Unternehmen der Meinung sind, dass ihre Kunden mit ihren Self-Service-Angeboten sehr zufrieden sind, während nur 15 % der Verbraucher der Meinung sind, dass es genug gibt. Wenn Sie Ihren Kunden ein leistungsstarkes Self-Service-Tool zur Verfügung stellen, heben Sie sich von der Konkurrenz ab. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Zeit zu schätzen wissen und beginnen Sie noch heute mit der Erstellung Ihrer externen Wissensdatenbank – mit der FuseBase (ehemals Nimbus) wird diese Aufgabe nicht nur überwindbar, sondern auch motivierend und spannend!

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