B2B-Kundenerfahrung: Ein ultimativer Leitfaden

Es ist eine bekannte Tatsache, dass der moderne Kunde immer klüger, anspruchsvoller und schwieriger zufrieden zu stellen ist. Sie wissen ziemlich genau, was ein hervorragender Kundendienst ist, und wollen sich nicht mit weniger zufrieden geben. In einem solchen Umfeld können es sich die Unternehmen nicht leisten, selbstgefällig zu sein. Auffallend ist die Tatsache, dass 48 % der Befragten dass der Kundenservice wichtiger ist als der Preis. Noch schockierender ist, dass 86 % bereit sind, zu einer anderen Marke zu wechseln, wenn ein anderes Unternehmen einen besseren Kundenservice bietet. Dies gilt nicht nur für den B2C-, sondern auch für den B2B-Kundenservice.

Daher ist es heute von entscheidender Bedeutung, die Grundlagen und Kräfte zu verstehen, die hinter der Kundenerfahrung, oft auch als CX bezeichnet, stehen. In diesem Artikel finden Sie einen praktischen Leitfaden für das B2B-Kundenerlebnis, der alle wesentlichen Informationen enthält, die Sie wissen müssen – vom Wesen des Kundenerlebnisses und warum es wichtig ist, bis hin zu Tipps, wie Sie es verbessern können, sowie einen Überblick über die effektivsten Strategien.

Was ist B2B-Kundenerfahrung?

Jeder weiß, was ein Kundenerlebnis ist: Es umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde während seiner Customer Journey mit einem Unternehmen oder einer Marke hat, von der ersten Begegnung über den Kauf bis hin zur Kundentreue oder Abwanderung. In ähnlicher Weise gilt dieses Konzept auch für das Business-to-Business-Erlebnis, nur dass der Kunde hier ein anderes Unternehmen ist.

Kurz gesagt, der Begriff B2B-Kundenerfahrung (CX) beschreibt alle Interaktionen, ob digital oder persönlich, die ein Unternehmen mit einem anderen hat. Das Besondere daran ist, dass mehrere Interessengruppen in den Kaufprozess involviert sind.

Warum ist B2B-CX wichtig?

Wir leben in der erlebniswirtschaft in der die Kundenerwartungen immer anspruchsvoller werden. Und wenn ein Unternehmen auf dem heutigen hart umkämpften Markt überleben will, sollte die B2B-Kundenerfahrung ein wichtiger Teil seiner Strategie werden.

Die Bedeutung eines verbesserten Kundenerlebnisses kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden: Es führt zu besseren Kundenbeziehungen, höheren Kundenbindungsraten, loyaleren Kunden und folglich zu mehr Umsatz und Gewinnwachstum. Es ist ein modernes Marktaxiom, dass ein kundenorientierter Ansatz ein Muss ist.

B2B vs. B2C: Wie unterscheiden sich die Kundenerfahrungen?

Schauen wir uns nun die Hauptunterschiede zwischen B2B- und B2C-Kundenerlebnissen an. Welche weiteren Unterschiede gibt es, abgesehen von den Stakeholdern, zwischen den beiden?

Die besonderen Aspekte des B2C-Kundenerlebnisses

Die besonderen Aspekte des B2B-Kundenerlebnisses

1. B2C-Unternehmen konzentrieren sich auf den Aufbau emotionaler Beziehungen zu ihren Kunden. 2. Der Kundenstamm von B2C-Unternehmen ist breiter und viel vielfältiger als der von B2B-Unternehmen. 3. Die B2C-Kommunikation erfolgt über mehrere Kanäle. 4. Kundeninteraktionen sind häufig. 5. Im B2C-Modell treffen die einzelnen Kunden Kaufentscheidungen, und der Entscheidungsprozess ist relativ kurz. 6. Der Kundenkontakt findet in der Regel informell und zwanglos statt.

1. Die B2B-Kundenreise ist in der Regel komplizierter und erfordert mehr geschäftliche Interaktionen. 2. Nicht jeder Stakeholder hat die Macht, Kaufentscheidungen zu treffen. 3. Produktkenntnisse sind im B2B-Vertrieb von großer Bedeutung. 4. B2B-Kunden erwarten in der Regel mehr maßgeschneiderte Erfahrungen, Produkte und Dienstleistungen. 5. Unterstützung nach dem Kauf wird B2B-Kunden häufiger angeboten als B2C-Kunden. 6. Die Kommunikation mit B2B-Kunden wird professioneller und förmlicher geführt. 7. B2B-Unternehmen erkennen den Wert von Wiederholungskäufen und legen mehr Wert auf langfristige Beziehungen zu ihren Kunden.

Wie kann man die B2B-Erfahrung verbessern?

Das Kundenerlebnis ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens auf dem Markt, und die Arbeit an seiner Verbesserung sollte zweifellos eine ständige Aufgabe sein. Was können B2B-Unternehmen tun, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und die “Buyer’s Journey” zu verbessern?

Versuchen wir, es herauszufinden.

Sammeln Sie Kundenfeedback

Kundenfeedback ist ein mächtiges Werkzeug im Arsenal eines Unternehmens, das seine CX-Leistung verbessern möchte. Es ist der schnellste Weg, um festzustellen, ob Ihre Bemühungen um die Kundenerfahrung effizient sind oder nicht. Durch die Analyse von Feedback kann ein Unternehmen die Schmerzpunkte seiner Kunden identifizieren, unzufriedene Kunden erkennen und Kundendaten sammeln.

Priorisieren Sie Kunden vor Verkäufen

So entsteht Kundentreue. Kunden, die eine angenehme Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, kommen wieder und empfehlen Sie in Geschäftskreisen weiter.

Verbessern Sie die Kundenbetreuung

Ein exzellenter Kundensupport verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil und verringert definitiv die Kundenabwanderung. Moderne Kunden erwarten, dass alle ihre Anfragen fast sofort gelöst werden, und Ihre CX-Strategie sollte dies berücksichtigen.

Investieren Sie in Mitarbeiterschulung und -ausbildung

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter an vorderster Front effektiv kommunizieren können, wissen, wie man mit Problemen umgeht und sie löst, und dass sie sich verpflichtet fühlen, eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten. Es ist wichtig, eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen zu fördern: Jeder Mitarbeiter sollte sich bewusst sein, dass die Erfüllung der Kundenbedürfnisse absolute Priorität hat.

Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen

Eine interessante Tatsache. Es scheint einen Zusammenhang zu geben zusammenhang zwischen Kundenerfolg und Mitarbeiterzufriedenheit. Unternehmen, die sich einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit rühmen, haben auch zufriedenere Kunden. Zufriedene Mitarbeiter bedeuten zufriedene Kunden. Unzufriedene Mitarbeiter bedeuten unzufriedene Kunden. So einfach ist das.

Technologie nutzen

Zu guter Letzt auf unserer Liste steht der Einsatz digitaler Tools, vielleicht der wichtigste Punkt. Es ist unmöglich, eine wirklich außergewöhnliche B2B-Kundenerfahrung zu bieten, ohne eine digitale Transformation zu durchlaufen und natürlich ohne die richtigen Software-Tools.

Tools zur Optimierung des B2B-Kundenerlebnisses

Die Schaffung eines unvergesslichen B2B-Kundenerlebnisses ist eine wichtige Aufgabe, und ohne sie ist es schwierig, in der modernen Unternehmenswelt erfolgreich zu sein. In einem solchen Kontext können die richtigen Tools einen großen Unterschied machen. Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über Softwarelösungen, die Sie zur Verbesserung Ihrer B2B-Kundenerfahrung einsetzen können.

Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

CRM-Software ermöglicht es Ihnen, Kundendaten zu organisieren, zu speichern und zu bearbeiten sowie Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses zu beobachten.

Inhaltsverwaltungssysteme (CMS)

Mit einer CMS-Software können auch Benutzer ohne umfassende technische Kenntnisse Inhalte erstellen, veröffentlichen und verwalten. Inhalte in einem CMS werden in der Regel in einer Datenbank gespeichert und in einer Präsentationsschicht auf der Grundlage einer Reihe von Vorlagen wie auf einer Website angezeigt.

Analyse- und Berichtstools

Mit Hilfe von Analyse- und Berichterstattungswerkzeugen können Sie den Finger am Puls der Zeit halten. Sie sind wie das Cockpit eines Flugzeugs, das alles Notwendige enthält, damit Sie den Weg Ihres Unternehmens zum Erfolg kontrollieren können. Mit diesen Werkzeugen können Sie den Gesundheitszustand Ihrer Kunden überwachen, den Grad des Kundenerfolgs bewerten und andere wichtige Kennzahlen verfolgen.

Kundenportale

A kundenportal ist eine sichere Online-Plattform, die ein Unternehmen nutzen kann, um seinen Kunden alle Informationen und Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie während ihrer Kundenreise benötigen. Es ist eine hervorragende Lösung für den Aufbau enger Kundenbeziehungen, denn mit einem Kundenportal können Sie sicher sein, dass Sie und Ihre Kunden immer auf derselben Seite stehen.

Tools für Kommunikation und Zusammenarbeit

Dies sind Softwarelösungen, die es Ihren Mitarbeitern und Kunden ermöglichen, unabhängig von ihrem physischen Standort gemeinsam an denselben Projekten zu arbeiten.

Projektmanagement-Tools

Projektmanagement-Software umfasst Lösungen, die Einzelpersonen dabei helfen, ihre Projekte effektiv zu planen, auszuarbeiten und zu verfolgen.

FuseBase: Ihre All-in-One B2B-Lösung

Sicherlich sind Sie mit einer Reihe von Tools überfordert, die Sie benötigen, um Ihren B2B-Kunden ein hervorragendes und einheitliches Erlebnis zu bieten. Wenn Sie darüber hinaus versuchen, die Gesamtkosten und die Implementierungskosten zu berechnen, könnte Sie das ein wenig in den Wahnsinn treiben.

Wir beeilen uns, Ihnen zu versichern, dass es eine Lösung auf dem Markt gibt, die alle genannten Tools kombiniert. Ja, Sie haben richtig gehört – es gibt ein universelles Kundenerfahrungstool.

FuseBase (ehemals Nimbus Platform) ist eine Plattform für die Zusammenarbeit mit Kunden, die alle Tools enthält, die für die Schaffung personalisierter Erlebnisse für B2B-Kunden erforderlich sind. FuseBase ist wie ein großes, geschäftiges Restaurant mit einer Küche, in der interne Teams zusammenarbeiten und ihre Arbeit erledigen können, und einem Essbereich, in dem Kunden mit fertigen Projekten bedient werden. Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Funktionen.

Kundenportal: Die Funktionalität des Kundenportals ist das Herzstück der FuseBase-Plattform. Es handelt sich um eine codefreie Website, auf der Sie verschiedene Arten von Inhalten mit nur wenigen Klicks hinzufügen können. Ihre Kunden können dann problemlos auf diese Inhalte zugreifen und aktiv mit ihnen interagieren.

Wissensdatenbanken: FuseBase ermöglicht es seinen Nutzern, schnell und kostengünstig durchsuchbare Wikis, FAQs und Dokumentationsrepositorien zu erstellen. Wussten Sie, dass moderne Kunden eine Nachfrage nach Selbstbedienungsoptionen haben? Immer mehr Menschen und Unternehmen ziehen es heute vor, ihre Probleme selbst zu lösen, anstatt ein Support-Center zu kontaktieren. Wissensdatenbanken werden zu einem Teil der CX-Strategien von Unternehmen, die versuchen, mit den gesellschaftlichen Trends Schritt zu halten.

KI: FuseBase, das immer an der Spitze der Innovation steht, integriert KI-Technologie in seine Produkte. Stellen Sie sich vor, statt große Mengen an Inhalten zu lesen und zu analysieren, können Sie eine KI-Kundensoftware einsetzen, die eine Folgefrage generiert und Ihnen so eine Menge Zeit und Mühe erspart.

Tools zur Erstellung von Inhalten: FuseBase verfügt über alle wichtigen Tools für die Erstellung hervorragender Kundenerlebnisse: den Lego-ähnlichen Editor, umfangreiche Integrationen, leistungsstarke Funktionen für die Dateiverwaltung, usw.

Projektmanagement-Tools: Mit FuseBase werden Ihre Kunden zu aktiven Teilnehmern am Arbeitsprozess. Sie haben die Möglichkeit, Ihren Teams direkt Aufgaben zuzuweisen und deren Fortschritt zu verfolgen, ohne die PMs zu belästigen.

5 Schlüsselindikatoren der B2B-Kundenerfahrung

Da Sie nun wissen, was B2B-Kundenerfahrung ist und wie man sie verbessern kann, lassen Sie uns einen Blick auf die wichtigsten Kundenerfolgskennzahlen werfen, die Aufschluss über die Effektivität Ihrer Bemühungen geben können, die Kundenreise mit Ihrem Unternehmen reibungslos und angenehm zu gestalten.

#Nr. 1: Kundenzufriedenheitsindex (CSAT)

Der CSAT wird durch verschiedene Feedback-Formulare und Umfragen ermittelt, die sowohl an bestehende als auch an neue Kunden nach jeder Interaktion mit einem Unternehmen verschickt werden können: Kauf, Kontaktaufnahme mit dem Support-Center, Erhalt einer Demo usw. Mit dieser Kennzahl wird gemessen, wie zufrieden die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind.

Um den CSAT zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der “sehr zufriedenen” und “zufriedenen” Ergebnisse addieren, durch die Anzahl der gesamten Befragten teilen und dann mit 100 multiplizieren.

#Nr. 2: Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Bewertung der Zufriedenheit, Loyalität und Begeisterung der Kunden für ein Unternehmen. Den Kunden wird eine Frage gestellt: “Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?”

Anschließend werden alle Kunden anhand ihrer Antworten in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (diejenigen, die mit einer Punktzahl von 9-10 geantwortet haben), Passive (diejenigen, die mit einer Punktzahl von 7-8 geantwortet haben) und Detraktoren (diejenigen, die mit einer Punktzahl von 0-6 geantwortet haben).

Die Formel für den Net Promoter Score (NPS) lautet wie folgt:

(Anzahl der Promotoren – Anzahl der Detraktoren) / (Anzahl der Befragten) x 100

Der durchschnittliche NPS für B2B-Branchen reicht von 39 bis 65.

#3: Kundenabwanderungsrate

Dies ist die Rate, mit der Abonnenten oder Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums aufhören, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu tätigen. Alle Unternehmen, selbst diejenigen mit den besten Produkten und Dienstleistungen, verlieren Kunden. Die Frage ist nur, wie hoch die Rate ist.

Diese Kennzahl ist denkbar einfach: Je höher die Abwanderungsrate, desto mehr Kunden nutzen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr. Je niedriger Ihre Abwanderungsrate, desto mehr Kunden behalten Sie. Je niedriger Ihre Abwanderungsrate, desto besser: so einfach ist das. Eine hohe Abwanderungsrate ist ein Signal für Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsteams, sich stärker auf die Kundenbindung zu konzentrieren.

#Nr. 4: Durchschnittliche Lösungsrate

Die durchschnittliche Lösungsrate ist die durchschnittliche Zeit, die Ihr Support-Team benötigt, um eine Kundenanfrage zu lösen.

Die Formel zur Berechnung der Lösungsrate lautet wie folgt:

Gelöste Tickets / Erhaltene Tickets x 100 = Lösungsrate

Was ist eine akzeptable durchschnittliche Lösungsrate? Wie bei den meisten Kennzahlen gibt es keine Branchenstandards, die für jedes einzelne Unternehmen passen.

Unternehmen, die sich wirklich dafür einsetzen, ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten, arbeiten jedoch kontinuierlich an der Verbesserung ihrer Lösungsrate.

#Nr. 5: Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis, die misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen, ein Supportproblem zu lösen oder die erforderlichen Informationen zu finden.

Um den CES zu messen, stellen Unternehmen ihren Kunden eine einzige Frage: Auf einer Skala von “sehr einfach” bis “sehr schwierig”, wie einfach war es, [eine Aufgabe] zu erledigen?

Eine Formel zur Berechnung der CES sieht wie folgt aus:

CES = (Summe der Einzelbewertungen) / (Gesamtzahl der Befragten)

Je niedriger der CES-Wert ist, desto weniger Schmerzpunkte haben Ihre Kunden während ihrer gesamten Reise mit Ihnen. Das Beste an der CES-Umfrage ist, dass sie schnell zeigen kann, welche Bereiche der Customer Journey verbessert werden müssen.

Diese fünf Metriken sind für kundenorientierte Unternehmen eine große Hilfe, da sie ihnen neue Einblicke in die Besonderheiten der Customer Journey verschaffen, zeigen, wie gut die Kundenbedürfnisse befriedigt werden, und helfen zu verstehen, warum Kunden so mit dem Unternehmen interagieren, wie sie es tun.

Best Practices für B2B-Kundenerfahrungen

Nahtlose Erlebnisse zur Priorität machen

Es ist wichtig, eine kundenzentrierte Unternehmenskultur zu pflegen. Was bedeutet das? Der Weg des Kunden zu Ihnen muss so reibungslos und angenehm wie möglich sein. Dies kann durch eine Vielzahl von Methoden und Ansätzen erreicht werden, z. B. durch die Entwicklung einer benutzerfreundlichen Schnittstelle, die Konzentration auf eine schnelle Lieferung und die Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen.

Bieten Sie personalisierte Erlebnisse

Es ist eine bekannte Tatsache, dass wir im Zeitalter der Erlebniswirtschaft leben. B2B-Kunden erkennen den Aufwand, der in maßgeschneiderte Lösungen gesteckt wird, und haben in der Regel höhere Erwartungen an die Anpassung.

Nutzen Sie Kundenerlebnislösungen

Digitales Kundenmanagement kann die Geschäftsabwicklung heute erheblich erleichtern, insbesondere im B2B-Modell. Kundenportale, künstliche Intelligenz, Kundenbasis, Kollaborations- und Kommunikationstools – all dies kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und letztlich zu einem Geschäftswachstum führen.

Verbinden Sie sich mit Ihren Kunden in Echtzeit

B2B-Kunden sind viel anspruchsvoller und erwarten schnelle Antworten auf ihre Anfragen. Minimale Wartezeiten sind ein bewährtes Verfahren und ein Schlüsselelement der Unternehmenskommunikation.

Konzentrieren Sie sich auf den Kundenservice und die Unterstützung nach dem Kauf

Ein guter Kundendienst löst Probleme, bevor die Kunden überhaupt davon erfahren. Denken Sie darüber nach, einen Kundenselbstbedienungsdienst in Ihre CX-Strategie aufzunehmen. Dadurch wird Ihr Support-Team entlastet und die Mitarbeiter können sich auf komplexere Anfragen konzentrieren.

Fazit

Ganz gleich, wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, ein unbefriedigendes Kundenerlebnis wird Ihre Kunden abschrecken.

Wenn Sie bereit sind, die Erfahrung Ihrer Kunden auf eine ganz neue Ebene zu heben, laden wir Sie ein, eine kostenlose Testversion von FuseBase um diese leistungsstarke Lösung in Aktion zu erleben.